主持人：下面我們正式的主題發(fā)言開(kāi)始，剛才物業(yè)班匯報(bào)了一些問(wèn)題，首先邀請(qǐng)北京聞達(dá)敏斯物業(yè)管理服務(wù)有限公司總經(jīng)理艾白璐先生做匯報(bào)，主題是當(dāng)前形勢(shì)下物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人才需求。有請(qǐng)艾總。 
　　艾白璐：各位下午好，我是艾白璐，是北京聞達(dá)敏斯物業(yè)管理有限公司董事長(zhǎng)，給我的匯報(bào)時(shí)間恰到好處，剛才這位同學(xué)的很多問(wèn)題跟我的文章有一些是相吻合的，物業(yè)管理工作可不是枯燥無(wú)味的，應(yīng)該是酸甜苦辣都有了，我認(rèn)為他總結(jié)的第五點(diǎn)是非常棒的，就是吃苦耐勞。
　　我這個(gè)題目剛才在下面跟同學(xué)說(shuō)的時(shí)候是說(shuō)當(dāng)前形勢(shì)下物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人才需求，我說(shuō)這個(gè)題目很好講，在這里十分鐘就可以聊透，但是在這里講，我可能一個(gè)小時(shí)都講不明白到底需要什么樣的人。
　　我們首先要解決一個(gè)問(wèn)題，要簡(jiǎn)單了解一下目前物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀，剛才楊老師講了不少物業(yè)管理公司的狀況，以及從業(yè)人員受教育的情況，但是我想從另外一個(gè)角度講一下目前物業(yè)管理市場(chǎng)到底是什么樣的狀況。
　　目前的物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)在的環(huán)境下，能源、材料、以及人員的生活費(fèi)用的上漲，迫使物業(yè)管理從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)成本都加大了投入，客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解，以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)權(quán)限的界定等等問(wèn)題，都導(dǎo)致了物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)偏低，跟不上市場(chǎng)發(fā)展的需求。
　　還有物業(yè)管理服務(wù)涉及的專業(yè)特別多，入職的門檻又不高，從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，多數(shù)企業(yè)過(guò)多的強(qiáng)調(diào)員工物業(yè)管理的能力，而忽略了員工自身素質(zhì)和自身修養(yǎng)能力的培養(yǎng)，所以物業(yè)管理企業(yè)以及從業(yè)人員在多數(shù)人眼里形成了烏合之眾的帽子。
　　有一些物業(yè)企業(yè)往往以管理者自居，現(xiàn)在好很多了，政府也再做努力，把管理改成服務(wù)，片面的理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，諸多的因素表明物業(yè)管理服務(wù)目前正處在一個(gè)過(guò)渡轉(zhuǎn)型階段，這個(gè)是次級(jí)債危機(jī)可能沒(méi)有直接的聯(lián)系，首先由勞動(dòng)密集型向知識(shí)技能型轉(zhuǎn)變；“低投入、低效率、低產(chǎn)生”的經(jīng)營(yíng)模式將被“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化”的經(jīng)營(yíng)模式所替代；從業(yè)人員綜合素質(zhì)良莠不齊、構(gòu)成不合理、不完善將逐漸得以改善。這個(gè)說(shuō)起來(lái)比較簡(jiǎn)單，做起來(lái)是極其難的，剛才幾位發(fā)言人都講了，最難打交道的還是人。物業(yè)行業(yè)發(fā)展至今類型已經(jīng)多樣化，從以往的住宅、寫字樓發(fā)展到學(xué)校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)，軍隊(duì)等等，甚至都是體育場(chǎng)館。從物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容上涉及的更為廣泛，在社會(huì)運(yùn)行、保障維修、環(huán)境管理之外，還有物質(zhì)的運(yùn)輸，車輛的停泊和管理，餐飲配送等等，服務(wù)的內(nèi)容在無(wú)限的擴(kuò)大，這就要求從業(yè)人員的綜合素質(zhì)在現(xiàn)在的水平之上提高，在專業(yè)人員的構(gòu)成上，以管理項(xiàng)目的專業(yè)素質(zhì)為核心，進(jìn)一步細(xì)化和專業(yè)化，這是非常關(guān)鍵的，我們現(xiàn)在的物業(yè)管理特征是不是可以滿足市場(chǎng)的細(xì)化也存在一定的問(wèn)題，去年我參加的項(xiàng)目比較多的，有一個(gè)代表性的就是醫(yī)療系統(tǒng)的物業(yè)管理，醫(yī)療物業(yè)管理與以往的相差別比較大的，就是環(huán)境衛(wèi)生方面和物流配送方面，又結(jié)合物流專業(yè)的東西，我們物業(yè)管理方面涉及的內(nèi)容比較少，在這種專業(yè)項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中，怎么展示學(xué)到的相關(guān)專業(yè)的知識(shí)就是一個(gè)問(wèn)題了，這是服務(wù)內(nèi)容的多樣化。
　　我們看一下目前物業(yè)管理服務(wù)人員的現(xiàn)狀。我認(rèn)為總體來(lái)說(shuō)是隨著物業(yè)管理行業(yè)的飛速發(fā)展，從業(yè)人員的現(xiàn)狀簡(jiǎn)單的說(shuō)就是說(shuō)有能力的人不愿意做物業(yè)，沒(méi)有能力的人干不了物業(yè)，現(xiàn)在北京市場(chǎng)或者說(shuō)全國(guó)市場(chǎng)都是這樣，有能力的不愿意來(lái)做，沒(méi)有能力的想干的，做不了，這就是一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
　　這種人才的危機(jī)在組織框架中主要體現(xiàn)在兩端，一端是中高層的項(xiàng)目經(jīng)理，部門經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理難找，部門經(jīng)理更難找，在座的各位同學(xué)，剛才那位同學(xué)說(shuō)兩年以后該如何如何，我要是給你時(shí)間的話，你得做五年，這五年后你可以做部門經(jīng)理，部門經(jīng)理做到五年以后，應(yīng)該是準(zhǔn)項(xiàng)目經(jīng)理的水平了，如果眼高一點(diǎn)就做項(xiàng)目經(jīng)理了，部門經(jīng)理就是一些主管級(jí)的人才，做部門經(jīng)理有一些困難，就要從現(xiàn)有的基礎(chǔ)上往起提。工程專業(yè)經(jīng)理比較難，專業(yè)人士很多，專業(yè)能力很強(qiáng)，但是作為工程專業(yè)的人員想把技術(shù)型轉(zhuǎn)向管理型非常難，當(dāng)工程技術(shù)人員轉(zhuǎn)向管理型人才的時(shí)候，可能也是很好的項(xiàng)目經(jīng)理。
　　另一端的就是操作性人員。人員很缺，特別是電工、水工、綜合維修工，這些專業(yè)人員非常難找，現(xiàn)在更難找的就是熱力交換的職守人員，這是兩個(gè)極端化的人才危機(jī)。
　　形成這些危機(jī)的因素是什么呢？我認(rèn)為有八個(gè)方面：1、近幾年來(lái)，其他的服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)無(wú)論是經(jīng)營(yíng)種類、經(jīng)營(yíng)形式還是經(jīng)營(yíng)內(nèi)容都在擴(kuò)大，導(dǎo)致服務(wù)人員需求量大增。
　　2、物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員收入偏低，優(yōu)秀人才不愿進(jìn)來(lái)，進(jìn)來(lái)的留不住，人才流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重；
　　3、物業(yè)管理尚屬新興行業(yè)，諸多人才對(duì)其不了解，甚至還存在社會(huì)歧視問(wèn)題，從而使得一些管理人才對(duì)此行業(yè)不屑一顧；
　　4、物業(yè)管理涉及的方面比較廣，內(nèi)容煩雜瑣碎，需要較強(qiáng)的細(xì)心、耐心、還要有一個(gè)平常心，這是做物業(yè)的人應(yīng)該具備的基本東西。
　　面對(duì)浮躁的市場(chǎng)環(huán)境，這些因素使得一些管理人才對(duì)這個(gè)行業(yè)望而卻步，這么累，這么沉重的一個(gè)工作環(huán)境，掙錢又不多，有多少犧牲精神讓你做這個(gè)行業(yè)，需要對(duì)人的考驗(yàn)，說(shuō)白了就是自己的喜好，喜歡做就無(wú)所謂代價(jià)，不喜歡賺多少錢也不會(huì)進(jìn)來(lái)。
　　5、物業(yè)管理行業(yè)的門檻比較低，企業(yè)及從業(yè)人員魚目混珠，社會(huì)口碑好壞不一，甚至較差，從而影響了部分人才進(jìn)入該行業(yè)。
　　6、近期國(guó)家農(nóng)業(yè)政策較好，使得大部分農(nóng)民工滯留本地，外出打工者銳減。
　　7、許多物業(yè)管理企業(yè)為降低成本，一般不愿意聘用應(yīng)屆物業(yè)管理專業(yè)的畢業(yè)生，更更愿意聘用具有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)人員，許多物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)生很難在本專業(yè)找到合適的工作，或者流失到其他的行業(yè)當(dāng)中，導(dǎo)致物業(yè)管理行業(yè)的人才老化現(xiàn)象嚴(yán)重，新興力量跟不上。
　　8、多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)片面于實(shí)際操作內(nèi)容，而有關(guān)行業(yè)發(fā)展和員工綜合素質(zhì)方面的課程則很少，基本上是較為功利的短平快模式，這種模式培養(yǎng)出來(lái)的人才，雖然當(dāng)前適用，但是缺乏發(fā)展后勁，相對(duì)層次較低，跳不出“物業(yè)管理用不著高品質(zhì)人才”的誤區(qū)。
　　三、物業(yè)管理服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求。一個(gè)是基本素質(zhì)要求，然后結(jié)合所需要的專業(yè)人才的基本性要求。
　　你一定要具備以下幾點(diǎn)：
　　1、對(duì)自己、對(duì)企業(yè)、對(duì)社會(huì)具有較強(qiáng)的責(zé)任感。
　　2、對(duì)客戶具有一顆仁愛(ài)之心，對(duì)企業(yè)要具有一顆忠誠(chéng)心。
　　3、對(duì)待工作、踏實(shí)、穩(wěn)定、眼高手不低，即具有較好的心態(tài)。
　　4、具備一定的專業(yè)技術(shù)操作能力。
　　5、具有一定的溝通能力和親和力。
　　6、具有較好的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。
　　一名稱職的物業(yè)管理人員除了上述條件以外，還需要一些綜合素質(zhì)基礎(chǔ)。
　　1、物業(yè)管理服務(wù)知識(shí)。如果客服人員面對(duì)的談?wù)剬?duì)象是體育界人士，那么利用所了解的體育只是在第一時(shí)間拉近與談判對(duì)象的關(guān)系。獲得對(duì)方的好感，與談判對(duì)象處在同一平臺(tái)上，為談判順利進(jìn)行打下良好的基礎(chǔ)。
　　2、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。例如在為客戶服務(wù)時(shí)，不僅在專業(yè)上予以滿足，還要在客戶的心里上給予考慮，即所提供的服務(wù)確是客戶所需有的放矢、具有個(gè)性化，完成這些就需要具有一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)做基礎(chǔ)。
　　3、操作能力。操作能力不僅僅是將相應(yīng)專業(yè)操作程序熟讀，而是要結(jié)合相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)將其有效的運(yùn)用到實(shí)際工作中去，才能把握住物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)細(xì)節(jié)，從而完成物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化。
　　這三點(diǎn)完成了，操作能力才能夠真正的體現(xiàn)，這三點(diǎn)能力是前面談到的六點(diǎn)的基礎(chǔ)。
　　下面我們看最后一個(gè)內(nèi)容：物業(yè)管理企業(yè)人才需求的類型。
　　這是仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智的話題，我認(rèn)為就四個(gè)方面，我提煉出一個(gè)職業(yè)化人才；管理型人才；技術(shù)型人才；經(jīng)營(yíng)型人才。
　　職業(yè)化人才：建設(shè)部搞了一個(gè)物業(yè)管理師，職業(yè)經(jīng)理人，07年一年大量的就是物業(yè)管理職業(yè)化方面一些問(wèn)題的提出，這是一個(gè)隨著市場(chǎng)發(fā)展出現(xiàn)的必需的過(guò)程，從現(xiàn)在的市場(chǎng)發(fā)展來(lái)看，人員的來(lái)源剛才楊老師說(shuō)了一些，從企業(yè)現(xiàn)在看到的人員來(lái)源有幾個(gè)方面，第一個(gè)是以前城管房管所部門的；第二部分是企事業(yè)機(jī)關(guān)后勤管理人員；第三部分人員就是由市場(chǎng)上專業(yè)的或者非專業(yè)的從業(yè)人士自由選擇進(jìn)入的，這三部分只有第三部分的人員才能真正的與市場(chǎng)發(fā)展相吻合，與現(xiàn)階段的市場(chǎng)發(fā)展類型相吻合，所以職業(yè)化人才可謂呼之欲出。
　　作為職業(yè)人才，應(yīng)該具備幾條基本的內(nèi)容，優(yōu)良的職業(yè)道德和責(zé)任心，豐富的物業(yè)管理知識(shí)和企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，全新的物業(yè)管理理念，正確的競(jìng)爭(zhēng)策略，持續(xù)學(xué)習(xí)的能力。現(xiàn)在市場(chǎng)上有這么一批人叫職業(yè)經(jīng)理人，物業(yè)管理行業(yè)有這樣的人存在了，大約有十幾個(gè)人。
　　管理型人才：如果說(shuō)這四個(gè)人才是一個(gè)核桃的話，這個(gè)核心是管理型人才。對(duì)物業(yè)管理而言，其實(shí)在日常的管理過(guò)程中，不可避免的遇到矛盾和糾紛，有業(yè)主和業(yè)主之間的，業(yè)主與物業(yè)管理之間的還有業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間的矛盾，還有業(yè)主與外界的矛盾。在每一件矛盾糾紛中，物業(yè)管理企業(yè)都不能自身與事外，必須要積極主動(dòng)協(xié)調(diào)雙方的矛盾，化干戈為玉帛，對(duì)管理人才的需求是物業(yè)管理工作的特點(diǎn)決定的，隨著行業(yè)的發(fā)展，不僅要管理本區(qū)域的，要讓全體的業(yè)主心服口服，減少業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛，還要像香港一樣請(qǐng)一些律師，把這些工作細(xì)分，需要我們精通專業(yè)和熟知市場(chǎng)，有效的成本控制和理財(cái)，嫻熟的溝通能力和公關(guān)技巧，應(yīng)變能力和承擔(dān)責(zé)任的勇氣，強(qiáng)烈的法律意識(shí)和原則性，培訓(xùn)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。我反復(fù)說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，這個(gè)東西確實(shí)是離不開(kāi)的，能夠計(jì)劃的實(shí)施員工的培訓(xùn)，具有現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)手和為人演示的能力，能夠關(guān)心幫助他人，團(tuán)結(jié)團(tuán)隊(duì)，正確的理解企業(yè)的意圖，貫徹企業(yè)的理念，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)至關(guān)重要，因?yàn)槲覀兊膶�業(yè)很復(fù)雜，我們?nèi)肼毜拈T檻不高，有高深的人士，也有普通的一線員工，什么人都有，有工資800一個(gè)月到一萬(wàn)到兩萬(wàn)，你面對(duì)不同人才的時(shí)候，你用什么樣的辦法把他們攏在一起，按照企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略方向發(fā)展，這是一個(gè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題，所以要具備一定的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，面對(duì)不同的人士組建你的團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)導(dǎo)你的團(tuán)隊(duì)。
　　技術(shù)型人才：更多的是技能性的掌握，隨著智能化樓宇的不斷的增進(jìn)，剛才楊主任也說(shuō)了，音樂(lè)廳，中央電視臺(tái)、鳥(niǎo)巢說(shuō)起來(lái)就是一個(gè)鳥(niǎo)巢一個(gè)鳥(niǎo)腿一個(gè)鳥(niǎo)蛋，很高的科技含量，如果你說(shuō)他沒(méi)有科技含量的話，說(shuō)不過(guò)去，技術(shù)型人才，掌握一項(xiàng)專業(yè)的技術(shù)比較簡(jiǎn)單，但是技術(shù)型管理人才就很難，固有的技術(shù)人才的思維方式如何轉(zhuǎn)變成管理人才的模式就需要時(shí)間，首先要熟練掌握本專業(yè)的技能，較強(qiáng)的操作能力，培訓(xùn)能力和精誠(chéng)協(xié)作能力和服務(wù)理念和意識(shí)。如果他要升華的話，首先要有一個(gè)精誠(chéng)協(xié)作的能力和概念，他應(yīng)該具有一定的服務(wù)意識(shí)，在這個(gè)基礎(chǔ)之上要有一定的服務(wù)技巧。
　　經(jīng)營(yíng)型人才：目前比較火的，就是商業(yè)管理，這個(gè)是經(jīng)營(yíng)型人才的一部分，經(jīng)營(yíng)型人才在日常管理過(guò)程中，需求量也是很大的，實(shí)際上我們承接了一個(gè)物業(yè)管理權(quán)經(jīng)營(yíng)義務(wù)無(wú)形中壓到企業(yè)當(dāng)中來(lái)了，一個(gè)服務(wù)區(qū)的發(fā)展可能有商業(yè)，也可能有教育，也可能有娛樂(lè)，這些都需要經(jīng)營(yíng)型人才提供相應(yīng)的服務(wù)，作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)型人才，我想簡(jiǎn)單的說(shuō)就是要有一個(gè)敏銳的市場(chǎng)判斷力，二十萬(wàn)平米，三十萬(wàn)平米，你要瞬間判斷近半年提供的相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容是什么，既要滿足客戶的真正需求，要有個(gè)性化在里面，不要太虧本，也不要太盈利，可以正常的運(yùn)轉(zhuǎn)下去。再有就是執(zhí)行力，綜合性技能，不是單純的擁有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)知識(shí)，物業(yè)管理方面以及其他相關(guān)的物業(yè)管理方面的東西，了解的更廣泛一些，只有在這種具有廣大的知識(shí)層面和相應(yīng)層面的基礎(chǔ)上，這種經(jīng)營(yíng)型人才才可以立足于自己的主導(dǎo)方向發(fā)展，我們把這個(gè)房子做餐飲，租給餐飲公司，但是你如何實(shí)施管理，也是對(duì)您能力的一個(gè)考驗(yàn)。
　　以上是我對(duì)人才需求的粗淺之見(jiàn)，物業(yè)管理是和人民生活息息相關(guān)的行業(yè)，這個(gè)行業(yè)我初步算了一下，大概在全國(guó)有300多萬(wàn)的從業(yè)人員，而且市場(chǎng)在不斷的擴(kuò)大，可見(jiàn)操作管理型人員需求量還是很大的，為了適應(yīng)這個(gè)行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)必須要引進(jìn)、培養(yǎng)和留住人才，改進(jìn)和提高物業(yè)管理服務(wù)的工作環(huán)境，增加企業(yè)文化內(nèi)涵，解決行業(yè)人才危機(jī)的問(wèn)題，許多物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到危機(jī)的嚴(yán)重性，但是其他的行業(yè)對(duì)人才的重視仍然不重，人力資源管理缺乏有效的措施。現(xiàn)在北京有3000家企業(yè)，可能比較真正的，系統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)還沒(méi)有，都比較原始，也是導(dǎo)致我們學(xué)生找不到工作的可能原因之一，因此重視人力資源，引進(jìn)和留住人才已經(jīng)形成了物業(yè)管理公司的重要課題，謝謝！