在中國港口行業走向集團化運作、經驗豐富的外資碼頭運營商涌入的大趨勢下，碼頭通貨能力與實際貨運吞吐量的矛盾開始顯現，港口企業的客戶資源競爭能力日顯重要。
 
實施CRM成為盈利增長點
 
    港口碼頭企業主要的服務對象包含貨主與船公司，針對客戶需求的差異包含提供集裝箱、散雜貨、港口服務、港口物流等不同的業務。對新客戶或者潛力客戶的爭奪，已成為港口企業盈利增長的重要方法。潛在客戶從知道、了解、小筆交易到成為物流的核心合作伙伴，需要一個時間周期。
 
    在這個周期里，可以建立標準化的營銷流程，通過主動的客戶關系管理，獲得訂單并維護客戶忠誠度。而在某些競爭更激烈的環境下，需要通過垂直市場細分、客戶價值、未來合作潛力等因素，對客戶群進行矩陣式分類，針對不同群體提供不同的運輸物流產品或服務，瓜分市場份額。
 
    進一步說，如何建立有效的客戶關系管理績效評估模式，通過對過去表現的檢討，修正或提升每個業務階段針對客戶的管理能力，在大經濟環境向好的前提下，保證和貨主或船公司穩定的合作，是港口企業需要長期考慮和努力的方向。
 
    擁有標準的客戶管理流程，高效順暢地處理客戶服務，增強新客戶的發掘與培育能力，并能夠通過營銷活動有效積累客戶資源，具備客戶管理體系的績效評估能力，是港口企業提升客戶管理競爭力的關鍵要素。
 
    而提升的方法，除了從管理角度對當前的業務進行梳理，還可借助CRM（客戶關系管理）系統，固化流程、積累客戶數據，應用系統數據做出快速分析與評估，輔助業務優化，是業界行之有效的方法。
 CRM軟件選型三項注意
 
     作為企業級應用軟件，港口碼頭行業在CRM系統選型時，也應結合IT應用系統的通用要求、自身的行業需求特色與企業本身的信息化狀況。
 
    首先，作為企業級IT應用系統，選型時通常需要考慮三個方面：軟件產品的當前功能覆蓋范圍是否滿足核心業務需求，產品技術在未來是否便于擴展應用，供應商是否能提供持續服務。
 
    以微軟CRM產品為例，全球有超過6000家典型用戶，提供的銷售管理、市場管理和服務管理三大核心功能配合強大的工作流管理能力，同時能夠與微軟本身的操作系統及Office、outlook等軟件集成，對于基于微軟平臺的用戶來說，就非常理想。
 
    而其提供的.Net開發工具包，便于開發新的業務應用，作為開放式的CRM系統，就要比通過屬性定義實現靈活性的CRM系統更具擴展性。對服務供應商來說，其提供未來軟件和硬件升級維護、購買新模塊、新需求客制化的能力如何，會是評估重點，而通過供應商企業規模、人員素養及成功案例，可以做一個先期判斷。
 
    其次，港口行業有自己的業務特點，除了標準CRM功能需求外，對航線、船舶等的管理和通用的CRM系統會有差異，但由于這些功能僅限于港口行業，而行業功能強的軟件又往往會有靈活與擴展性不足的問題，因此，選型時應對這些非通用的特殊需求做詳細流程分析，取舍往往存在于軟件可擴展性與特殊功能滿足度上。
 
    港口企業往往是集團化跨多個港口經營，在應用CRM時，如何處理總部與各個分支港口的客戶資料共享與銷售市場流程交叉的情況，如何利用集團規模更好地滿足客戶需求，也是選型時需要考慮到的。
 
    第三，在選型時，必須要分析企業自身的信息化現狀，選擇合適的軟件及服務提供商。這涉及到整個企業的IT規劃。在實施新的系統時，必須考量新舊系統的兼容性。當供應的軟件廠商不同時，系統間的接口問題往往是項目實施的風險所在。
 
    雙方是否提供通訊接口及如何實現對接，應該在選型時就有一個明確的評估方案，尤其擴展性差的軟件產品，客制化的時間不確定性非常高。此外，整體IT規劃中，也要考慮當前選擇的系統和未來其它系統的整合度，以避免未來對其它業務進行信息化時，再做返工開發的工作。
 
    CRM目前在國內應用已較普及，通過CRM建立完整的客戶關系管理信息化平臺，有助于企業提升客戶響應能力與滿意度，為企業帶來實質性的收益。