2004年2月到4月，青島海爾集團商流部下屬的全國數十家工貿公司又掀起一場靜悄悄的管理變革。經過近兩個月的試點、推廣，海爾在每一筆訂單生產完成的第一時間，將把產品出廠信息通過短信的方式傳遞給一線2000多名相關工貿公司業務人員，進而由這些業務人員協助當地客戶同步做好訂單接收工作。“這是海爾解決訂單交付遲延、實現零庫存至關重要的一環。”海爾集團副總裁、商流推進本部本部長周云杰日前在青島接受記者的采訪時說。
    周云杰表示，采用短信之前，海爾從產品出廠到客戶倉庫所需的時間約為7天；而采用短信之后，這個過程壓縮了一倍，僅需要3到4天。這不僅意味著更少的庫存成本和更快的資金周轉速度，更意味著企業有著更為快速的訂單反應速度；如果說前者對公司財務方面意義重大，后者在市場營銷方面有時對企業就是生死存亡的影響了。
    如果將以訂單為中心的供應鏈管理看作一場中長距離的公里賽跑，那么訂單的交付無疑是這場賽跑最后的百米沖刺階段。緣何聽起來總不免和青年情侶往來傳情聯想起來的小小短信，竟在現代供應鏈管理中起到如此重要的作用？
    訂單交付中的運籌學問題
    已故數學大師華羅庚曾在中國大力推行運籌學思想，其廣為布道的一個例子是：在燒開水的同時，你也可以洗衣服，等水開了，衣服也洗好了；兩件事同時做完，總時間最少。像燒開水和洗衣服這樣能同時進行的事件稱之為并行事件；而另一類事件，如燒開水和洗澡，必須燒好了水之后才能用熱水洗澡，不能同時進行，稱之為順延事件。運籌學思想中，發現并行事件越多，就越能在同一時間內做更多的事情，效率就更高。
    而在海爾訂單交付的過程中，也存在同樣的邏輯：產品按訂單生產出來，首先有一個在途的過程，產品要從工廠運到海爾各地的工貿公司。海爾的工貿公司相當于一般企業的銷售公司，工貿公司的作用除了吸引客戶向海爾提交訂單，還包括向客戶交付訂單和替客戶暫時保存訂單產品，有一個過渡型倉庫的作用。
    貨到后接下來才是真正意義上的訂單交付，即客戶得到貨到通知后，要開始整理自己的倉庫、貨架，同時準備相關接收單據，完成貨物交接。如果排除客戶故意延遲接收訂單的情況，這一過程往往需要2到3天。
    傳統來說，在途和交付是兩個順延的事件，這意味著訂單產品只有到了工貿公司，海爾業務代表才可能通知客戶開始接收這批訂單。而客戶為接收訂單進行準備的2到3天時間里，該未交付的訂單就作為海爾的庫存呆在工貿公司的倉庫里。
    “海爾短信的作用就是把這兩個訂單處理方面的順延事件變成并行的事件。”海爾集團訂單創新推進部部長王國亮說。
    海爾的具體做法是：訂單產品出廠時，由總部向工貿公司相關業務員即刻發出一個短信，告知貨物在途，業務人員馬上可以同時著手進行訂單交付的前期準備工作；貨物到達工貿公司后，由工貿公司立即通過局域網反饋給總部貨物已到的信息，該信息再通過總部集中的短信平臺以短信方式發送給業務員，由業務員立刻組織交貨，避免貨物在工貿公司的倉庫中積壓庫存。由于業務員除了交付訂單，還要發展其它客戶的訂單，“他們經常不在公司里面，以前貨到了業務員卻不知情的事情經常發生。”王國亮說。
    而之所以使用短信，完全是因為短信使用的低成本和便利性。海爾工貿的員工也可以同時使用電腦終端或PDA登陸海爾的局域網來查詢有關信息，但是，由于業務員經常在外面跑動，不可能經常有合適的條件登陸網絡；另一方面，短信平臺通過聯結企業的ERP系統自動獲取數據，主動將最新的信息在第一時間發給相關當事人，具有手動查詢所不能比擬的及時性。
    “一線的員工都反映短信系統給予他們交付訂單以極大的幫助，”曾經到現場負責短信試點工作的海爾訂單創新推進部韓建華說，“這種幫助直接體現為工貿公司的庫存隨著時間的推移在逐漸減少，而我們的最終目標是零庫存，即將工貿公司所有的倉庫全部消除。”
    小平臺后的大系統
    企業使用短信平臺進行信息發布至少留下以下問題需要進一步解釋：第一，何以保證在訂單產品出廠的第一時間內就將短信發給業務人員？第二，何以保證短信所包含內容的準確性？第三，短信發送充其量只是一種工具，何以保證業務人員在實際操作中充分利用這一工具？
    如果孤立看待海爾短信實現訂單交付沖刺的事例，難免容易給人造成錯誤的印象，而忽略了短信小平臺后面的大系統。
    “短信收發只是一個形式，背后是海爾以訂單為中心的供應鏈管理系統。”周云杰解釋。海爾2001年下半年完成的“海爾再造”工程重新組織了以訂單為中心的生產流程，并建立了相應的信息化體系，被認為是海爾能很好利用短信發送信息的基礎。每一個訂單都包含訂單型號、客戶、業務代表三方面的信息，在提交訂單的時候通過商流部門的CRM網絡進入生產運營的ERP平臺，保證與生產系統一一對應的關系，生產完成后又自動由ERP系統在第一時間將信息釋放到商流部門的短信平臺中，發送給業務代表。“海爾現在是嚴格做到100％按訂單生產，這是嚴格進行信息化管理的前提。”周云杰說。
    為了保證短信收發的準確性，周云杰特別強調了海爾物流部門目前正在推行的條碼化系統對商流、生產等部門所起的支持作用。“如果說泰勒管理時代強調定額，全面質量管理時代強調定標準，信息時代的代名詞就是定碼。”周云杰說。海爾在接受訂單之初，就將相關的人、物、信息進行編碼，在生產和流通的各個環節對所處狀態進行電子化的追蹤和處理。然而，編碼的手工操作不可避免將導致某種程度的誤差，條碼化操作能在相當程度上解決信息準確度的問題。目前，海爾訂單中相當多一部分信息還是手動輸入的，“但正在全面向條碼化系統轉型，”周云杰介紹。
    而實際操作中海爾更是確定了對訂單負責“責任到人”的基本制度。“比如海爾總部提供了短信這個平臺，那么如何對這個平臺更好的利用就是工貿公司業務人員的事情了。”周云杰說。在新的管理工具下，海爾也制定了相應的新的業務指標，如供貨流程縮短的天數和庫存減少的百分比都計算到人員基本的考核指標中“我們所做的一切都是圍繞訂單，我們的目標只有一個：怎樣減少訂單流轉周期。”周云杰再次強調，“短信在供應鏈的最后環節恰巧給予我們這種幫助。”