今年2月到4月，青島海爾集團(tuán)商流部下屬的全國數(shù)十家工貿(mào)公司又掀起一場靜悄悄的管理變革。經(jīng)過近兩個(gè)月的試點(diǎn)、推廣，海爾在每一筆訂單生產(chǎn)完成的第一時(shí)間，將把產(chǎn)品出廠信息通過短信的方式傳遞給一線2000多名相關(guān)工貿(mào)公司業(yè)務(wù)人員，進(jìn)而由這些業(yè)務(wù)人員協(xié)助當(dāng)?shù)乜蛻敉�步做好訂單接收工作。“這是海爾解決訂單交付遲延、實(shí)現(xiàn)零庫存至關(guān)重要的一環(huán)。”海爾集團(tuán)副總裁、商流推進(jìn)本部本部長周云杰日前在青島接受記者的采訪時(shí)說。
    周云杰表示，采用短信之前，海爾從產(chǎn)品出廠到客戶倉庫所需的時(shí)間約為7天；而采用短信之后，這個(gè)過程壓縮了一倍，僅需要3到4天。這不僅意味著更少的庫存成本和更快的資金周轉(zhuǎn)速度，更意味著企業(yè)有著更為快速的訂單反應(yīng)速度；如果說前者對公司財(cái)務(wù)方面意義重大，后者在市場營銷方面有時(shí)對企業(yè)就是生死存亡的影響了。
    如果將以訂單為中心的供應(yīng)鏈管理看作一場中長距離的公里賽跑，那么訂單的交付無疑是這場賽跑最后的百米沖刺階段。緣何聽起來總不免和青年情侶往來傳情聯(lián)想起來的小小短信，竟在現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理中起到如此重要的作用？
    訂單交付中的運(yùn)籌學(xué)問題
    已故數(shù)學(xué)大師華羅庚曾在中國大力推行運(yùn)籌學(xué)思想，其廣為布道的一個(gè)例子是：在燒開水的同時(shí)，你也可以洗衣服，等水開了，衣服也洗好了；兩件事同時(shí)做完，總時(shí)間最少。像燒開水和洗衣服這樣能同時(shí)進(jìn)行的事件稱之為并行事件；而另一類事件，如燒開水和洗澡，必須燒好了水之后才能用熱水洗澡，不能同時(shí)進(jìn)行，稱之為順延事件。運(yùn)籌學(xué)思想中，發(fā)現(xiàn)并行事件越多，就越能在同一時(shí)間內(nèi)做更多的事情，效率就更高。
    而在海爾訂單交付的過程中，也存在同樣的邏輯：產(chǎn)品按訂單生產(chǎn)出來，首先有一個(gè)在途的過程，產(chǎn)品要從工廠運(yùn)到海爾各地的工貿(mào)公司。海爾的工貿(mào)公司相當(dāng)于一般企業(yè)的銷售公司，工貿(mào)公司的作用除了吸引客戶向海爾提交訂單，還包括向客戶交付訂單和替客戶暫時(shí)保存訂單產(chǎn)品，有一個(gè)過渡型倉庫的作用。
    貨到后接下來才是真正意義上的訂單交付，即客戶得到貨到通知后，要開始整理自己的倉庫、貨架，同時(shí)準(zhǔn)備相關(guān)接收單據(jù)，完成貨物交接。如果排除客戶故意延遲接收訂單的情況，這一過程往往需要2到3天。
    傳統(tǒng)來說，在途和交付是兩個(gè)順延的事件，這意味著訂單產(chǎn)品只有到了工貿(mào)公司，海爾業(yè)務(wù)代表才可能通知客戶開始接收這批訂單。而客戶為接收訂單進(jìn)行準(zhǔn)備的2到3天時(shí)間里，該未交付的訂單就作為海爾的庫存呆在工貿(mào)公司的倉庫里。
    “海爾短信的作用就是把這兩個(gè)訂單處理方面的順延事件變成并行的事件。”海爾集團(tuán)訂單創(chuàng)新推進(jìn)部部長王國亮說。
    海爾的具體做法是：訂單產(chǎn)品出廠時(shí)，由總部向工貿(mào)公司相關(guān)業(yè)務(wù)員即刻發(fā)出一個(gè)短信，告知貨物在途，業(yè)務(wù)人員馬上可以同時(shí)著手進(jìn)行訂單交付的前期準(zhǔn)備工作；貨物到達(dá)工貿(mào)公司后，由工貿(mào)公司立即通過局域網(wǎng)反饋給總部貨物已到的信息，該信息再通過總部集中的短信平臺以短信方式發(fā)送給業(yè)務(wù)員，由業(yè)務(wù)員立刻組織交貨，避免貨物在工貿(mào)公司的倉庫中積壓庫存。由于業(yè)務(wù)員除了交付訂單，還要發(fā)展其它客戶的訂單，“他們經(jīng)常不在公司里面，以前貨到了業(yè)務(wù)員卻不知情的事情經(jīng)常發(fā)生。”王國亮說。
   
    而之所以使用短信，完全是因?yàn)槎绦攀褂玫牡统杀竞捅憷�性。海爾工貿(mào)的員工也可以同時(shí)使用電腦終端或PDA登陸海爾的局域網(wǎng)來查詢有關(guān)信息，但是，由于業(yè)務(wù)員經(jīng)常在外面跑動(dòng)，不可能經(jīng)常有合適的條件登陸網(wǎng)絡(luò)；另一方面，短信平臺通過聯(lián)結(jié)企業(yè)的ERP系統(tǒng)自動(dòng)獲取數(shù)據(jù)，主動(dòng)將最新的信息在第一時(shí)間發(fā)給相關(guān)當(dāng)事人，具有手動(dòng)查詢所不能比擬的及時(shí)性。
    “一線的員工都反映短信系統(tǒng)給予他們交付訂單以極大的幫助，”曾經(jīng)到現(xiàn)場負(fù)責(zé)短信試點(diǎn)工作的海爾訂單創(chuàng)新推進(jìn)部韓建華說，“這種幫助直接體現(xiàn)為工貿(mào)公司的庫存隨著時(shí)間的推移在逐漸減少，而我們的最終目標(biāo)是零庫存，即將工貿(mào)公司所有的倉庫全部消除。”
    小平臺后的大系統(tǒng)
    企業(yè)使用短信平臺進(jìn)行信息發(fā)布至少留下以下問題需要進(jìn)一步解釋：第一，何以保證在訂單產(chǎn)品出廠的第一時(shí)間內(nèi)就將短信發(fā)給業(yè)務(wù)人員？第二，何以保證短信所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性？第三，短信發(fā)送充其量只是一種工具，何以保證業(yè)務(wù)人員在實(shí)際操作中充分利用這一工具？
    如果孤立看待海爾短信實(shí)現(xiàn)訂單交付沖刺的事例，難免容易給人造成錯(cuò)誤的印象，而忽略了短信小平臺后面的大系統(tǒng)。
    “短信收發(fā)只是一個(gè)形式，背后是海爾以訂單為中心的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。”周云杰解釋。海爾2001年下半年完成的“海爾再造”工程重新組織了以訂單為中心的生產(chǎn)流程，并建立了相應(yīng)的信息化體系，被認(rèn)為是海爾能很好利用短信發(fā)送信息的基礎(chǔ)。每一個(gè)訂單都包含訂單型號、客戶、業(yè)務(wù)代表三方面的信息，在提交訂單的時(shí)候通過商流部門的CRM網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入生產(chǎn)運(yùn)營的ERP平臺，保證與生產(chǎn)系統(tǒng)一一對應(yīng)的關(guān)系，生產(chǎn)完成后又自動(dòng)由ERP系統(tǒng)在第一時(shí)間將信息釋放到商流部門的短信平臺中，發(fā)送給業(yè)務(wù)代表。“海爾現(xiàn)在是嚴(yán)格做到100％按訂單生產(chǎn)，這是嚴(yán)格進(jìn)行信息化管理的前提。”周云杰說。
    為了保證短信收發(fā)的準(zhǔn)確性，周云杰特別強(qiáng)調(diào)了海爾物流部門目前正在推行的條碼化系統(tǒng)對商流、生產(chǎn)等部門所起的支持作用。“如果說泰勒管理時(shí)代強(qiáng)調(diào)定額，全面質(zhì)量管理時(shí)代強(qiáng)調(diào)定標(biāo)準(zhǔn)，信息時(shí)代的代名詞就是定碼。”周云杰說。海爾在接受訂單之初，就將相關(guān)的人、物、信息進(jìn)行編碼，在生產(chǎn)和流通的各個(gè)環(huán)節(jié)對所處狀態(tài)進(jìn)行電子化的追蹤和處理。然而，編碼的手工操作不可避免將導(dǎo)致某種程度的誤差，條碼化操作能在相當(dāng)程度上解決信息準(zhǔn)確度的問題。目前，海爾訂單中相當(dāng)多一部分信息還是手動(dòng)輸入的，“但正在全面向條碼化系統(tǒng)轉(zhuǎn)型，”周云杰介紹。
    而實(shí)際操作中海爾更是確定了對訂單負(fù)責(zé)“責(zé)任到人”的基本制度。“比如海爾總部提供了短信這個(gè)平臺，那么如何對這個(gè)平臺更好的利用就是工貿(mào)公司業(yè)務(wù)人員的事情了。”周云杰說。在新的管理工具下，海爾也制定了相應(yīng)的新的業(yè)務(wù)指標(biāo)，如供貨流程縮短的天數(shù)和庫存減少的百分比都計(jì)算到人員基本的考核指標(biāo)中“我們所做的一切都是圍繞訂單，我們的目標(biāo)只有一個(gè)：怎樣減少訂單流轉(zhuǎn)周期。”周云杰再次強(qiáng)調(diào)，“短信在供應(yīng)鏈的最后環(huán)節(jié)恰巧給予我們這種幫助。”