一、 解決物流瓶頸問題
    1、 物流行業客戶分散，資料難以收集、掌握、統計。
    2、 物流行業分公司遍布全國，各分公司業務難以統一調度、統一管理。
    3、 物流客服很難有統一的服務口徑，客戶辦理業務或投訴時找不到對口部門或電話。
    4、 少數精干的業務員掌握著公司大多數客戶的動態資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。
    如何解決這些問題，請看呼叫中心
    具體到工作中，比如，您在接一個客戶電話時，可能還有其它客戶在打您的電話，而您自己又不知道，客戶在打電話時老是占線，他可能不耐煩等待而改去其它公司，這樣就造成了跑單。如果有了呼叫中心，您在接電話時，您的電腦上是可以顯示出同時播入電話的號碼的，您就可以根據具體需要，在不掛斷手中電話的情況下搶入另一條外線，完成一個人，一部電話，同時接待幾個客戶的功能。同時，隨同這個號碼彈出的，還有這個客戶的動態資料。讓不同的接線員也可一眼可看出來電者是誰，即可采取針對性的服務，使客戶產生一種被貼心的關懷。
    又比如，公司員工工作調動后，既使有明細的交接，也只是客戶的固定資料。而客戶什么時候與公司聯系過，什么時候投訴過，什么時候咨詢過，這些動態資料是不可能有完整交接的。這些資料在業務員的心中，他走后，可能就把公司的客戶帶走了。有了呼叫中心，系統會在客戶打入電話時自動生成他的資料，這些資料也就變成了公司的財富，在員工流動時，公司就可根據他掌握的情況，針對一些客戶，作出特別服務，確保重要客戶不會流失。
    二、物流服務公司在開展銷售及售后服務工作中，將不可避免地遇到如下問題：
    如何盡快完善經營管理體制，統一服務標準，建立服務品牌，適應政府的政策要求？
    如何解決物流服務企業多種業務項目、多種客戶群組分離的問題，為用戶提供"點菜式服務"？
    由于各派送點和收貨點的業務各自獨立，如何整合資源，充分發揮業務潛力？
    如何保證用戶的多項服務需求得到及時服務和確認，建立統一的信息流傳遞規程和業務管理體系，受理客戶業務后自動進行取貨、送貨等調度通知管理？
    如何控制服務質量，有效杜絕個別服務人員出現拖延客戶服務的現象？
    如何將公司的售前、售中服務納入公司管理，為客戶提供有序的、規范的服務，避免由于銷售人員的個人素質、能力和主觀因素降低服務質量？
    如何控制和統一服務標準，樹立統一的企業形象和品牌形象，實現企業CI和品牌營銷？
    客戶對公司品牌的認知度差，客戶資源完全由銷售人員、取貨人員控制，如何實現公司對客戶的有效管理，避免人員流動導致客戶資源的流失？
    客戶的咨詢、業務受理、投訴等業務各自獨立，給客戶造成不便，如何為客戶提供一條龍的快捷服務？
    公司的服務信息封閉，銷售人員不能共享信息，無法為銷售人員提供更多的支持？
    如何充分利用客戶信息資源，為公司在開拓新客戶、改善服務質量方面提供支持？
    如何將公司的最新業務信息及時、快速、低成本地傳遞給客戶？
    如何低成本地開展有效的、有的放矢的促銷活動？
    如何增強公司與客戶之間的親和力？
    如何從規則上保證加強對重點客戶的支持力度？
    如何使回訪活動真正達到"關懷"的目的，而不成為彼此的負擔？
    如何讓已有的客戶資源成為您的忠實客戶？
    如何采取有效措施保住現有用戶資源和開發用戶資源？
    如何保證、監控和規范各服務人員的服務水準？
    公司服務中心對的售后服務的考核是否完善合理？
    服務中心在提供服務后有否進行電話回訪？
    電話回訪的紀錄內容有否進行科學、有效的分類整理并反饋？
    顧客投訴后的處理是否及時？
    能否統計客戶投訴數量及有效處理？
    缺乏有效的客戶及市場分析，缺乏主動服務。
    所有這些問題的解決無一不需花費公司大量的人力、物力和時間，造成巨大的浪費。
    呼叫中心利用先進科技輕而易舉為企業解決以上問題。在為客戶提供后自動進行電話回訪，且自動分類整理；免費向廣大用戶提供服務項目選擇等有關知識的語音查詢服務；全天候電腦受理顧客的投訴；為用戶提供集售前、售中、售后于一體的綜合性服務，本《方案》提出了一套全新概念的管理和服務方式。
    三、呼叫中心的功能介紹
    1.接入功能
    接入功能負責用戶不同方式的接入，下表列出了接入要實現的功能：
    接入方式 實現的功能
    語音網絡接入 呼入呼出管理；發送接收傳真；自動語音應答；短消息查詢發送
    數據網絡接入 提供電子郵件、WWW網站等服務；
    信函 閱讀分析；人工錄入；重要信件掃描輸入
    2.語音導航功能
    導航功能是對不同的服務請求進行分類、引導和定位，用戶要先經過語音導航，然后經ACD排隊到座席或IVR服務器。系統以普通話、粵語、英語服務，普通話服務為首先使用的語種，提供自動語音導航和人工坐席導航兩種方式。
    用戶呼入時，自動播放提示語音"您好，歡迎致電XX公司客戶服務中心。請稍侯，我們將盡快接通您的電話！需要自動語音查詢服務請請按1，要留言請按2"，然后系統播放悅耳的音樂，直到話務員接聽。
    3.呼叫排隊
    系統對于每個呼入電話可根據來話中繼組設置應答的流程(VDN)。呼叫中心接受各種業務咨詢、業務查詢、業務受理、投訴，還有一些特別的服務內容，如廣東話服務、大客戶服務等。系統根據各個部門的服務時間、服務要求設置了不同的處理流程，一旦確定呼叫的最終目的地，呼叫即進入等待隊列(技能組)，系統能夠識別VIP用戶并使其進入優先處理的隊列，保證每個呼叫能及時、準確地到達各服務人員。
    對于呼叫分配和座席選擇是通過技能和技能組來實現的。系統按照業務種類設置各種技能組，每個座席代表被分配一個或一個以上的技能，同時還可以對每個座席代表的技能設置優先級。當一個呼入電話被轉到一個技能組時，優先權較高的座席代表優先接聽該電話，而在優先級相同的情況下，可以設置多種算法進行分配(如平均分配、空閑分配等)。
    同時還設置了一些專門的技能組(如專家組、英語組)以接聽特殊的電話。
    座席全忙時，將呼叫進行排隊，系統播放悅耳的音樂，待座席空閑時，自動接入。
    對于用戶的留言、傳真、郵件等多媒體信息，系統一樣提供排隊接入服務。
    4.自動語音服務(IVR)
    自動語音服務(IVR)是呼叫中心實現自動服務的重要手段，通過IVR可實現語音菜單提示、按鍵識別(如輸入卡號)、自動語音報讀(TTS)等，更先進的功能還可以實現自動語音識別。當用戶撥打呼叫中心電話進入本熱線系統后，如果選擇自動語音服務，系統為客戶提供公司全面業務介紹、公司概況、價格情況公司的最新銷售政策、最新的服務政策投訴等自動語音服務。
    5.傳真服務
    呼叫中心的傳真系統包括傳真發送和傳真接收，傳真發送有單機發送、網絡傳真發送、傳真群發(Fax Broadcasting)、FOD(Fax-on-Demand)等；而傳真接收包含接收、儲存，最重要的是接收傳真的路由，即將接收的傳真轉送給收取或處理該傳真的人員。 為單位用戶提供傳真資料提取服務。也可將最新價格等信息主動傳真給相關大用戶，進一步提高服務質量。
    6. GSM短消息服務
    用戶在咨詢各項業務時，系統可將業務內容、費用等通過短消息發送給用戶，系統可通過短消息為主動為客戶提供最新的物流線路信息、業務信息、價格信息、公司最新市場活動等服務，也可通過短消息發送節日祝福、生日祝福、投訴處理通知客戶，加強客戶關懷。
    系統也可為客戶提供最新服務信息的短消息定制、客戶主動短消息查詢等服務。
    7.語音留言功能
    在無人值班或話務員離線時，顧客有什么問題想要咨詢，可以留言，通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。語音信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關問題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給客戶。
    8.人工座席服務
    座席提供登錄、注銷管理；在成功登錄后才可開始工作。
    在話務員接通客戶電話時，系統自動播放話務員工號，為客戶提供業務受理、咨詢、投訴、建議等服務。座席系統提供來話應答、電話轉接、呼叫終止等電話功能，同時提供電話保持功能，在服務過程中客戶會聽到優美的音樂，增加客戶的關懷，提供客戶服務滿意度。
    9.客戶資料顯示
    當話務員接聽客戶來電時，系統會自動彈出(Screen Pop_up)服務畫面，有關該客戶的資料會自動在計算機屏幕上顯示，如是新客戶，則顯示來電號碼、所屬的基本區域等信息；如是老客戶，則顯示客戶的基本資料，包括客人姓名、地址、主叫號碼、聯系電話、以往的服務記錄等，使客戶服務更親切、更快捷。當需要將客戶來電轉給其他座席時，客戶資料信息將隨著話路同步轉移，提高客戶親切度和服務效率。
    10. 咨詢服務
    向用戶提供各類信息，包括：
    1. 負責向用戶提供各類信息，包括：公司的組成及最新發展概況，公司提供的各種產品及新產品信息、價格情況公司的最新銷售政策、最新的服務政策
    2. 物流服務的相關法律、政策、法規
    3. 物流服務流程和規則介紹
    4. 營業網點介紹
    5. 物流資費標準咨詢
    通過咨詢服務來引導用戶進一步使用公司的最新產品和服務,是公司推廣業務、爭取客戶，樹立公司形象的窗口。
    11. 業務受理
    話務員可以受理上門取貨發送服務、上門送貨服務,記錄用戶業務辦理的條件，代填業務預申請單，提交產生的業務工單，交由后臺處理座席進行資料核對。并自動選擇通知負責該區域的服務點或人員進行服務。
    12. 處理用戶投訴：
    客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email或信函方式，對公司工作人員的服務態度、服務質量等進行投訴舉報和批評建議；并進行投訴查詢、落實，追蹤投訴處理，回復客戶投訴，監督和檢查公司各部門的服務質量，收集和反饋社會對電信的意見和建議；當出現服務質量時，客戶可向呼叫中心進行投訴，業務代表可記錄用戶的投訴信息(如：投訴人姓名、性別、地址、聯系方式、投訴內容等)，形成投訴單。如能及時回復則當場回復用戶，如不能即時處理，則交由后臺座席進行質檢，等待進行投訴單的分派等后續處理。認真負責地處理客戶投訴是減少糾紛、樹立公司品牌、爭取客戶的手段。
    對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。本系統可通過電話語音、傳真、因特網瀏覽、Email等方式將處理結果及時反饋給客戶。
    13. 預約服務：
    主要提供預約上門收款及上門收貨、送貨服務，將用戶的預約服務信息(如：預約人、地址、聯系方式、預約內容)進行記錄，形成預約單，提交后臺進行后續處理。
    14、客戶回訪
    根據對客戶檔案的處理，在客戶檔案數據庫中列出重點服務對象或對服務對象進行分級，并根據級別生成如到貨通知、節日祝福、生日回訪、特別游種推薦、項目推薦、最新票價等等各種回訪服務；回訪可通過人工電話、短信、E-Mail等形式跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握客戶的各種要求；從而達到留住老用戶，吸引新用戶的目的。對與電話和傳真方式，系統自動進行外撥隊列處理，此種服務會大大提高話務員的工作效率。
    可安排話務員對自己當日所受理的客戶進行撥叫回訪工作，確認業務完成情況。也可用來安排話務員對客戶進行回訪，同時進行服務質量調查、客戶需求調查分析等。
    15、錄音監聽功能
    系統可根據需要自由設定對所有或某個話務員的通話情況進行錄音記錄，并可自動保存到硬盤、磁盤、光盤等介質上�？商峁└鶕�工號、姓名、來電號碼、呼叫時間及呼叫時長等條件進行查詢錄音記錄，進一步加強對服務質量的監控。
    16、搔擾電話處理
    對于騷擾電話，話務員可將其納入騷擾電話數據庫,系統將自動拒接騷擾電話；對騷擾電話庫具有增加、刪除、修改功能
    17.客戶關懷
    系統自動對用戶咨詢的內容進行分析，掌握客戶的最新需求，為銷售人員開展銷售提供幫助，并將每個銷售過程納入系統的管理；根據話務員的回訪自動生成流失客戶數據并輸出統計報表等。
    18、系統資料管理
    對以下資料提供錄入、檢索、查詢、修改、打印等管理，
    1. 客戶資料管理：包括姓名、地址、來電號碼、聯系電話等內容
    2. 系統權限管理：包含話務員、班長席資料、工號、密碼管理。
    3. 業務數據管理：包括售前服務、銷售、售后工作等數據管理
    19、統計分析處理
    系統提供各種豐富靈活的報表，同時還具備對大量數據進行分析、挖掘和處理的能力。對服務的各方面情況、各種業務數據進行統計，以報表的形式輸出或上報，為改進管理和制定市場策略提供更加科學的、量化的決策依據；　　系統網絡可與各網絡系統如營業業務系統相連，可以通過訪問不同的業務數據庫，實現各種業務如查詢、咨詢、投訴、業務受理、座席工作量等數據統計
    20. 監控管理
    為了保證呼叫中心的正常運行，呼叫中心系統的實時監控、故障報警非常重要；同時，由于呼叫中心的話務量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配話務員的工作，如何合理排班、調配，也是保證服務質量和節約人員開銷的重要手段。 在實時監控工具的畫面上，不僅可以看到每個隊列的當前狀況(包括總數、排隊數、振鈴數、應答數、接通率)、當前的通話及座席的統計信息，而且可以監控每個隊列中所有操作員的工作情況及電話機的狀態，做到所有情況一目了然。
    21.市場分析：物流服務的面很廣，但也有規律可循，通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，例如可以按區域、按季節、按時間、按用戶群體、用戶行業等來分析和統計，為有效地開拓新客戶做好準備，做到事先有準備，服務更主動，產品推薦更有針對性，以便更為有效的贏得客戶和保留客戶。
    四、 設呼叫中心的效益分析
    1. 經濟效益
    1.1提高員工的生產力，降低人力成本。
    1.2降低營銷成本
    1.3擴大再購及增購市場份額。
    2. 管理效益
    2.1提高服務質量
    ·個性化、全天侯的服務
    ·第一次通話就能找到適當的人
    ·一次通話，全程服務
    ·迅速得到所需要、不重復的信息
    ·信息準確性提高
    2.2服務人員成績可量化、訓練制度化，提高工作效率
    2.3服務品質一致化、標準化
    2.4人員調度彈性化，降低平均管理成本
    3.間接效益分析
    3.1 拓展市場份額、更快的適應市場變化
    3.2 增加消費者忠誠度、滿意度
    3.3 鞏固企業及品牌形象