一、背景
    在21世紀的今天，在加入WTO的中國，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，提升企業(yè)服務水平，把握客戶資源，是每個企業(yè)不可缺少的。
    目前物流運輸公司的客戶服務基本是人工熱線電話服務。這將帶來以下問題難以解決：
    (1)電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運行正常。
    (2)客戶欠款的催繳完全要通過人工撥號來實現(xiàn)，工作量很大。
    (3)公司在下班時間后，難以為客戶提供服務，難以做到全天候24小時的優(yōu)質(zhì)服務。
    (4)難以事先了解客戶信息、服務歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的個性化服務。
    (5)難以針對顧客的具體情況安排有特殊技能的話務員以滿足客戶的要求，對話務員的專業(yè)水平要求較高。如貨/車位置信息查詢。
    (6)難以使客戶得到“直通車”式的服務，客戶可能撥打了多個電話，問題也得不到解決。也就是難以實現(xiàn)“只要您一個電話，剩下的事情由我來做”。
    (6)難以實現(xiàn)完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務分析等功能，為公司領(lǐng)導決策提供事實依據(jù)。
    企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進的技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進入了價格的競爭，靠低價打敗對手；現(xiàn)在企業(yè)之間的競爭已經(jīng)進入了第三階段，就是服務的競爭，靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢；在當今瞬息萬變的社會中，企業(yè)只有不斷提高自身的服務水平和工作效率，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
    隨著市場競爭的不斷加深，特別是電子商務時代的來臨，因特網(wǎng)正在改變著人們生活中的一切，企業(yè)關(guān)注的焦點逐漸由改善企業(yè)內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶的關(guān)系上，即企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。有長遠規(guī)劃的公司，都已經(jīng)開始調(diào)整企業(yè)自身的商業(yè)流程，并將更多的的精力轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移關(guān)心與客戶之間的關(guān)系上。
    客戶服務中心，作為一種新型的服務方式已經(jīng)得到了越來越多企業(yè)的關(guān)注。構(gòu)建客戶服務中心，就是要利用先進的計算機和通信技術(shù)和管理方法，使企業(yè)客戶服務質(zhì)量有一個大的飛躍，并逐步形成以市場和客戶服務為中心，帶動企業(yè)整體迅速發(fā)展的格局。
    二、技術(shù)介紹
    現(xiàn)代客戶服務中心是采用計算機電信集成技術(shù)(Computer Telecommunication Integration，即CTI技術(shù))的新一代客戶服務系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務中心之處在于將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機或帶語音板卡的計算機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、因特網(wǎng)(Internet)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通訊系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人工業(yè)務代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務工作平臺。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。
    現(xiàn)代呼叫中心是信息時代和數(shù)字化經(jīng)濟的一種創(chuàng)新技術(shù)，是一種集語音技術(shù)，呼叫系統(tǒng)集成技術(shù)，智能信息轉(zhuǎn)移處理技術(shù)，多媒體技術(shù)為一體的多功能綜合性服務系統(tǒng)；是電子商務在通訊服務領(lǐng)域的擴展和延伸；是企業(yè)健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，開拓市場，溝通客戶的一座金橋。
    因此，呼叫中心在全世界發(fā)展迅猛；當前已成為電子商務發(fā)展進程中沖出道的一匹黑馬，實現(xiàn)增值效益的有效途徑。
    具體來說，呼叫中心的建設(shè)，對于物流運輸公司具有以下幾個方面的重要現(xiàn)實意義：
    (1)提高企業(yè)工作效率：通過建立物流多媒體呼叫中心，自動話務分配系統(tǒng)處理客戶來電，按其需要分配到最合適的業(yè)務代表(普通話務員，調(diào)度話務員)接聽，大大減輕了有關(guān)工作人員的工作量，優(yōu)化了企業(yè)服務結(jié)構(gòu)，對內(nèi)暢通用戶服務需求信息的傳遞渠道，使用戶服務請求及時準確地傳達到相關(guān)部門；同時，系統(tǒng)管理功能詳細記錄每個操作，對產(chǎn)品運作起到管理和監(jiān)督作用，提高了企業(yè)工作效率；降低了服務成本，有效地管理企業(yè)資源。
    (2)提高企業(yè)經(jīng)濟效益：保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源；客戶欠款的自動催繳；系統(tǒng)定期向客戶回訪，加強了企業(yè)與客戶的聯(lián)系，留住了老客戶；好的口碑加上系統(tǒng)電話銷售，能吸引新客戶，增加企業(yè)收入。
    (3)提高企業(yè)社會效益：通過企業(yè)形象宣傳，實現(xiàn)7*24小時全天候的優(yōu)質(zhì)服務，讓客戶真正滿意和放心，擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會效益。
    (4)為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)：系統(tǒng)的客戶回訪，及客戶投訴意見和建議，可收集大量的信息，可以提供對業(yè)界市場分析數(shù)據(jù)；通過系統(tǒng)統(tǒng)計，對信息進行統(tǒng)計分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。
    (5)真正實現(xiàn)7*24小時全天候的宣傳與業(yè)務咨詢：即使企業(yè)在無人值守的情況下，客戶亦可通過撥打系統(tǒng)熱線電話，以語音播放，傳真等方式來獲取所需的價格和貨物位置等信息資料。
    三、系統(tǒng)概述
    系統(tǒng)的總體目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務標準，集中受理客戶對物流業(yè)務的需求，為客戶提供綜合性服務的無形窗口。系統(tǒng)以MIS系統(tǒng)、GPS車輛監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和知識再生，完成業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。
    建成后的客戶服務中心系統(tǒng)將滿足如下要求：
    統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的特服號碼接入；
    統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的供需界面；
    統(tǒng)一功能：統(tǒng)一熱線的必備功能；
    統(tǒng)一標準：統(tǒng)一熱線的業(yè)務管理、業(yè)務處理和服務質(zhì)量體系標準。
    該系統(tǒng)利用物流運輸公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務、因特網(wǎng)服務(如電子郵件，導航瀏覽，CALL BACK呼叫回復，文本交談等)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”。
    四、系統(tǒng)特色
    博宇科技設(shè)計的物流多媒體呼叫中心系統(tǒng)是集企業(yè)形象宣傳、信息查詢、業(yè)務受理類服務、客戶投訴及建議、客戶回訪與主動呼出為一體的企業(yè)級多媒體呼叫中心系統(tǒng)，它采用先進的通訊與計算機相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用企業(yè)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務、因特網(wǎng)服務、信息資料處理緊密結(jié)合起來，提供全天候24小時不間斷服務。客戶可以利用電話、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)等方式向企業(yè)請求相關(guān)服務。
    具有以下幾個方面的顯著特點：
    1、實現(xiàn)電話、傳真、手機、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
    通過模塊化設(shè)計，提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達方式自由運用及切換；全天候24小時服務；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴大企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)的服務范圍！
    采用Internet技術(shù)，實現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。
    2、三層客戶機/服務器軟件體系結(jié)構(gòu)
    在企業(yè)多媒體客戶服務中心的軟件平臺設(shè)計中，我們采用基于DNA的三層客戶機/服務器結(jié)構(gòu)。它是目前業(yè)界把Internet、客戶機/服務器以及PC計算模式集成為一體的領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)分布式應用體系結(jié)構(gòu)，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務處理以及數(shù)據(jù)存儲等現(xiàn)代分布式應用。開發(fā)環(huán)境為C++、C語言、JAVA語言等，并采用分布式組件對象模式(DCOM)開發(fā)中間件。
    3、采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務量
    系統(tǒng)自動判斷呼叫來源及性質(zhì)，并根據(jù)用戶特征選擇座席，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務效率。
    4、引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)
    在系統(tǒng)中運用了TTS技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。
    5、先進靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
    支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案。
    對于大中型的企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)，可選用排隊交換機作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對于20個以下座席的中小型企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業(yè)()的需求。
    支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
    系統(tǒng)具有極強的擴容能力，可同時提供幾千個通話連接。
    6、易于和企業(yè)內(nèi)部MIS系統(tǒng)、GPS車輛監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
    系統(tǒng)采用標準通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。通過業(yè)務網(wǎng)關(guān)，與企業(yè)已有業(yè)務系統(tǒng)，如各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在客戶與企業(yè)各相關(guān)職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。
    7、話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
    可實現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。