成長型企業如何解決日益突出的管理問題？北京市恒宇交通設施有限責任公司的答案是：實施CRM。
    隱憂源自管理的滯后
    成立于1993年的北京市恒宇交通設施有限責任公 司是集交通工程科研、設計、生產、銷售、施工于一體的專業公司。近年來，恒宇公司的業務發展迅猛，先后承接并完成了310高速公路、107高速公路、桂柳高速公路、呼包高速公路、八達嶺高速公路、京沈公路、張同公路、南武公路等交通設施工程的相關項目。同時，恒宇公司還在智能交通領域與來自德國、瑞典、日本的眾多國際知名企業緊密合作，成績斐然，獲得了良好的社會效益和經濟效益。
    不過，隨著企業規模的擴張，恒宇公司在管理方面的問題也越來越突出，具體表現為：
    ● 公司領導與一線員工之間形成隔閡，無法了解每個員工的具體工作狀態和工作進度；
    ● 公司領導不能及時了解公司定單、銷售機會等信息；
    ● 公司通過手寫表單管理、監督業務的方式逐漸顯得力不從心。
    在恒宇公司，高層領導也越來越認識到實現公司管理信息化的重要性。但面對眾多的企業管理軟件，恒宇公司的決策層猶豫不定，不知道應該如何選擇。如何克服這些困難呢？這個問題一度成為公司總經理林長安的心頭之患。
    信息化突圍
    起步
    2001年年底，恒宇決策層終于下定決心，請來了專業的咨詢公司，為企業規劃更加科學的業務流程，同時完善公司各職能部門的職責和管理。經過咨詢公司和恒宇決策層的嚴格篩選，聯成互動的MyCRM平臺解決方案最后贏得了客戶的肯定。2002年2月，恒宇公司、華盟堂咨詢公司、聯成互動軟件公司三方簽定了為恒宇公司實施CRM系統的合同。
    在CRM系統實施之初，恒宇公司的傳統管理方式和MyCRM的管理思想并不完全一致。為了把恒宇公司的傳統管理方式、思想和MyCRM的管理思想、方式有效融合，恒宇公司、華盟堂咨詢公司、聯成互動公司三方聯合開展了調研工作，總結出恒宇公司經營管理上的主要特點：
    ● 在客戶管理上，恒宇公司的目標客戶相對明確，主要集中在交通主管部門、小區開發商、大型寫字樓開發商等。目前，恒宇公司已經有了一定量的客戶資源積累，并且形成了一套具有自己特色的日常管理流程，有專門的部門負責把目標客戶篩選分類后移交銷售部門。
    ● 在銷售方式上，恒宇公司在客戶售前工作上劃分明確，客戶服務中心負責線索收集、整理、分配，相關銷售部門負責把線索轉化成機會并最終成為訂單。銷售方式以業務員與客戶一對一銷售為主，同時也有一部分零售業務。大部分銷售業務項目周期長、后期需要工程實施。在一些項目中，是否簽定合同受關鍵聯系人的影響很大。
    ● 在產品上，恒宇公司的產品種類多，基本單位小，單份訂單產品種類少但數量多。產品的使用周期長，因此重復購買的可能性不大，但關聯購買的可能性很大。
    定方案
    在調研成果的基礎上，恒宇公司CRM系統的實施方案幾經易稿。恒宇老總在春節期間都沒有間斷和聯成互動實施工程師的緊密溝通，聯成互動實施工程師也夜以繼日，把每一點需求都轉化為解決方案。最后，雙方終于在3月份確認了《恒宇公司MyCRM實施方案》，該方案的主要特點為：
    ● 線索分階段管理
    為了對潛在客戶進行有效管理，MyCRM把潛在客戶分為兩個階段：“線索階段”和“機會階段”。“線索階段”的客戶由市場中心統一管理分配（業務員自己的線索除外），“機會階段”的客戶則分配到每個業務員。
    ● 客戶分類管理
    為了更系統地管理現有客戶的資料，MyCRM把客戶從各種角度（如來源、行業、價值、是否長期未聯系等）進行分類。MyCRM還允許恒宇根據自己的實際情況和以后的發展需要定制更多的分類。
    ● 分階段調控
    為了解每個員工的具體工作狀態和工作進度，在公司內部進行有效的安排與調控，MyCRM把恒宇公司的業務流程分為5個階段：收集需求、需求確認、進行公關、制定方案、簽定訂單。
    MyCRM可以幫助每個業務員按照階段制定計劃，業務員還可以基于項目做銷售計劃并且接受監督。同時，管理者還可以根據項目是否成功、項目類型、可能的銷售額等指標進行統計，也可以按照人員統計費用或者按照項目統計費用。
    ● 訂單進度控制和收款管理
    針對公司訂單的特點，MyCRM幫助恒宇統計一定時間內的簽單情況和應收款情況。此外，MyCRM還可以根據訂單的類型、來源、階段等分類查看訂單。
    ● 服務請求的流程化處理
    為了更好地服務客戶，避免出現失誤與混亂，MyCRM為恒宇制定了服務管理流程。
    MyCRM可按用戶的服務請求建立服務線索，并按服務方式、內容、緊急程度等對線索進行分類，系統可設置自動路由規則將每一個服務線索轉到相應的服務部門，并通過對服務線索安排服務行動（服務方式如熱線電話、電子郵件、遠程維護、上門維護等）將客戶服務請求落實到具體人員。服務人員對委派的任務開展服務工作，并將完成的情況反饋回來，管理層通過對服務線索、服務行動的完成情況等信息了解服務的完成情況。
    走出困境
    在上線之初，聯成互動公司的工程師幾乎每天都能接到恒宇的電話，咨詢業務、應用、操作等方面的問題。隨著時間的推移，問詢的電話越來越少，恒宇公司的各層員工逐漸熟悉、掌握了MyCRM的功能，而且發掘出各種使用技巧，MyCRM進入了更深層次的應用階段。
    在恒宇公司，MyCRM的效果主要表現在以下方面：
    ● 公司高層和一線員工之間的溝通更加通暢和迅捷，公司領導通過MyCRM可以清晰地了解到公司員工每天的工作狀態和工作進展；
    ● 公司領導能夠全面、細致地了解員工的工作情況，對某一具體時段內員工的工作效率迅速得出科學的結論，為績效考核提供佐證；
    ● 公司領導可以迅速及時地了解最新的營業動態，包括簽單情況、機會情況、合同成交情況、回款情況等，有利于做出科學的決策。
    經驗之談
    回顧恒宇公司的CRM實施，林總認為成功主要得益于3方面的保障: 一是恒宇公司已經對CRM有了很強的需求，決策層的決心推動并保障了實施的進行; 二是MyCRM的實用性、良好性能與聯成互動的豐富實施經驗保證了該系統的順利實施; 三是恒宇公司為實施CRM專門成立了負責日常工作的部門，指定了專門負責人，保障了日常工作的推進和溝通。