恒宇:借CRM突圍
2007-3-17 15:58:00 來源:物流天下 編輯:lili8158 關注度:摘要:... ...
成長型企業如何解決日益突出的管理問題?北京市恒宇交通設施有限責任公司的答案是:實施CRM。
隱憂源自管理的滯后
成立于1993年的北京市恒宇交通設施有限責任公 司是集交通工程科研、設計、生產、銷售、施工于一體的專業公司。近年來,恒宇公司的業務發展迅猛,先后承接并完成了310高速公路、107高速公路、桂柳高速公路、呼包高速公路、八達嶺高速公路、京沈公路、張同公路、南武公路等交通設施工程的相關項目。同時,恒宇公司還在智能交通領域與來自德國、瑞典、日本的眾多國際知名企業緊密合作,成績斐然,獲得了良好的社會效益和經濟效益。
不過,隨著企業規模的擴張,恒宇公司在管理方面的問題也越來越突出,具體表現為:
● 公司領導與一線員工之間形成隔閡,無法了解每個員工的具體工作狀態和工作進度;
● 公司領導不能及時了解公司定單、銷售機會等信息;
● 公司通過手寫表單管理、監督業務的方式逐漸顯得力不從心。
在恒宇公司,高層領導也越來越認識到實現公司管理信息化的重要性。但面對眾多的企業管理軟件,恒宇公司的決策層猶豫不定,不知道應該如何選擇。如何克服這些困難呢?這個問題一度成為公司總經理林長安的心頭之患。
信息化突圍
起步
2001年年底,恒宇決策層終于下定決心,請來了專業的咨詢公司,為企業規劃更加科學的業務流程,同時完善公司各職能部門的職責和管理。經過咨詢公司和恒宇決策層的嚴格篩選,聯成互動的MyCRM平臺解決方案最后贏得了客戶的肯定。2002年2月,恒宇公司、華盟堂咨詢公司、聯成互動軟件公司三方簽定了為恒宇公司實施CRM系統的合同。
在CRM系統實施之初,恒宇公司的傳統管理方式和MyCRM的管理思想并不完全一致。為了把恒宇公司的傳統管理方式、思想和MyCRM的管理思想、方式有效融合,恒宇公司、華盟堂咨詢公司、聯成互動公司三方聯合開展了調研工作,總結出恒宇公司經營管理上的主要特點:
● 在客戶管理上,恒宇公司的目標客戶相對明確,主要集中在交通主管部門、小區開發商、大型寫字樓開發商等。目前,恒宇公司已經有了一定量的客戶資源積累,并且形成了一套具有自己特色的日常管理流程,有專門的部門負責把目標客戶篩選分類后移交銷售部門。
● 在銷售方式上,恒宇公司在客戶售前工作上劃分明確,客戶服務中心負責線索收集、整理、分配,相關銷售部門負責把線索轉化成機會并最終成為訂單。銷售方式以業務員與客戶一對一銷售為主,同時也有一部分零售業務。大部分銷售業務項目周期長、后期需要工程實施。在一些項目中,是否簽定合同受關鍵聯系人的影響很大。
● 在產品上,恒宇公司的產品種類多,基本單位小,單份訂單產品種類少但數量多。產品的使用周期長,因此重復購買的可能性不大,但關聯購買的可能性很大。
定方案
在調研成果的基礎上,恒宇公司CRM系統的實施方案幾經易稿。恒宇老總在春節期間都沒有間斷和聯成互動實施工程師的緊密溝通,聯成互動實施工程師也夜以繼日,把每一點需求都轉化為解決方案。最后,雙方終于在3月份確認了《恒宇公司MyCRM實施方案》,該方案的主要特點為:
● 線索分階段管理
為了對潛在客戶進行有效管理,MyCRM把潛在客戶分為兩個階段:“線索階段”和“機會階段”。“線索階段”的客戶由市場中心統一管理分配(業務員自己的線索除外),“機會階段”的客戶則分配到每個業務員。
● 客戶分類管理
為了更系統地管理現有客戶的資料,MyCRM把客戶從各種角度(如來源、行業、價值、是否長期未聯系等)進行分類。MyCRM還允許恒宇根據自己的實際情況和以后的發展需要定制更多的分類。
● 分階段調控
為了解每個員工的具體工作狀態和工作進度,在公司內部進行有效的安排與調控,MyCRM把恒宇公司的業務流程分為5個階段:收集需求、需求確認、進行公關、制定方案、簽定訂單。
MyCRM可以幫助每個業務員按照階段制定計劃,業務員還可以基于項目做銷售計劃并且接受監督。同時,管理者還可以根據項目是否成功、項目類型、可能的銷售額等指標進行統計,也可以按照人員統計費用或者按照項目統計費用。
● 訂單進度控制和收款管理
針對公司訂單的特點,MyCRM幫助恒宇統計一定時間內的簽單情況和應收款情況。此外,MyCRM還可以根據訂單的類型、來源、階段等分類查看訂單。
● 服務請求的流程化處理
為了更好地服務客戶,避免出現失誤與混亂,MyCRM為恒宇制定了服務管理流程。
MyCRM可按用戶的服務請求建立服務線索,并按服務方式、內容、緊急程度等對線索進行分類,系統可設置自動路由規則將每一個服務線索轉到相應的服務部門,并通過對服務線索安排服務行動(服務方式如熱線電話、電子郵件、遠程維護、上門維護等)將客戶服務請求落實到具體人員。服務人員對委派的任務開展服務工作,并將完成的情況反饋回來,管理層通過對服務線索、服務行動的完成情況等信息了解服務的完成情況。
走出困境
在上線之初,聯成互動公司的工程師幾乎每天都能接到恒宇的電話,咨詢業務、應用、操作等方面的問題。隨著時間的推移,問詢的電話越來越少,恒宇公司的各層員工逐漸熟悉、掌握了MyCRM的功能,而且發掘出各種使用技巧,MyCRM進入了更深層次的應用階段。
在恒宇公司,MyCRM的效果主要表現在以下方面:
● 公司高層和一線員工之間的溝通更加通暢和迅捷,公司領導通過MyCRM可以清晰地了解到公司員工每天的工作狀態和工作進展;
● 公司領導能夠全面、細致地了解員工的工作情況,對某一具體時段內員工的工作效率迅速得出科學的結論,為績效考核提供佐證;
● 公司領導可以迅速及時地了解最新的營業動態,包括簽單情況、機會情況、合同成交情況、回款情況等,有利于做出科學的決策。
經驗之談
回顧恒宇公司的CRM實施,林總認為成功主要得益于3方面的保障: 一是恒宇公司已經對CRM有了很強的需求,決策層的決心推動并保障了實施的進行; 二是MyCRM的實用性、良好性能與聯成互動的豐富實施經驗保證了該系統的順利實施; 三是恒宇公司為實施CRM專門成立了負責日常工作的部門,指定了專門負責人,保障了日常工作的推進和溝通。