CRM是一個在上個世紀90年代才興起的新概念，芳信作為縫紉線行業的一個中小企業比中國許多規模更大、實力更強的企業都要早關注和實施CRM，雖然當時的芳信也許對"CRM是什么"都沒有明確的概念，但芳信對于改善經營管理近乎"本能"的渴望已經足夠使我們震驚。這也許就是中國民營企業草根的力量！
    在石頭縫中頑強生長
    上個世紀90年代初期，在珠江三角區經濟發展史上曾經有過紡織業高度繁榮的時期。
    郭舜堯,，芳信貿易--廣州一家縫紉線制造廠的老總，至今對那個時代記憶猶新：當時的縫紉線企業每天都能收到大量的服裝、玩具企業的訂單，甚至還有不少香港過來的訂單，在那時華南的縫紉線行業是國企的天下，有兩家規模較大的國企把持著市場。
    可是好景不長，這一切以1993年為分水嶺情勢急轉直下。那年，香港的紡織業生意高度發展，為了降低成本和擴張規模，香港企業開始轉移在大陸設廠，陸陸續續有幾家香港甚至全球的縫紉線公司就都進入了大陸。幾年過后，華南地區的本土縫紉線企業就在外來勢力的"剿殺"下所剩無幾，原來那兩家最大的國企業也都倒閉了。取而代之的就全是一些外資企業，今天華南縫紉線市場上最大的兩家企業，一家是全球性的縫紉制造商，還有一家是香港的中外合資企業。
    芳信貿易這一90年代中后期成長起來的本土民營縫紉線企業，在已經被外企把持了而且競爭相當激烈的華南縫紉線市場中求生存，簡直就像從石板縫中頑強鉆出頭來的小草，用"草根力量"來形容他們是再合適不過了。
    1993年，芳信貿易還是一家只有5、6個人的小貿易公司，主要業務就是代理銷售香港企業的縫紉線。1996年，芳信在積累了客戶資源和市場經驗的基礎上開始自己引進生產線，生產縫紉線。五六年過去了，盡管競爭越來越激烈，盡管郭舜堯自己都對記者感嘆"這個行業的價格戰打得太爛了"；小小的芳信不僅活了下來，而且正在以很快的速度長大。2000年時，芳信的銷售收入是900萬，2002年時到了1500萬，2003年將達到2500萬。
    芳信是如何做到這一點的呢？芳信總經理郭舜堯告訴我們：其實在目前的縫紉線行業質量和價格都已經不是決定勝負的關鍵因素了，因為誰都能生產出質量穩定的產品，價格體系又非常透明，最多差個幾毛錢到一塊錢。真正的競爭點在于掌握的客戶資源、服務能力和對客戶要求的響應速度。具體來說，服裝行業的客戶一發出訂單就非常急著要拿到貨，那么就要快速給客戶的布料配色，再查詢有沒有庫存，沒有庫存的話多快能生產出來，生產出來的話多快能通過物流送到客戶手中，每個環節都要反應迅速。好的服務和快的反映對于下游的服裝行業客戶來說是最重要的，做到了才可能留住客戶并帶來下一個訂單。
    芳信雖然規模不大卻非常重視對銷售人員的管理，從人員結構和業務流程上都強調了服務和快速反應。這也許就是"草根"在競爭殘酷的縫紉線市場殺出一條血路的原因。
    從尋找CRM開始
    在芳信企業規模還小的時候，對銷售人員的嚴格控制還是很容易實現的，隨著芳信逐漸做大，一些問題浮現出來：有些客戶開始投訴服務問題，管理層卻不知道哪個環節出了問題，甚至有時做的是賠本買賣……
    在郭舜堯苦苦思索如何改善銷售管理時，一個在當時還是新概念的名詞CRM卻因為意外的機會進入了他們的視線！
    2000年左右的時候，郭舜堯聽許多業內的朋友說到現在流行一種對銷售進行管理的軟件，叫CRM，特別適合芳信公司的需求。郭舜堯突然回憶起了在1年前廣州召開的一次聯想發布會上，一個叫正道科技的ISV為大家演示的一種管理客戶關系的軟件就叫CRM，雖然當時對"網上交易"等概念并不明白，郭舜堯還是在心里留下了很深的印象。
    郭舜堯覺的這家正道科技的CRM可能就是自己找的東西，翻出名片后，就給這家公司打了個電話。接觸了幾次之后，郭舜堯覺的確實和自己需求非常吻合，對銷售人員的管理很實用，還有一些新理念也很吸引人：比如說一次銷售的成功率分析和客人購貨的分析等等。在試裝了2.0和3.0版本之后，郭舜堯覺得可以正式實施CRM了，可就在這時候問題出現了。
    2002年5月，芳信和正道科技進入了商務談判階段，一套十多萬元的CRM對芳信來說不是小數目，但郭舜堯覺得只要能提升管理，這個錢就花的值。可是芳信原本有一套基于Windows操作系統自己開發的生產管理系統，如果芳信要上CRM，那就要做到和生產管理系統的對接。如何能把訂單的數據在兩個系統中統一并流通起來，正道科技表示需要二次開發并要再花一大筆錢，而且還要請示北京總部才能決定。芳信覺得再花一大筆錢很不值，做二次開發太麻煩了，就放棄了和正道科技的合作。
    雖然第一次上CRM的計劃失敗了，可是已經"看上"CRM的芳信向市場上各家管理軟件廠商都發出了"邀請"。接下來的一幕就是各軟件公司的銷售人員走馬燈似地出現在芳信辦公室．第一家找來的銷售人員告訴芳信，可以用3到5萬的成本價賣一套CRM給芳信，還管支持兩年。郭舜堯堅持要看一下CRM的演示效果，結果卻不盡如人意，許多功能不實用，而且和生產管理系統對接的問題依然沒有解決。
    盡管只遲了2、3天，金蝶公司的銷售員來到芳信時，郭舜堯的手上已經積累了許多家管理軟件公司的CRM資料--華南管理軟件市場競爭的激烈可見一斑。
    因為芳信"放出的風"是上CRM，各軟件公司的銷售帶來的都是CRM。金蝶的銷售員則有些"與眾不同"，一來就開始推薦金蝶的K/3 ERP。雖然郭舜堯堅持只要CRM，可這個銷售員表示，如果同時用金蝶K/3和CRM，系統間的集成性極好，數據不用重復輸入，在一個系統登陸可以看見全部。另一方面，K/3完全可以取代芳信公司的生產管理系統，而且覆蓋了進銷存，功能更完善。這時郭舜堯才動心了，金蝶銷售員提出了另一個他一直想解決的問題-庫存管理。沒有對庫存的精確管理，也不能對客戶的要求快速反應。看來信息化只做一部分，就像木桶原理中最短的木板，效果不會太好。
    可是金蝶業務員來的"實在有點遲"，郭舜堯還是告訴這個銷售員：其他公司為我們演示過網絡版的CRM，有的公司已經把試用版的光盤送到我們手中了，恐怕你們的機會真的不大。金蝶公司的業務員顯然沒有氣餒，第二天帶著個售前工程師就殺回來了。工程師用筆記本演示了金蝶的CRM，這一下子就吸引了郭舜堯。這個CRM非常實用，完全吻合他對銷售管理的設想：針對銷售人員的個人界面，用日歷的形式，每天提醒銷售人員，這個月的銷售目標是多少，今天的業績到了多少，哪一筆應收賬款今天到期了。每天都在外面跑的銷售人員心里最浮躁，做起事情來也缺乏依據，這么一個貼身的針對個人的界面，實在是太實用了。雖然這只是金蝶CRM軟件的一小部分，卻緊緊抓住了郭舜堯的心。
    芳信尋找CRM的道路有些曲折，最后以"尋找CRM"為開始，卻以ERP＋CRM結束。雖然至始至終，芳信的目的都是提高在縫紉線行業的核心競爭力，提高服務能力和對客戶快速反應。但是，芳信對信息化的認識卻提升了，要提高核心競爭力是只有CRM是不夠的，只有把企業內的信息流、物流、資金流都集成管理起來，在這個基礎上才可以談成功的客戶關系管理。
    2002年，芳信購買了金蝶的K/3 ERP和CRM，對于芳信這樣一家中小企業來說，確實有幾分冒險的意味。
    整合的力量
    經過幾個月的實施，2002年11月整個信息系統開始在芳信全面投入應用。在CRM的實施過程中，銷售人員由于浮躁曾經抗拒在系統中輸入繁瑣的客戶資料和銷售過程數據。在外頭跑了一天，誰也不愿意干這些"無用功"。最后，芳信管理層用強硬的流程規定解決了這個問題，只用客戶名片是不能開戶頭和訂單的，只有把客戶資料輸入系統，開訂單才會被批準。就這樣靠強硬政策，芳信得到了寶貴的客戶詳細資料、報價材料以及銷售過程中的數據。
    K/3＋CRM整合的信息系統實施后發揮了意想不到的好效果。芳信原來不知道哪一類產品好賣的，或者是這種產品的最高和最低成本是多少，芳信能掙多少。這些以前都不知道，一切市場活動都很隨意。使用了K/3 ERP后，芳信可以根據市場情況和清楚的成本去給各類產品定價。庫存的管理科學多了，合理的周轉率被大大壓縮，原來芳信備60天的貨，現在芳信只備30～35天的貨，減少了一半占壓資金的庫存。
    用CRM掌握了完備的客戶資料，客戶訂過幾次貨，要了什么貨，交易的時間，經手的人員在系統中都記錄的很清楚。控制好與客戶的溝通，不但打起交道來比較有把握，客戶資源也不會因為人員流動而流失。新來的業務員只要接手這些客戶資料就可快速上手。
    K/3和CRM對接后，銷售人員個人銷售的管理就和整個芳信公司的銷售計劃整合在了一起。
    芳信共有十幾名銷售員，每人分管珠江三角洲的一個區域。現在這些銷售員熟悉了這樣的工作方式，每天都是早上一來公司，打開電腦先看看系統給出的新數據和提示的工作。然后，他們才安排今天的路線和工作流程，最后才出發開始一天的工作。
    新系統的效果隨著時間的流逝表現的越來越明顯，芳信公司對客戶反應速度變快了，服務能力也越來越強，而這些最終會反映在芳信公司年終銷售額和利潤的增加上。
    小草的夢想
    每個小草都夢想長成參天大樹，無論它生長在多么惡劣的環境中。芳信也在努力生長著，在提升管理水平后，要做的是進一步拓展市場。芳信的市場開拓已經走到了香港，下一步是海外更多的地方。
    而金蝶公司信息系統的可擴展性也為芳信的"起飛"作好了準備。在芳信擴大銷售區域后，在較遠的地區，業務員不用回來公司，通過網絡可以在自己的電腦上看到資料。手機短信系統也是發展的方向之一。以后還可以通過互聯網來下訂單或是回應客服請求。建一個門戶作為公司的窗口也是下一步的規劃。
    芳信這棵小草已經在石頭縫中生存下來了，并正在茁壯地成長。只有夕陽的企業，沒有夕陽的行業，在像縫紉線這樣的行業里，草根精神和草根力量中仍然有中國經濟的希望。