飛機、卡車和750萬件包裹交織而成的忙碌一夜
    進入12月中旬后，美國的企業紛紛放緩了工作節奏。不僅歲末聚會被提上議事日程，員工們也不再忙著派發計劃書，出現在他們手中的是精心準備的公司禮物。加班更被拋之腦后，利用積累下來的假期外出度假成為員工一心期盼的年終節目。
    這一幕顯然不可能發生在FedEx。在12月，FedEx的所有分揀員、經理、乃至成百上千名臨時工不是正緊張工作，就是在時刻待命，度假對于他們來說只能是一場遙不可及的美夢。公司的經理人員也無暇享用一頓悠閑的假日午餐，或在辦公室閑散地消磨掉午后的時光。每天下午，他們都忙于召開國際電話會議，為可能出現的延誤為彼此提醒。當公司上下一派繁忙時，維修人員自然無法等閑視之。盡管他們已經完成了對公司所有600多架飛機及大部分卡車（共7萬余輛）的檢查或維修，他們仍舊必須隨時準備應對難以預計的意外情況。
    FedEx的執行副總裁T. Michael Glenn先生對此表示: “為了讓每個孩子能夠在圣誕節準時收到他們的玩具娃娃，我們不得不督促所有員工辛勤工作。”
    當然，在年收益高達230億美元的FedEx公司，類似圣誕節出現的忙碌景象在全年運營中比比皆是。在Glenn先生看來，情人節和母親節前的幾個星期就是 “圣誕節”貨運高峰的提前預演。8月，突如其來的學生返校潮在零售商中掀起了新一輪貨運需求高潮。11月，FedEx又為準備迎接圣誕節購物人潮的商店運送了大批商品。明天，公司則極有可能迎來空運服務最為緊張的一天。
    然而，就整個FedEx貨運系統而言，上個星期一的晚間無疑記載了本年度最忙碌的一天。當晚不僅是陸運高峰的最后一天，同時也宣告了最繁重的空運高峰已然開始。在FedEx位于孟菲斯國際機場面積達398英畝的超級轉運中心內，這一晚的包裹處理量從平日的500萬件猛增為750萬件。
    在這個特殊的夜晚，在孟菲斯中心起落的貨運飛機從日常的135架增加為155架，值班人員也從原先的1萬4千多人增至1萬5千人。為了應付當晚的貨運高峰，中心還將每小時的包裹處理速度從145,000件提升至150,000件。令人驚訝的是，當晚的忙碌在FedEx管理人員、運營專家以及機場搬運工的眼中成為了一場“控制下的混亂”。這令人費解的比喻要從當晚的9點鐘開始說起。此時，孟菲斯貨運中心依然沉浸在寂靜之中，第一架飛機尚未抵達，剛剛從職工停車場發出的公司大巴正載著員工們前往機場安檢站。
    從11點鐘開始，中心逐漸活躍起來。FedEx的飛機以每小時55架的頻率涌入機場（每架飛機的一側均刻有一位FedEx員工孩子的名字)。在牽引車的拉動下，一輛輛運輸臺車在中心穿梭往來，上面安放著三四個以上滿載包裹的集裝箱。
    搬運工不斷從貨箱內卸下包裹，并以每小時300件的速度將包裹投放在長達200英里的傳送帶上，而傳送帶隨后又一路晃晃悠悠地將所有包裹一古腦送至各個分揀區。
    孟菲斯中心操作部副總裁Reginald Owens Sr.先生說: “一切看起來混亂不堪，但我們的操作中心則處處表現得就像是一臺運轉正常、秩序井然的機器。”
    實際上，在經過了幾個小時的工作后，即便是缺乏經驗的新手也能對中心快速的工作節奏應付自如。每位員工都在迅速行動，而其行動時的速度模式也將令所有信奉弗雷德里克·泰勒(Frederick Taylor)時間運動學的人印象深刻。在包裹處理過程中，負責投送地為薩克拉門托市的包裹分揀員同負責投送地為佛羅里達州勞德戴爾堡的包裹分揀員在一起相鄰辦公。這一安排看似漫不經心，實則絕非偶然。處于中部時區的孟菲斯比東海岸晚一小時，又比西海岸早兩個多小時，因此向西海岸投遞包裹比向東海岸投遞包裹有更多騰挪余地。上述安排能夠在發生延誤的情況下使負責西海岸一線的員工立即向負責東海岸一線的員工施以援手，以確保包裹的按時交付。即使沒有問題發生，在東海岸航班的貨物裝載完畢后再裝載西海岸航班的貨物仍不失為明智之舉。
    簡而言之，FedEx在經過周詳規劃和多次演練之后有效掌控了貨運高峰的局面。然而，即使是最出色的計劃也無法對所有突發情況均了如指掌。“我們總是在一段貨運高峰結束后就開始為迎接下一次高峰展開規劃，公司的規劃工作將永不停頓，”在距離孟菲斯中心15英里以外相對平靜的公司總部內，Glenn先生說，“盡管公司對所有工作均提前進行了部署，我們也都很清楚，問題仍舊可能會發生。”
    許多因素均不在FedEx的控制范疇，問題的發生自然無可避免。以天氣為例，FedEx聘請了12名氣象學家為公司實時提供各個飛行目的地的天氣情況。然而，2003年感恩節后發生在東北部地區的兩場暴風雪依然為公司早在8月份已經完成的節日貨運高峰規劃制造了麻煩。由于暴風雪的不期而至，消費者們減少了光顧商店的次數，而是更多地通過網絡或郵購目錄訂購商品。為了幫助位于緬因州Freeport的L.L.Bean公司處理激增的貨運需求，FedEx不得不向當地派出了后備貨機和卡車，而風雪造成的東北地區機場和道路癱瘓還迫使某些飛機在航行中不得不采取了迂回航線。諸如上述情況，FedEx不可能事先作出預測。
    說到星期一高峰夜晚的航班安排，FedEx也提前45天向美國聯邦航管局提交了夜間飛行計劃。盡管如此，全球操作控制部董事總經理John G. Dunavant先生表示: “我們在最后一分鐘依然對計劃進行了調整。”
    在孟菲斯中心的控制室內，墻上懸掛著一幅同戰爭電影中的作戰圖如出一轍的巨型地圖。這幅地圖顯示了各架FedEx飛機在一天中的飛行路線。地圖上的大多數圓點代表著飛往孟菲斯的航班，也有一些則表示從紐渥克、印第安納波里斯或Fort Worth等小型FedEx貨運中心起降的航班。
    通過這張地圖，Dunavant先生能夠在任何時間洞察每架飛機的所在地點、機上裝載的包裹、以及包裹的投送地。下午4點鐘，公司的實地經理們將紛紛向他匯報情況。在掌握了諸如“紐渥克上空在刮大風，但風勢正在減弱”或“孟菲斯的貨運量高于預期”等信息后，他說: “我將立刻決定地面上的15只貨箱是否有必要經過其它路線運抵洛杉磯，以保證能夠在明天準時交付。”
    公司的貨運體系一旦出現故障，Dunavant先生可在四個備選應急方案中任擇其一。他可以派遣卡車將包裹運往另一家機場，也可調用一架空機（為了應對緊急情況，FedEx安排了兩架飛機每晚從丹佛和鹽湖城空機飛抵孟菲斯）。此外，在大約40架裝載量特意保持在一半水平的飛機中，一架飛機能夠供Dunavant先生調配使用。“
    固定備用飛機”在特別緊急的情況下也是他的一個選擇。FedEx的“固定備用飛機”由14架已經正式退役、但仍能投入飛行的飛機（10架在美國，4架在其它國家）組成。
    為迎接高峰夜的到來，FedEx的客戶也做好了充分準備。Corkys BBQ是孟菲斯地區一家深受大眾歡迎的飯店。該飯店擁有可觀的郵購業務，其40%的年銷售額來自于12月份的最后兩個星期。為了處理消費者在這一期間通過電子郵件、互聯網和電話訂購的圣誕節套餐，Corkys飯店的人手從原先的5人增加到30人。
    此外，FedEx最近還為Corkys飯店安裝了新型計算機服務器，以便在收到訂單后能夠自動打印FedEx貨運標簽和查詢號碼。在距離Corkys辦公室不遠的大倉庫內，包裝工人逐一將節日套餐裝入對應的禮盒內，并貼上標簽。包裝完畢后的套餐禮盒隨后將等候FedEx的貨運司機前來領取，在經過系統掃描后送往飛機場，以運抵其它的貨運中心。最后，各地投遞站將負責把Corkys套餐禮盒交付到訂購人手中。
    Corkys的套餐禮盒中包含有干冰。由于干冰被列為危險貨品，每架飛機在飛行時最多只能裝載800磅干冰。為此，FedEx對于運往各地的套餐禮盒重量給予了充分考慮，以確保遵守飛機的干冰限載規定。
    Corkys的首席財務官Andrew L. Woodman表示: “我們負責烹飪、冷凍和包裝這些節日套餐，其它的事一概不用我們操心。”在FedEx的貨運中心，這些套餐禮盒似乎也沒有引起任何人的擔心。緊迫的時間也不允許他們有絲毫擔心。
    飛機降落后，一支裝備有手持式掃瞄器的15人小組已在現場待命。小組的幾位成員將登上飛機，使用體力和巧勁，將重達數噸的貨箱從機艙搬上卸貨機。一旦貨箱運抵地面，小組的其他成員則立刻著手向臺車轉移貨箱。貨箱在臺車上的排列并非由抵達的先后順序決定，而是根據目的地的遠近在同一輛臺車上安放運往相鄰地區的貨箱。盡管整個卸貨過程時快時慢，卸貨時間最多不超過20分鐘。
    臺車上的貨箱在進入“進貨區”后將進行卸貨、拆封。一部分工人負責向慢速傳送帶投放體積龐大的包裹，而另一部分工人則根據包裹地址標簽上的郵編號碼從傳送帶上分揀包裹。貨箱內的大多數包裹將通過快速傳送帶進入“矩陣”的心臟地帶—“主出貨區”。
    在包裹經由傳送帶傳輸的一路上，傳送帶上方及周圍的電子眼不斷“閱讀”著包裹的投放地資料，并根據郵政編碼把包裹分送到12條次級傳送帶中。當包裹在從接收到交付的全部運輸過程中將至少經歷12次掃描; 國際包裹則總共掃描23次。這些雜亂堆放的包裹居然能在無人看管的情況下迅速通過 “矩陣”，且沒有一個包裹從傳送帶上摔落，這乍一眼看來簡直就如同一個難解的奇跡。實際上，在遠離傳送帶的上方，兩名員工正在工作室內操控著包裹的移動。他們的手飛快地掠過儀表板，調節著控制傳送帶移動的80多個金屬分流器，以防止過多的包裹涌入同一進貨站。在進貨區內，手工分揀同機器傳送的結合運動確保了包裹在被裝入貨箱運往特定航班以前，經歷更為細致的分揀。
    隨著包裹即將進入飛機，機場工作人員也在研究如何在飛機內擺放各個貨箱。整個過程就像是變魔術，工作人員不得不根據重量分布決定集裝箱的位置。此外，“易燃品必須靠近自動滅火器”、以及“送往鄰近地區的貨物能否同時卸貨”也是必須考慮的問題。從飛機上卸貨可以在20分鐘內完成，裝載則可能需要一個多小時的時間。
    Dunavant先生表示: “我們盡可能嚴格按照鐘點執行每項工作。”這并非夸夸其談。在大多數夜晚，巨大的黃色字樣“2:07”將出現在中心各個顯眼位置的顯示屏上，提示著決定性的行動時刻即將從這一刻開始。所有進入中心的包裹必須在此刻投入傳送帶，以確保離港的飛機能夠準時裝載，并在第二天按時進行交付。
    在12月的這個高峰夜晚，“2:07”的行動時間并非分秒不差地得以執行。FedEx的工程部在對創記錄的包裹數量、間歇出現的壞天氣、以及孟菲斯刮起的大風進行通盤考慮后，才能確定最后的時間。許多飛機在大風的影響下不得不在停靠跑道的南面降落。由于這些飛機到達指定卸貨口不得不滑行額外的20分鐘，最后的行動時間被推遲至2:43。然而在工程部宣布以前，任何人對當晚的行動時間仍一無所知。
    凌晨1:15，行動時間定在2:20，隨后又在凌晨兩點延后至2:30。當2:30最終來臨時，工程部又再次將時間調整到2:43。這一次顯示屏顯示的時間顏色為紅色，表示該時間不會再次更改。在這個星期一的夜晚，FedEx孟菲斯中心的最后行動時間被定格在2:43。凌晨三點，伴隨各架飛機如期起飛，員工們終于放緩了節奏。
    然而，工作立即又將回到快速的軌道。在即將到來的1月，隨著消費者將不需要、已損壞或其它拒收商品退還給商家，FedEx將迎來下一個貨運高峰。而此時，為了在未來一年備戰預料之中的另一晚貨運高峰夜，FedEx開始了新一輪的未雨綢繆、運籌帷幄！
    方軍濤 編譯（本文原載于2003年12月21日的《紐約時報》）