戴爾電腦公司的總部位于得克薩斯州倫德洛克， 兩年前新建成的電腦裝配廠就在戴爾總部附近。　　
    走進(jìn)廠房，首先引人注意的是樓梯旁的墻壁上掛著的一排排專利證書。戴爾發(fā)明的重點(diǎn)不在于新產(chǎn)品的開發(fā)，而是加工裝配技術(shù)的革新，比如流水線的提速、包裝機(jī)的自動(dòng)控制等等。戴爾公司把這些專利證書擺放在如此顯眼的地方，顯然是想告訴每一位參觀者，這些專利確保了戴爾模式的精髓－－“效率第一”。
    每天組裝25000臺(tái)電腦
    負(fù)責(zé)臺(tái)式電腦裝配部門的艾根先生告訴記者，3年前，當(dāng)戴爾公司決定在總部附近新建這家工廠時(shí)，他們告訴建筑設(shè)計(jì)師，新工廠的目標(biāo)是讓每個(gè)工人的產(chǎn)量翻一番，零配件和裝好的電腦還不能放在廠里，既占用地方，又浪費(fèi)人力。
    在設(shè)計(jì)師的努力下，這家新工廠的占地面積比原計(jì)劃小了一半，可產(chǎn)量卻幾乎增加了3倍多。裝配電腦的程序雖然沒有變化，但新裝配線的自動(dòng)化程度卻大幅提高，工人們接觸電腦的次數(shù)比原來少了一半。過去，裝配好的電腦要先運(yùn)到一個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心去分發(fā)，就像郵遞員要先把信件送到分揀中心一樣，可現(xiàn)在電腦可以直接從工廠運(yùn)走，省去了一個(gè)占地25萬平方英尺的庫房。
    在廠房一側(cè)的中心控制室里，工作人員們正注視著電腦顯示屏上出現(xiàn)的各種數(shù)據(jù)。一位經(jīng)理介紹說，戴爾接到的訂單中有一半以上是通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)出的，也有許多是通過電話發(fā)出的。客戶發(fā)出訂單后一分鐘之內(nèi)，控制中心就會(huì)收到信息。工作人員把收到的訂單信息迅速傳遞給各個(gè)配件供應(yīng)商，同時(shí)也將信息輸入管理裝配線的電腦程序。戴爾新裝的軟件系統(tǒng)將錯(cuò)誤率減少到了每百萬臺(tái)不超過20臺(tái)。
    由于沒有倉庫，為了保證與配件供應(yīng)商的緊密聯(lián)系，戴爾建立了一整套網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，供應(yīng)商們則聯(lián)合成立了配件供應(yīng)中心。戴爾只要通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出指令，所需配件的數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、裝配和運(yùn)輸全都按照電腦的安排精確運(yùn)行，每道工序之間嚴(yán)絲合縫。供應(yīng)商們通過配件供應(yīng)中心，就可以迅速組織運(yùn)貨到裝配廠。戴爾發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)某種配件需求量增大，也可以立即通知供應(yīng)商，增加產(chǎn)量。戴爾用多少，配件廠商就供多少，減少了生產(chǎn)過剩的情況。
    在裝配車間的一頭，工人們按照電腦指令，把運(yùn)到的零配件迅速分發(fā)到各條裝配線上。裝配線旁有不少小隔段，每個(gè)隔段里有一兩個(gè)工人，他們根據(jù)電腦的指示，在從流水線上運(yùn)來的主機(jī)里裝上各種零配件。每臺(tái)機(jī)子都有一個(gè)編號(hào)，所需的配件上也有編號(hào)，安裝之前，先要用掃描儀掃一下編號(hào)，保證不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。從零配件進(jìn)廠到裝配、檢驗(yàn)完畢后裝車運(yùn)出廠，平均每臺(tái)電腦只需要5個(gè)小時(shí)。工廠每?jī)蓚�(gè)小時(shí)接到一批零配件，每4個(gè)小時(shí)發(fā)出一批裝好的電腦。
    在這個(gè)大體相當(dāng)于5個(gè)橄欖球場(chǎng)的廠房里，工人們每天要組裝2.5萬臺(tái)電腦。在新裝的三條裝配線上，每條裝配線每小時(shí)可以生產(chǎn)700臺(tái)根據(jù)用戶要求而配置不同的電腦，原來的裝配線每小時(shí)最多只能裝120臺(tái)。即便已經(jīng)有了如此大的提高，艾根先生仍認(rèn)為，裝配線的潛力尚未完全開發(fā)出來，未來可以提高到每小時(shí)1000臺(tái)的生產(chǎn)水平。
    戴爾電腦的成功已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)和制造業(yè)供應(yīng)鏈和運(yùn)營(yíng)管理的典范，不少專家將戴爾電腦比作大型連鎖超市沃爾瑪。用戴爾公司首席執(zhí)行官邁克．戴爾本人的話來說，戴爾公司與沃爾瑪最大的相同之處就是把效率作為首要追求目標(biāo)。過去10年來，戴爾的工人創(chuàng)造的價(jià)值翻了一番。1993年，每個(gè)工人年均創(chuàng)造價(jià)值為42萬美元，而現(xiàn)在是92.7萬美元。
    為顧客提供最適合的產(chǎn)品配置
    談起戴爾模式，人們自然會(huì)想到直銷，其實(shí)直銷不過只是戴爾模式的一個(gè)組成部分。
    購買了戴爾網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的文迪連鎖旅店的經(jīng)理密勒說，戴爾的產(chǎn)品并不一定是最先進(jìn)的，但卻是最好用的，價(jià)格也是最合適的。他們以前也曾購買過其他公司的產(chǎn)品，那些公司為了多賺錢，往往拼命推銷一些新產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。高配置的電腦雖然很先進(jìn)，但卻并不好用，有的功能根本用不上，安裝后等于閑置。而戴爾不同，你需要什么它就賣給你什么，量體裁衣。戴爾的調(diào)查表明，許多客戶選擇戴爾的產(chǎn)品，就是因?yàn)槠渌麖S商提供了很多不必要的服務(wù)和設(shè)備。
    戴爾總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官凱文在談到中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，首先講的就是要以符合中國(guó)用戶需求的電腦來擴(kuò)大市場(chǎng)份額，而不是推出新產(chǎn)品或是更高級(jí)的電腦。他說：“我們?cè)谕瞥鲆环N產(chǎn)品時(shí)，首先考慮的是用戶是否需要，是不是愿意或有能力購買，而不僅僅是技術(shù)上更先進(jìn)或是更高的配置。我們不應(yīng)該浪費(fèi)顧客的錢。如果一種發(fā)明僅僅是為了讓顧客多花錢而不能有效增加使用價(jià)值，意義就不大。”
    每臺(tái)電腦都有一個(gè)編號(hào)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)
    為了保證質(zhì)量和效率，每臺(tái)戴爾電腦都是由一個(gè)工人裝配的，并且有一個(gè)編號(hào)。有了這個(gè)編號(hào)，戴爾能夠提供更好的服務(wù)。客戶打電話給戴爾，只要報(bào)出編號(hào)，工作人員就可以很快查出機(jī)型、配置、生產(chǎn)廠家、安裝者等信息，從而立即找到能夠解決問題的技術(shù)人員。美國(guó)一家公司曾做過調(diào)查，如果是服務(wù)器出現(xiàn)了同樣的問題，其他廠商需要停機(jī)5個(gè)小時(shí)排除故障，戴爾只用1個(gè)小時(shí)。更重要的是，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)電腦有問題而打電話咨詢時(shí)，是和生產(chǎn)商直接交涉，而不是通過銷售商再去找廠商。減少一個(gè)中間環(huán)節(jié)，就節(jié)省了很多時(shí)間。
    戴爾已經(jīng)把客戶、配件生產(chǎn)廠家、供應(yīng)商、裝配線等連結(jié)成了一個(gè)整體。目前戴爾與全球170多個(gè)國(guó)家5萬多家供應(yīng)商和配件生產(chǎn)廠保持著聯(lián)系，并掌握它們的庫存和生產(chǎn)信息。有了這樣一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，戴爾就能夠保證按時(shí)、按質(zhì)送貨到位。如果一輛運(yùn)送17英寸顯示器的貨車因暴風(fēng)雪被阻，戴爾的控制中心得到消息后，就能夠迅速查到哪家供應(yīng)商有存貨，并立即把最近的存貨調(diào)送給用戶。如果17英寸的顯示器無法按時(shí)運(yùn)達(dá)，工作人員為保證及時(shí)供貨，還可以調(diào)運(yùn)19英寸顯示器替補(bǔ)，只收取少量附加費(fèi)。戴爾的管理人員說，如果意外情況發(fā)生時(shí)，離交貨截止時(shí)間還有48小時(shí)，他們就有90%的把握保證按時(shí)交貨。
    戴爾還與遍及全球的電器和電子生產(chǎn)廠商結(jié)成了一個(gè)龐大的服務(wù)網(wǎng)，6700多名服務(wù)人員隨時(shí)提供包括電話、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)碼相機(jī)、打印機(jī)等各種配套設(shè)備、技術(shù)的服務(wù)。主管全球企業(yè)系統(tǒng)市場(chǎng)的副總裁哈格羅夫說，戴爾的目標(biāo)就是通過全方位的服務(wù)“幫助你解決所有的問題”。
    運(yùn)營(yíng)成本比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都低
    相對(duì)于其他公司來說，戴爾在科研與發(fā)展方面的投入真不算多，每年大約只有4.4億美元，而惠普是40億美元。但戴爾公司更注重降低運(yùn)營(yíng)成本，把所有不必要的開支減少到零，特別是努力減少中間環(huán)節(jié)上的花費(fèi)，以最少的投入，獲取最大的收益。經(jīng)過多年的努力，戴爾的運(yùn)營(yíng)成本占總收入的比例不斷下降，現(xiàn)在僅為10%，而惠普是21%，蓋特威（Gateway）是25%，思科則高達(dá)46%。
    運(yùn)營(yíng)成本低意味著價(jià)格可能下調(diào)的空間越大，價(jià)格成了戴爾近年來不斷蠶食對(duì)手市場(chǎng)份額的“殺手锏”。美國(guó)市場(chǎng)上的戴爾產(chǎn)品至少要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類產(chǎn)品便宜10%。蓋特威賣500美元一臺(tái)的電腦，同樣配置的戴爾產(chǎn)品標(biāo)價(jià)只有450美元。
    與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，戴爾的優(yōu)勢(shì)就在于，它能夠以更短的時(shí)間、更少的開支制造出更符合用戶需要的產(chǎn)品。這就是為什么這兩年電腦行情跌入低谷，戴爾卻仍然保持著較高收益的真實(shí)原因。去年，戴爾的銷售量增加了39%，銷售額達(dá)到337億美元，預(yù)計(jì)盈余20億美元。目前戴爾是全球個(gè)人電腦的最大銷售商，占有全球個(gè)人電腦市場(chǎng)將近15%的份額。
    大批量的生產(chǎn)還使戴爾具有了創(chuàng)立業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)力。近年來，戴爾擴(kuò)張的勢(shì)頭越來越強(qiáng)，它已經(jīng)轉(zhuǎn)向了服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)儲(chǔ)存器、掌上電腦等高端產(chǎn)品的裝配與銷售，甚至開始生產(chǎn)打印機(jī)。與此同時(shí)，戴爾也在走出北美，不斷建立和擴(kuò)大在歐洲、亞洲的生產(chǎn)、銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。戴爾在中國(guó)市場(chǎng)的銷售也迅速增長(zhǎng)，僅去年第三季度就比第二季度增加了42%。面對(duì)戴爾的挑戰(zhàn)，有的對(duì)手不得不放棄裝配電腦，轉(zhuǎn)而委托供應(yīng)商或其他廠家代為加工，惠普與康柏只好連手合作，與戴爾抗衡。
    戴爾模式很難復(fù)制
    戴爾的經(jīng)理羅恩介紹說，在中國(guó)、在墨西哥，戴爾的模式會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r的不同而有所調(diào)整，但其基本的原則和思路不會(huì)有太大變化。
    邁克．戴爾在回答：“別的企業(yè)能不能復(fù)制戴爾模式？”這個(gè)問題時(shí)說，各國(guó)有各國(guó)不同的情況，各個(gè)企業(yè)也有各個(gè)企業(yè)不同的情況。幾年前有的美國(guó)公司想學(xué)戴爾，但最終還是沒有學(xué)成。戴爾公司的另一位主管也表示，“戴爾模式是一個(gè)綜合體。把那么多要素糅在一起也許并不是每家企業(yè)都能做到的事情。重要的是如何找到最適合自己的，能夠提高效率的發(fā)展模式，而不是‘復(fù)制’戴爾。”