—訪UPS中國公司總經理黎松江先生黃俊毅
    1907年8月28日，UPS（United Parcel Service）公司在美國西雅圖開業。今天，它已是世界上最大的承運商和包裹投遞商。1999年，每天有34.4萬名雇員、15萬輛機動車、上百架次飛機，在世界各地為UPS忙碌；有1510萬份包裹、文件送到客戶的手中，全年投遞函包32.8億件，營業額高達271億美元。1998—1999年度，UPS被《財富》雜志評為“全球最佳郵件、包裹、貨運公司”。 據悉，目前其在全球的固定用戶多達170萬，每年有2100萬人次訪問UPS網站。究竟是什么使UPS具有如此強大的生機呢？ UPS對我們而言真是太神秘了。為探尋謎底，記者專程走訪了UPS中國公司董事、總經理黎松江先生。
    送貨司機 升任總裁
    記 者(下簡稱“記”)：聽說UPS的現任董事長兼首席行政總裁James P.Kelly，是從送貨司機的職位上逐步提拔上來的?
    黎松江（下簡稱“黎”）：是這樣。不單是現任董事長，UPS的大部分高級管理人員，包括國際業務部總裁Ron Wallace先生，都是從UPS貨運司機的職位上提拔上來的。前任董事長兼首席行政總裁原為客戶服務部電話接線生。
    記：這怎么解釋?
    黎：UPS認為，作為管理者，他應當比普通員工更了解公司的各方面業務，因此，UPS注重從內部提拔管理人員。每一名新錄用的職工，即使他是哈佛大學的高材生，也得先從基層干起，這樣才能熟悉服務規范，學會同顧客溝通，看出財務單據的差錯。公司盡可能為員工提供多樣的工作經歷，以增長其在各種部門的工作經驗。不斷的培訓，不斷的工作調整，UPS的員工都有類似的經歷。
    20年工齡 90％保留率
    記：據說在UPS，員工的保留率高達90％，工作滿20年的雇員比比皆是。在人員頻繁流動的信息時代，UPS怎樣保證如此高的雇員忠誠度?
    黎：員工的忠誠來自UPS獨到的人事制度和參股政策。
    首先，我們注重從內部員工中培養、提拔管理人員。任何一位普通員工，只要努力工作，在UPS都有公平的晉升機會。公司絕大多數中高層管理者，都是從最基層的工作人員一步步升上去的。每6個月，管理層與各部門的經理都有一個例會。會議除研究各部門的前景規劃外，還要求各經理提供手下能取代自己職位的員工的名單。如果他不能提供，則將被認為工作沒做好。部門經理調離之前，必須已培養出一位能取代自己的接班人，否則，他將喪失晉升的機會。
    其次，UPS將人視為最有價值的資產，關心雇員個人的發展和進步。為培訓員工，公司每年要投入3.5億美元。培訓內容包括運貨司機的安全駕駛、信息技術人員的知識更新、美國高校的管理課程等等。為迎接電子商務時代的到來，UPS近十年來已先后投入110億美元搞基礎技術建設，現在，每一位運貨司機都配備了筆記本電腦。不斷的“充電”,不斷的提高，保證了員工的新鮮感和工作興趣。
    再次，UPS尊重雇員，注重決策的民主、處事的公正。 總裁在作出計劃之前，先會將各部門的領導召集起來，共同探討，民主決策。為了讓員工工作愉快，公司在決定錄用時就會問清楚其喜歡干什么、不喜歡干什么，并盡量給予滿足。此外，每年還進行“民意測驗”，以了解每位員工的愿望、對公司的建議以及他們上下級間的關系是否融洽。與下級的關系良好與否， 是UPS評判管理者是否稱職的依據之一。每位員工都有一份檔案，其出勤、業績、差錯、獎罰均有詳細記錄，人事部門定期與員工本人、部門主管面談，達成一致，三方簽字，作為日后晉級、晉升的依據。透明度極高，員工心服口服。
    最后，鼓勵員工參股。UPS認為，公司屬于每一位雇員。每年我們都要依據上年的利潤，分給員工股份。目前，員工已持有公司2/3的股份。
    司機有340個標準動作
    記：90％的保留率，說明UPS已為員工所接受。貴公司是如何讓世界各地的客戶接受自己的呢?
    黎：UPS以優質、高效的服務贏得了客戶，這得益于公司內部嚴格規范的管理。
    UPS承諾：只要用戶能說清位置，即使沒有門牌號，也可以配送。為確保服務質量，公司制訂了嚴格詳盡的工作規范，并通過嚴格的培訓，讓員工熟練掌握。 公司所有部門的工作情況，都被適時輸入電腦，通過衛星實現全球聯網，總部隨時都可監控任一環節。每項業務的情況，都顯示在同一系統中，工作人員的業績和差錯率可以精確到每一天、每一筆。 部門經理據此分析下屬在工作方面存在的問題，及時指正。 如有必要，他將陪同該下屬工作一段時間，找出根源，幫其修正，以避免重犯，提高效率。 UPS稱之為“陪同培訓”。
    記：請您談具體點。
    黎：以貨運司機為例，為確保投送的準確、及時、安全和良好的公眾形象，UPS規定了340個標準技術動作，例如：車鑰匙不能裝進衣兜里，必須用右手小指勾著，以節省開車門的時間。
    強調控制成本
    記：UPS作為世界著名公司，在降低經營成本方面，有哪些獨到之處?
    黎：對UPS而言，永遠是服務第一，成本第二。該投入的，UPS不會吝惜，但我們強調控制成本。
    記：貴公司如何控制成本?
    黎：提高工作效率、減少人員和差錯，就控制了成本。
    首先，采用先進的技術。近十年來，UPS每年都要投入10億美元建設信息技術系統。目前我們已實現與99％的美國公司、96％的美國居民之間的網上聯系，可向全球顧客和供應商提供瞬間電子接入、查詢服務。1998年圣誕節期間，網上購物總量的55％是由UPS送達的。 實現全球衛星聯網后，我們將軟件交給固定用戶，由用戶自己存入每天要發送的包件信息；送貨司機在與客戶交接時，可直接將包件信息、用戶建議存入筆記本電腦。這就節省了大量的時間和抄寫、登記人力。
    其次，雇員精干，一專多能。UPS沒有專職司機，司機兼營銷和投遞，一人負責一個區域，從收、送，至交到客戶的手中，單兵作戰。除非業務增長，一人承擔不了，公司才會考慮增派司機或“步兵”。
    第三，培訓員工，規范操作。 培訓可提高員工的業務技能， 改善其工作效率、服務質量， 規范操作可刪減無效的動作，節省時間，減少差錯、索賠和投遞交通事故，從而達到控制成本的目的。UPS不希望員工加班，因為這意味著加班費和投遞遲延。假如某司機因操作不規范，經常不能按規定的時間完成投送任務， 部門經理將陪他工作3－5天，一對一地操作演示，直到他熟練掌握操作規范為止。
    記：假如經反復培訓，某雇員仍不能勝任工作，是否解雇?
    黎：我們會將他調整到合適的崗位上。UPS不輕易解雇員工，因為培訓一個人，投入非常大，除非他有偷、搶、騙等違法犯罪行為。