一家由小包裹傳遞員開(kāi)始，發(fā)展到供應(yīng)鏈服務(wù)供應(yīng)方的物流公司；一家以服務(wù)至上，提出無(wú)縫管理的物流巨頭，它的發(fā)展自然值得關(guān)注，它的經(jīng)驗(yàn)自然引人注目。
    美國(guó)聯(lián)合包裹服務(wù)集團(tuán)公司（UPS）新任總裁米希爾·伊斯科于2002年5月在一次集團(tuán)高級(jí)管理會(huì)議上指出，“全球物流市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范圍非常廣闊，潛力深不可測(cè)，每一年至少有300萬(wàn)億美元的生意可做，但是競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。我們必須首當(dāng)其沖，不斷拼搏，獲得成功。”從2000年起，UPS公司開(kāi)始把業(yè)務(wù)做到中國(guó)，并且迅速地把業(yè)務(wù)從北京和上海兩大城市迅速擴(kuò)展到中國(guó)的其它100多個(gè)城市。在2002年4月份出版的《美國(guó)承運(yùn)人》雜志把年收入已經(jīng)達(dá)到298億美元的美國(guó)UPS公司評(píng)為世界第二大物流集團(tuán)，僅次于年收入在308億美元的德國(guó)郵政（Deutsche Post）。如果把德國(guó)郵政年收入中不屬于物流的郵件年收益除去，UPS公司實(shí)際上是世界上最大的物流集團(tuán)，純利潤(rùn)達(dá)到20億美元，在世界物流同行中名列前茅。UPS公司在全世界的網(wǎng)絡(luò)收益上遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。德國(guó)郵政和美國(guó)聯(lián)邦快遞公司（FedEx）的網(wǎng)絡(luò)收益分別是UPS公司網(wǎng)絡(luò)收益的47％和20％。
    UPS之成長(zhǎng)道路
    從 “小傳遞員”開(kāi)始，接著是代理貨運(yùn)，然后又提供庫(kù)存經(jīng)營(yíng)服務(wù)，再走向……
    在過(guò)去的9年中，正當(dāng)世界上不少物流公司急于做大生意，不惜運(yùn)用大量廣告語(yǔ)言向客戶滿口許諾的時(shí)候，美國(guó)聯(lián)合包裹服務(wù)公司UPS卻采用提著物流服務(wù)的“籃子”，遇到任何物流“禽蛋”就撿的戰(zhàn)略，竟然從一個(gè)微不足道的小包裹“傳遞員”一躍成長(zhǎng)為全世界物流供應(yīng)服務(wù)鏈提供人中頗有規(guī)模的佼佼者。他們的體會(huì)是：“在物流經(jīng)營(yíng)、貨運(yùn)代理和金融服務(wù)的具體實(shí)踐中，而不是在夸夸其談中，不斷地壯大自己公司的業(yè)務(wù)能力”。他們的口號(hào)是: “客戶至上，凡是客戶在物流供應(yīng)鏈方面的一切需求必須予以滿足。”美國(guó)聯(lián)合包裹公司物流服務(wù)業(yè)務(wù)范圍是逐步擴(kuò)大和深化的，其中包括“當(dāng)天送達(dá)”，“上門(mén)服務(wù)”，“受益回報(bào)”和“多式聯(lián)運(yùn)”等服務(wù)項(xiàng)目。
    隨著業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，美國(guó)聯(lián)合包裹集團(tuán)公司（UPS）已經(jīng)從一只“丑小鴨”變成了“大天鵝”。從集團(tuán)成立之日起，UPS立即推出專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，如“零部件物流服務(wù)”，在1至4小時(shí)內(nèi)以特別快速傳遞方式為客戶運(yùn)送緊要零部件，以救客戶燃眉之急。及時(shí)收到快件的客戶在付出不菲的服務(wù)費(fèi)時(shí)竟然還感激涕零，贊不絕口。
    從2001年起，UPS開(kāi)始做貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)，還為世界上12家清關(guān)公司提供清關(guān)代理服務(wù)。由于UPS集團(tuán)資金逐漸雄厚，當(dāng)時(shí)已經(jīng)超過(guò)55億美元，于是UPS幾乎在做貨運(yùn)代理的同時(shí)，又開(kāi)始做金融生意，通過(guò)收購(gòu)美國(guó)第一國(guó)際銀行，專(zhuān)門(mén)成立UPS資本銀行。UPS的最終目標(biāo)是：把集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的一切服務(wù)項(xiàng)目通過(guò)聯(lián)合重組，形成一體化服務(wù)功能，再全部集中到客戶，為廣大客戶提供物流供應(yīng)鏈服務(wù)，如清關(guān)、貨運(yùn)到資金貸款等最可靠的“一步”式服務(wù)。在相當(dāng)一段時(shí)期內(nèi)，這種一步式服務(wù)基本上是零擔(dān)服務(wù)，特事特辦，從2002年起UPS準(zhǔn)備把一步式服務(wù)全部并軌到整體社會(huì)經(jīng)營(yíng)部門(mén)中。在美國(guó)聯(lián)合包裹服務(wù)公司工作多年的一位物流專(zhuān)家指出，客戶向UPS提出的要求往往也是逐步升位，首先是要求傳遞包裹什么的，看看服務(wù)質(zhì)量不錯(cuò)，就要求代理貨物運(yùn)輸，其中包括理貨、打包、裝箱、清關(guān)、管理一條龍服務(wù)，看看確實(shí)服務(wù)質(zhì)量過(guò)硬，又要求UPS公司提供庫(kù)存經(jīng)營(yíng)服務(wù)，客戶的用意非常清楚，充分利用UPS在空運(yùn)方面的獨(dú)特長(zhǎng)處，在深夜直接把倉(cāng)庫(kù)里的貨物送到UPS公司在機(jī)場(chǎng)租用的專(zhuān)用集裝箱堆場(chǎng)和貨棧倉(cāng)庫(kù)，以便趕上第二天一早班機(jī)把貨物送到顧主指定的客戶手中。美國(guó)聯(lián)合包裹服務(wù)公司在為客戶提供快遞服務(wù)中一再提速，確保質(zhì)量，但是決不隨意單方面提高服務(wù)費(fèi)用，一切交易均按照合同規(guī)定和公司服務(wù)規(guī)范行事，如果服務(wù)出了差錯(cuò)或者貨物晚到，則按章辦事，向客戶支付賠償金。這就是為了增加公司對(duì)客戶的吸引力，客戶當(dāng)然希望UPS公司做好物流供應(yīng)鏈服務(wù)，做好以后就會(huì)對(duì)UPS公司產(chǎn)生信任感和親近感，隨著時(shí)間的推移，UPS公司的客戶隊(duì)伍會(huì)擴(kuò)大，提供物流鏈供應(yīng)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)就變得更多。
    UPS之管理要決
    無(wú)法做到的事決不承諾
    與此同時(shí)，UPS一直非常重視公司的自身管理，向公司管理要效益，向時(shí)間和速度要效益。但是決不和同行比出風(fēng)頭，堅(jiān)決避免亂出服務(wù)產(chǎn)品，更不可以向客戶胡亂許諾實(shí)際上根本無(wú)法辦到的事情。例如有一家公司要求UPS公司代理經(jīng)營(yíng)在美國(guó)內(nèi)華達(dá)州的一個(gè)自動(dòng)化巨型倉(cāng)庫(kù)，不幸的是這家公司的產(chǎn)品基本上全部來(lái)自亞洲，而這家公司的顧主大多集中在美國(guó)東海岸城市，在談判中這家公司執(zhí)意不愿改變這種收支極端不平衡狀態(tài)，他們似乎是等于在要求UPS公司在它們的一塊老問(wèn)題“爛木版”上涂刷新油漆，這種表里不一的事情不能干，結(jié)果UPS公司沒(méi)有接受這家公司的倉(cāng)庫(kù)業(yè)務(wù)。總而言之，必須確保整個(gè)集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)和服務(wù)項(xiàng)目一經(jīng)與客戶簽約就必須全部到位。UPS總經(jīng)理常說(shuō)，物流服務(wù)質(zhì)量失控是最可怕的。公司常常召集專(zhuān)家認(rèn)真研究服務(wù)質(zhì)量的分析和管理會(huì)議，因?yàn)橹挥邪讶�部管理精力放在向客戶提供的物供�?yīng)流鏈上才能避免這種可怕的事情的發(fā)生。
    兼并企業(yè)堅(jiān)持三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
    在發(fā)展過(guò)程中，UPS必須要收購(gòu)兼并一部分公司，企業(yè)才能快速壯大，這是由小到大，達(dá)到一定規(guī)模的公司的必由之路。但是UPS在收購(gòu)兼并的具體操作過(guò)程中對(duì)于入選收購(gòu)兼并的對(duì)象堅(jiān)持三條標(biāo)準(zhǔn): 1、是否具備一定的市場(chǎng)潛力？2、是否有一定的經(jīng)營(yíng)毛利？3、是否有一定的發(fā)展前途。要從入選對(duì)象提供的各種報(bào)表、資料和調(diào)研數(shù)據(jù)中準(zhǔn)確判定出這三條標(biāo)準(zhǔn)就需要UPS的工作人員的素質(zhì)和技術(shù)，還有就是經(jīng)營(yíng)頭腦，也就是全球性的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略眼光。在過(guò)去的2年中，UPS已經(jīng)收購(gòu)兼并世界各地的若干物流公司、貨運(yùn)公司、中介公司、一家銀行和一家南美航空公司。
    經(jīng)營(yíng)物流供應(yīng)鏈成敗關(guān)鍵在于: “分析、設(shè)計(jì)和管理”
    但是經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)還是堅(jiān)持為客戶提供物流供應(yīng)鏈服務(wù)，凡是客戶需要的服務(wù)項(xiàng)目必須提供，予以滿足。凡是客戶要求使用的一切貨運(yùn)模式都必須得到實(shí)施。這是因?yàn)榭蛻粝嘈臮PS所擁有的提供物流鏈服務(wù)的能力和信譽(yù)，他們首先是在要求UPS幫助解決其經(jīng)營(yíng)中遇到的困難，對(duì)于UPS來(lái)講，他們決不是“入侵者”或者“不速之客”，更不是“麻煩制造者”，而是朋友。同時(shí)也可能表明他們多少不太放心讓別人去操作他們的貨物。
    客戶最感到興趣的當(dāng)然是全面周到、零缺陷的綜合性供應(yīng)鏈服務(wù)，對(duì)于這種服務(wù)的要求必然來(lái)自于公司之外，信息技術(shù)已經(jīng)在全球范圍內(nèi)為UPS提供的這種綜合性服務(wù)鋪平了前進(jìn)的道路。UPS并不排斥物流外包，迄今外包業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)展到一定的水平，例如UPS為美國(guó)福特汽車(chē)公司和其它幾家大型多國(guó)貿(mào)易公司經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)輸系統(tǒng)。這就是說(shuō)UPS公司不僅經(jīng)營(yíng)小包裹傳遞，也經(jīng)營(yíng)汽車(chē)等大件運(yùn)送。再說(shuō)UPS在有關(guān)物流外包的技術(shù)設(shè)備領(lǐng)域內(nèi)擁有對(duì)自己有利的合股公司，并且一直把主要管理落實(shí)在UPS公司能夠控制的物流外包，特別是能夠有效管理物流外包服務(wù)的的緊要部位。UPS從2002年起在美國(guó)與加拿大和墨西哥邊境地區(qū)和一些合伙人經(jīng)營(yíng)物流鏈服務(wù)的中介公司，擴(kuò)大物流信息資源和增加貿(mào)易機(jī)會(huì)。現(xiàn)在有不少物流公司正在尋找機(jī)會(huì)兼并無(wú)船普通承運(yùn)人或者經(jīng)紀(jì)人等服務(wù)性行業(yè)，UPS公司也在這些行業(yè)提高經(jīng)營(yíng)能力和擴(kuò)大服務(wù)范圍，但是并不想單獨(dú)經(jīng)營(yíng)，而是把無(wú)船普通承運(yùn)人和經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)合并成一塊，同時(shí)一起做。因?yàn)闊o(wú)船承運(yùn)業(yè)務(wù)和經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)往往是從零散客戶那里個(gè)別接來(lái)的，有的承運(yùn)業(yè)務(wù)是間接做的，例如在20世紀(jì)80年代和90年代，托運(yùn)人是自己去找供應(yīng)鏈服務(wù)提供人，并向有關(guān)公司個(gè)別購(gòu)買(mǎi)每一項(xiàng)服務(wù)的，例如托運(yùn)人為小件包裹傳遞找到UPS公司，為了一批貨物的倉(cāng)儲(chǔ)找到第三方物流供應(yīng)方，從個(gè)別來(lái)看，似乎每一項(xiàng)服務(wù)都做得非常好，如果集中起來(lái)一比較，毛病就出來(lái)了，如服務(wù)總費(fèi)用居高不下，物流占用時(shí)間太長(zhǎng)，效率低下。這在某種程度上與零售價(jià)和批發(fā)價(jià)差別相似。正如一些托運(yùn)人講，如果分散讓無(wú)船承運(yùn)人，或者航空貨運(yùn)人，或者中間人去做，總體運(yùn)價(jià)就很高，而且服務(wù)質(zhì)量得不到保障，如果把所有這些服務(wù)項(xiàng)目合并成一塊讓信譽(yù)比較高的物流服務(wù)鏈去做，減少中間環(huán)節(jié)，即由像UPS這樣的一家公司統(tǒng)一去做客戶要求做的業(yè)務(wù)，客戶的總體費(fèi)用就省多了。現(xiàn)在的UPS公司把鐵路運(yùn)輸、卡車(chē)運(yùn)輸、國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸、國(guó)際航空運(yùn)輸?shù)母鱾�(gè)部門(mén)的功能都統(tǒng)一起來(lái)，不是讓它們獨(dú)自而戰(zhàn)，而是統(tǒng)一協(xié)調(diào)，聯(lián)合作戰(zhàn)，把經(jīng)營(yíng)成本集中起來(lái)管理，每一個(gè)環(huán)節(jié)或者部門(mén)只關(guān)心: “運(yùn)的是什么貨物？客戶還需要什么？我們?cè)鯓訛榭蛻籼峁┳罴哑放品��?wù)？”三個(gè)要素，宗旨是盡量為客戶省錢(qián)，省時(shí)間，省精力，決不糾纏其它無(wú)緊要扯皮的事情，更不能坑害客戶，對(duì)客戶要“一錘子買(mǎi)賣(mài)”的勾當(dāng)。
    經(jīng)營(yíng)和操作物流供應(yīng)鏈的成敗與否的關(guān)鍵是“分析、設(shè)計(jì)和管理”三個(gè)條件，這也是UPS屢戰(zhàn)屢勝，越做越大的奧秘所在。現(xiàn)在的許多物流公司只是在設(shè)計(jì)上狠下功夫，還沒(méi)有正式全面開(kāi)張就在諸如機(jī)構(gòu)設(shè)置、設(shè)備采購(gòu)，崗位職責(zé)花了許多時(shí)間和精力，嚴(yán)重缺乏分析，管理也沒(méi)有跟上，結(jié)果往往不是經(jīng)營(yíng)一敗涂地就是入不敷出。他們實(shí)際上把最簡(jiǎn)單易懂的作戰(zhàn)命令“準(zhǔn)備，瞄準(zhǔn)，開(kāi)火”，顛倒成為“先開(kāi)火，再瞄準(zhǔn)，后準(zhǔn)備”，這樣指揮的戰(zhàn)斗怎么可能取勝？美國(guó)聯(lián)合包裹公司UPS的經(jīng)營(yíng)規(guī)范之一就是幫助客戶分析，設(shè)計(jì)和管理。既不能缺一，更不能顛倒次序。特別是有一些客戶的物流知識(shí)不多，動(dòng)不動(dòng)就要求倉(cāng)儲(chǔ)，UPS就會(huì)先替他分析倉(cāng)儲(chǔ)的利弊，再進(jìn)行設(shè)計(jì)，結(jié)果省去倉(cāng)儲(chǔ)一環(huán)，直接從客戶的生產(chǎn)車(chē)間提貨裝箱，直接發(fā)送到機(jī)場(chǎng)，全部過(guò)程的管理由UPS承擔(dān)，為客戶節(jié)約時(shí)間，費(fèi)用和精力，客戶當(dāng)然贊不絕口，到處為UPS做義務(wù)廣告員，UPS的信譽(yù)與日俱增，這與該公司長(zhǎng)期以來(lái)在經(jīng)營(yíng)操作中為顧客，也是為自己堅(jiān)持“分析，設(shè)計(jì)和管理”三個(gè)要素分不開(kāi)。
    物流鏈信息管理的核心：精確透明的數(shù)據(jù)庫(kù)
    公司要求業(yè)務(wù)操作人員隨時(shí)覺(jué)察供應(yīng)鏈中出了什么問(wèn)題，充分使用已經(jīng)掌握的信息在供應(yīng)鏈中尋找至少節(jié)約管理經(jīng)費(fèi)5％到10％的機(jī)會(huì)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的氛圍中，只用過(guò)一家貨運(yùn)代理，一家物流供應(yīng)方的客戶幾乎是沒(méi)有的。每一位客戶都會(huì)對(duì)用過(guò)的貨運(yùn)代理和物流供應(yīng)方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較。UPS公司要求每一位職員在為客戶提供服務(wù)時(shí)必須眼觀六路，耳聽(tīng)八方，充分利用好所有已經(jīng)掌握的信息，凡是能夠幫助降低經(jīng)營(yíng)供應(yīng)鏈服務(wù)成本的信息、數(shù)據(jù)，都要加以選擇運(yùn)用，絕對(duì)不能輕易放棄，這就是經(jīng)營(yíng)管理，其重要意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)具體經(jīng)營(yíng)操作一座倉(cāng)庫(kù)和運(yùn)輸貨物。經(jīng)營(yíng)管理一亂，后面的倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸就會(huì)跟著亂了套。那么什么叫做物流鏈信息？這里就舉出一個(gè)物流鏈倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存的透明度問(wèn)題。例如有一批剛剛從美國(guó)福特汽車(chē)廠出廠的待運(yùn)的汽車(chē)，重中之重的問(wèn)題是這些汽車(chē)要用多長(zhǎng)的時(shí)間才能最終輸送到汽車(chē)銷(xiāo)售商人和消費(fèi)者的手中。
    每一輛汽車(chē)從制成之日起就已經(jīng)銷(xiāo)售出去了，買(mǎi)主是美國(guó)人，但是供應(yīng)鏈中遇到的擁擠和堵塞阻礙汽車(chē)的及時(shí)運(yùn)送，嚴(yán)重造成汽車(chē)在堆場(chǎng)的庫(kù)存和積壓。UPS的運(yùn)輸專(zhuān)家已經(jīng)計(jì)算出來(lái)了，在美國(guó)銷(xiāo)售的每1輛汽車(chē)產(chǎn)生額外物流費(fèi)用1,400美元。也就是說(shuō)，如果1輛汽車(chē)的稅前價(jià)格是3,000美元，美國(guó)人要再多支付1,400美元，再加上完稅，總共要支付6,000－7,000美元左右。在UPS的汽車(chē)轉(zhuǎn)運(yùn)辦公室高高懸著“汽車(chē)轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間表”，提醒每一位員工充分注意運(yùn)送汽車(chē)的最緊要的要點(diǎn)是時(shí)間。盡量減少把汽車(chē)從工廠遞送到銷(xiāo)售商的時(shí)間，現(xiàn)在已經(jīng)做到從14天減少到9天。UPS特別重視供應(yīng)鏈管理方面的庫(kù)存信息的透明度，特別強(qiáng)調(diào)庫(kù)存數(shù)據(jù)報(bào)告的精確性是供應(yīng)鏈管理的核心。例如在新加坡，UPS為當(dāng)?shù)匾患覈?guó)有半導(dǎo)體生產(chǎn)廠商經(jīng)營(yíng)一座倉(cāng)庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)里貨物的庫(kù)存量是絕對(duì)準(zhǔn)確，即UPS公司的所謂“無(wú)縫”管理，庫(kù)存的一切必須100％正確，甚至貨物的堆放位置、品名、數(shù)量、進(jìn)出庫(kù)時(shí)間、累計(jì)數(shù)、當(dāng)值人員姓名等資料都必須填寫(xiě)得一清二楚，一目了然。除了各自跟隨每票貨物進(jìn)庫(kù)的一張貨物提單外，倉(cāng)庫(kù)里的所有一切都是無(wú)紙化管理，全部自動(dòng)化電腦程控，到2002年，必須保持絕對(duì)精確的倉(cāng)庫(kù)管理信息竟然變成一把“雙刃劍”，因?yàn)榭蛻舴矫嬉裁刻煜騏PS管理人員提出有關(guān)“無(wú)縫”管理的要求，其結(jié)果是進(jìn)一步給UPS加壓。
    供應(yīng)鏈管理信息同樣可以促使郵購(gòu)服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。有一家電腦公司老是在供應(yīng)鏈方面出問(wèn)題，零部件不是短缺就是過(guò)剩，經(jīng)過(guò)UPS公司的幫助和分析后發(fā)現(xiàn)，該公司的倉(cāng)庫(kù)管理技術(shù)人員在他們的汽車(chē)修理箱中有為數(shù)不少的主板和半導(dǎo)體零部件，占公司庫(kù)存量的45％。其原因是，每當(dāng)技術(shù)人員被客戶叫喚去修理電腦設(shè)備的時(shí)候，在修理過(guò)程中常常在汽車(chē)修理箱中找不到某些備件或者主板，為了不延誤時(shí)間，就帶了許多備件，把倉(cāng)庫(kù)備件積壓在技術(shù)人員的汽車(chē)修理箱中。在UPS公司的指導(dǎo)下，該家半導(dǎo)體公司建立了精確的庫(kù)存信息網(wǎng)絡(luò)，凡是緊缺和必須的半導(dǎo)體零部件，在透明度極高的電腦信息指導(dǎo)下，通過(guò)供應(yīng)鏈立即送到修理現(xiàn)場(chǎng)，這家電腦公司的庫(kù)存管理立即改觀，供應(yīng)鏈再也沒(méi)有出過(guò)問(wèn)題。