以客戶為中心的物流戰(zhàn)略是取得競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的源泉，一個(gè)有效的以客戶為中心的物流戰(zhàn)略的開發(fā)，需要經(jīng)過(guò)幾個(gè)階段：  
    
    一、理解顧客需求
    競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客要求的不斷變化和不斷提高質(zhì)量的壓力意味著顧客需求在不斷地改變，供應(yīng)商必須預(yù)期這些改變，并對(duì)此做出積極反應(yīng)，不斷地改變業(yè)務(wù)目標(biāo)。隨著需求的改變，物流過(guò)程必須適應(yīng)這種改變以保持顧客滿意。
    當(dāng)制定一項(xiàng)以顧客為導(dǎo)向的物流戰(zhàn)略時(shí)物流配送人員必須確切了解顧客對(duì)于配送的需求和期望。不同的顧客有不同的需求和期望。例如，顧客對(duì)于配送的每個(gè)環(huán)節(jié)的要求可能包括適時(shí)和可靠的送貨、良好的溝通、準(zhǔn)時(shí)送貨、高頻率送貨、定單狀態(tài)信息的可得性、高效的反饋過(guò)程、緊急情況的即時(shí)處理、貨物的完好率、精確和適時(shí)的結(jié)帳、對(duì)咨詢的答復(fù)等。
    定義顧客需求的過(guò)程很復(fù)雜，許多公司對(duì)此均不熟悉，公司的管理層必須學(xué)會(huì)了解和著眼于客觀的顧客需求。下面的3個(gè)步驟可以確定顧客需求：
    （1）理解顧客的業(yè)務(wù)、買方和用戶；
    （2）鑒明顧客需求和期望；
    （3）與顧客探討需求和期望的變更性，測(cè)定顧客對(duì)支付服務(wù)的愿望。    
    現(xiàn)在，我們更細(xì)致地分析一下這3個(gè)步驟：
    （1）理解顧客表示的業(yè)務(wù)、采購(gòu)方與用戶
    提供價(jià)值就是提供產(chǎn)品和服務(wù)，供應(yīng)商必須了解顧客所代表的業(yè)務(wù)，這樣，當(dāng)把顧客的需求轉(zhuǎn)化成公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就簡(jiǎn)單多了。了解定單的多樣化就是一個(gè)很好的例子。這種要求也會(huì)因產(chǎn)品類型不同而有所不同，必須區(qū)別對(duì)待。確認(rèn)顧客的要求并且提供相應(yīng)的服務(wù)會(huì)增加顧客的滿意度，還有可能降低成本。
    在多數(shù)較大的公司，購(gòu)買部門不是最終用戶，因此可能會(huì)存在不同的滿意標(biāo)準(zhǔn)。購(gòu)買部門如果作為生產(chǎn)產(chǎn)品公司的一部分（即采購(gòu)部門），可能會(huì)受到別的部門的影響，像生產(chǎn)、質(zhì)量控制、物流、產(chǎn)品開發(fā)和財(cái)務(wù)等。買方可能更關(guān)心價(jià)格和送貨期限，而其他部門可能對(duì)質(zhì)量更感興趣。用戶（產(chǎn)品線）可能覺得產(chǎn)品的效力和特性更為重要。了解購(gòu)買部門和用戶在購(gòu)買過(guò)程中所扮演的不同角色，有助于供給商確定需求和滿足期望。
   
   
    （2）鑒明顧客需求和期望供應(yīng)商必須同顧客一起探討哪種服務(wù)的特性更為關(guān)鍵，并提出一些定性的、開放型的問題是很重要的，這類問題給顧客很大的靈活性來(lái)表達(dá)他們真正的需求。從供應(yīng)商的角度來(lái)看，給顧客列一張需求清單可以是一個(gè)良好的開始，但還不很充分，它引起內(nèi)部的關(guān)注，但不能揭露所有的重要問題。也不能探索需求的基本原理。
   
   
    在創(chuàng)造價(jià)值和滿意的過(guò)程中，評(píng)估商業(yè)慣例到底扮演什么角色也是很重要的，例如，是由銷售代表根據(jù)顧客的要求確定運(yùn)送日期，還是根據(jù)公司何時(shí)能辦理運(yùn)送來(lái)確定？零部件銷售商往往回報(bào)有99.9%的準(zhǔn)時(shí)送貨率。難道真是這樣嗎？衡量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是送貨期與顧客要求是否一致。某一顧客要求星期二送貨，但經(jīng)常到周四才能夠送到，協(xié)調(diào)的結(jié)果是顧客同意周四送貨，雖說(shuō)他很不情愿。通過(guò)與顧客討論送貨要求，物流配送員發(fā)現(xiàn)銷售人員和配送系統(tǒng)并不是顧客導(dǎo)向的，因此不能促進(jìn)顧客滿意的進(jìn)程。
   
   
    對(duì)普遍的顧客來(lái)說(shuō)，確定什么才是最重要問題的方法是個(gè)人會(huì)談（面談）和以小組的方式向買方和用戶提出開放型的問題。當(dāng)然，這些問題隨行業(yè)不同而變化，大致包括：
    （1）什么對(duì)你最重要？
    （2）哪些服務(wù)會(huì)在你的購(gòu)買過(guò)程中起作用？你如何優(yōu)先考慮這些方面？
    （3）什么構(gòu)成明顯的高級(jí)和低級(jí)行為？
    （4）什么層次的行為能促使你增加購(gòu)買？有什么評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)？什么層次的服務(wù)問題能減少你的購(gòu)買或排除某個(gè)供應(yīng)商？
    （5）當(dāng)前的業(yè)務(wù)是什么？你如何來(lái)衡量？
    （6）本公司能滿足你的要求嗎？本公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？
    （7）本公司怎樣才能簡(jiǎn)化當(dāng)前的作業(yè)？
    （8）本公司做了什么不該做的事情？又有什么該做的事情沒有做？
    （9）本公司如何才能創(chuàng)造價(jià)值？
    （10）本公司正在做什么你喜歡或重視的事情？本公司的竟?fàn)幷吣�？本公司如何更好地工作�?lái)滿足你的需求，
   
   
    通過(guò)下面4條途徑可以決定哪種產(chǎn)品能為顧客提供超值服務(wù)：
    （1）直接的顧客投入；
    （2）顧客陳述；
    （3）顧客的抱怨；
    （4）與行業(yè)同行的比較。
   
   
    每一條途徑都有自己的優(yōu)點(diǎn)，但是全面的了解來(lái)源于這4條途徑的聯(lián)合和注重于直接交流。
   
   
    直接地向顧客問何為價(jià)值是一種用來(lái)確定顧客所想的和所要求的服務(wù)的正確途徑。直接收集顧客反饋信息的有效技術(shù)包括面談、集中小組和調(diào)查。面談是最全面的，因?yàn)樗麄兣c顧客直接接觸，面談會(huì)使供應(yīng)商更好地了解顧客的業(yè)務(wù)和探索為什么專門“服務(wù)會(huì)增值的原因。某些公司要求管理人員一年要有幾次拜訪顧客的活動(dòng)，這對(duì)于真正了解什么對(duì)顧客重要和為什么重要是關(guān)鍵的。
   
   
    集中小組會(huì)談一般被用來(lái)發(fā)現(xiàn)采用某種購(gòu)買方式的原因，會(huì)談的對(duì)象通常是來(lái)自不同公司的八到十二位顧客，如果顧客來(lái)自不同業(yè)務(wù)的交叉部分，那么集中小組會(huì)談?dòng)绕溆杏谩?BR>    郵件和電話調(diào)查也是有效方式，圍繞直接與顧客的接觸得來(lái)的反饋信息來(lái)設(shè)計(jì)的調(diào)查是精確的。
   
   
    從顧客的陳述角度看：許多顧客向供應(yīng)商講述他們的最低需求。這些陳述通常是非常明確的，雖說(shuō)這些信息對(duì)業(yè)務(wù)很有必要，但它可能僅僅提示了某些最基本的問題，即顧客的最低期望。一旦理解了最低需求，與顧客進(jìn)一步的討論應(yīng)建立在這個(gè)基礎(chǔ)上，并且?guī)椭�供�?yīng)商理解顧客對(duì)另（的增值服務(wù)的期望。除了現(xiàn)存的顧客陳述外，以往的業(yè)務(wù)報(bào)告也是顧客反饋信息的潛在重要來(lái)源。
   
   
    顧客的不滿和抱怨的“噪音水平”可以被用來(lái)作為直接與顧客接觸的補(bǔ)充，雖說(shuō)是反面途徑，但它提供了顧客較棘手的特殊的反饋信息。許多公司鼓勵(lì)以對(duì)雇員不滿的調(diào)查以及失去顧客的最后會(huì)談來(lái)鑒定噪音水平。有些公司甚至還有正式的最后會(huì)談，認(rèn)為這種會(huì)談是有價(jià)值的信息來(lái)源。因?yàn)槿绻�一個(gè)顧客對(duì)某一問題有抱怨，別的顧客很有可能也會(huì)有同樣的問題，這種可能性是很大的。
   
   
    依靠噪音水平處理顧客滿意的缺陷是，大約僅有5%的顧客的不滿是真正有價(jià)值的，雖說(shuō)這的確提供了一些信息，但卻不能建立一個(gè)扎實(shí)的基礎(chǔ)來(lái)努力達(dá)到顧客滿意。有人已經(jīng)創(chuàng)造了一種方式使顧客的不滿或要求成為一個(gè)系統(tǒng)，并且自動(dòng)地按規(guī)定程序適時(shí)地把顧客的不滿送給基層管理人員，以便答復(fù)。該系統(tǒng)還允許銷售代表在他們先進(jìn)的計(jì)算機(jī)上記錄近期顧客抱怨的數(shù)據(jù)。
   
   
    比較競(jìng)爭(zhēng)者的水準(zhǔn)是補(bǔ)充直接與顧客接觸的另一條途徑。它提供了有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)前行動(dòng)的反饋信息，但是它不能幫助確定顧客的需求和期望值。該方法的不足之處是它不能表示競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿足顧客的情況。因此，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)目標(biāo)出發(fā)可能會(huì)導(dǎo)致方向錯(cuò)誤。
   
   
    一旦明確顧客的最低需求和期望，供應(yīng)商應(yīng)探索每一項(xiàng)目的相對(duì)重要性。他們可似與顧客討論哪一個(gè)行為標(biāo)準(zhǔn)是重要的、不變的和原因。該信息將幫助區(qū)分顧客需求和增值服務(wù)。如果提供增值服務(wù)，而基本的需求卻不咖足，則達(dá)不到顧客滿意。另一個(gè)要討論的是顧客對(duì)當(dāng)前服務(wù)水準(zhǔn)的看法。它提供了哪種服務(wù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有利的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)樵陬櫩颓樵钢Ц兜膬r(jià)位上要滿足所有的顧客需求是不可行的，因此理解哪一種服務(wù)是最低需求，哪一種服務(wù)能超出期望值是很重要的。提供增值服務(wù)需花費(fèi)金錢，并且顧客情愿購(gòu)買的僅是他們認(rèn)為有價(jià)值的服務(wù)，供應(yīng)商應(yīng)該同顧客討論他們情愿為此所付出的代價(jià)。當(dāng)他們意識(shí)到提供服務(wù)所支付的費(fèi)用時(shí)，有些顧客可能會(huì)重新評(píng)估這項(xiàng)服務(wù)的重要性。
   
   
    二、評(píng)價(jià)當(dāng)前的服務(wù)和能力
    一旦理解了顧客的想法，供應(yīng)商必須找出他們當(dāng)前的服務(wù)能力和實(shí)際要求之間的差距，這包括采取什么步驟來(lái)滿足專門的服務(wù)目標(biāo)和鑒別當(dāng)前由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的服務(wù)。這有助于決定哪種服務(wù)是每個(gè)廠商都能預(yù)期得到的。如果EDI是一項(xiàng)增值的顧客服務(wù)，并且僅由一個(gè)供應(yīng)商提供，該公司就擁有一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)。
   
   
   
    三、解釋當(dāng)前做法與顧客要求之間的差距
   
   
    一旦供應(yīng)商明白顧客的需要正好與其提供者相反，兩者之間的差距便可以分析出來(lái)。許多公司都以為顧客需求與他們提供的服務(wù)之間差距很小，調(diào)查之后，他們通常會(huì)發(fā)現(xiàn)自己曲解了顧客需求。
   
   
    如當(dāng)被問及需要和期望時(shí)，一個(gè)消費(fèi)品公司的顧客表示，及時(shí)送貨及無(wú)貨損送貨是評(píng)價(jià)配送服務(wù)的兩個(gè)最重要的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)公司檢查其提供的服務(wù)與顧客所需之間的對(duì)比情況時(shí)，它通常會(huì)在及時(shí)送貨方面找到差距，但在無(wú)貨損送貨方面卻找不到差距。公司還會(huì)注意到這些方面的競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)，它意識(shí)到顧客已表明競(jìng)爭(zhēng)會(huì)加速帶來(lái)更高質(zhì)量的及時(shí)和無(wú)貨損送貨服務(wù)。有了這個(gè)信息，消費(fèi)品公司確定消除及時(shí)送貨方面的差距對(duì)其成功尤為重要，而且當(dāng)無(wú)貨損送貨的質(zhì)量提高超過(guò)顧客的期望時(shí)，就帶來(lái)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。接著，公司下一步的行動(dòng)是識(shí)別消除差距、贏取優(yōu)勢(shì)的多種選擇。為改善及時(shí)送貨，公司可以繼續(xù)與原來(lái)的承運(yùn)人合作，提高服務(wù)質(zhì)量或者可以啟用新的承運(yùn)人，監(jiān)督送貨日期的執(zhí)行，提高跟蹤貨物的能力。改善元貨損送貨的步驟包括改變包裝、改善裝卸技術(shù)、加強(qiáng)在產(chǎn)品處理中的員工培訓(xùn)等。
   
   
    一旦改善的選擇已確定，公司必須分析與消除差距有關(guān)的均衡點(diǎn)、利益、成本以及風(fēng)險(xiǎn)。消除差距的某些利益包括提高服務(wù)水準(zhǔn)的利益，但有一種途徑是在改進(jìn)過(guò)程中定期進(jìn)行調(diào)查，以了解顧客滿意評(píng)價(jià)。另一些利益可能包括收入增加、顧客忠誠(chéng)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。避免由于服務(wù)質(zhì)量差而失去的業(yè)務(wù)也是利益之一。在這些分析的基礎(chǔ)上，公司必須確定使利益超過(guò)成本。當(dāng)然，這些標(biāo)準(zhǔn)隨著顧客或市場(chǎng)劃分的不同而不同，而且在每個(gè)特定情況下都需要詳細(xì)的分析。
   
   
   
    四、滿足顧客特定需要的針對(duì)性服務(wù)
   
   
    當(dāng)供應(yīng)商詢問顧客，什么對(duì)他們最重要并且分析結(jié)果時(shí)，很顯然，不同的顧客群需要不同的服務(wù)及服務(wù)水準(zhǔn)。為了讓盡可能多的顧客滿意，公司應(yīng)該按需求期望的相似性對(duì)顧客進(jìn)行分類。許多公司按產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品類型、銷售量和利潤(rùn)來(lái)細(xì)分顧客群，但現(xiàn)在”通行的標(biāo)準(zhǔn)是需求的相近性。例如，以“隔夜或第二日送貨”為標(biāo)準(zhǔn)劃分比按商業(yè)類型----零售／批發(fā)劃分更有意義。一些顧客希望收到的產(chǎn)品以稻草包裝，另一些卻喜歡以薄紙夾襯，通過(guò)調(diào)查這些自然而分的顧客群，供應(yīng)商可以更好地提供針對(duì)性服務(wù)。
   
   
    無(wú)論什么產(chǎn)業(yè)，不同的服務(wù)必須要與相應(yīng)的費(fèi)用相比較。如果一項(xiàng)服務(wù)對(duì)顧客有足夠的價(jià)值，顧客可能愿意為此付出額外費(fèi)用，除非其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)以更低的價(jià)格提供同樣的產(chǎn)品。區(qū)分愿意與不愿意為服務(wù)付出費(fèi)用的顧客很重要。提高價(jià)格，增加服務(wù)可能把一部分顧客引向其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但同時(shí)又滿足了另一部分顧客。
   
    五、在顧客要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)
   
   
    實(shí)施顧客導(dǎo)向的配送戰(zhàn)略，下一步就是在顧客要求和期望的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)。以分析為基礎(chǔ)，前面談到的消費(fèi)品公司接下來(lái)便要決定什么服務(wù)水準(zhǔn)是它的努力方向。相當(dāng)水準(zhǔn)的準(zhǔn)時(shí)送貨與無(wú)貨損送貨成為目標(biāo)后，達(dá)到這些目標(biāo)的方法、途徑就要到位了。
   
   
    為了滿足顧客需求，并超出他們的期望值，供應(yīng)商不僅必須滿足顧客的需要，而且應(yīng)提供增值服務(wù)。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者開始把顧客滿意作為竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)時(shí)，供應(yīng)商正著眼于顧客對(duì)價(jià)值的認(rèn)識(shí)，他們把致力于滿足顧客最低的要求作為顧客滿意的開端，如果無(wú)法滿足，則將得到顧客的否定評(píng)價(jià)；如果滿足了，也不會(huì)得到顧客的稱贊，因?yàn)檫@是顧客所希望的。只有當(dāng)供應(yīng)商超出顧客最低要求時(shí)才會(huì)讓顧客滿足，達(dá)到增加價(jià)值的目的，這些增值的特征恰是創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的區(qū)別因素，即“滿足最低要求是保證公司處于競(jìng)爭(zhēng)之中，但無(wú)法幫助它成功�！�
   
    六、評(píng)估與跟蹤執(zhí)行和改進(jìn)情況
   
   
    評(píng)估滿意過(guò)程對(duì)于激勵(lì)員工相當(dāng)重要。定量情況評(píng)估在改進(jìn)工作中占重要地位，但是，顧客的反饋是真正滿意的唯一正確指標(biāo)，因?yàn)檫@是公司在滿足顧客需求方面的成功。顧客滿意指數(shù)是定量評(píng)估整個(gè)滿意水平的一種方式，衡量所有產(chǎn)品的貢獻(xiàn)是很重要的，因?yàn)闈M意是以顧客的整個(gè)經(jīng)歷為基礎(chǔ)解釋的。顧客滿意指數(shù)用以評(píng)估供應(yīng)商在顧客眼中的地位，它運(yùn)用相關(guān)的從1到10的標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)范圍。
   
   
    當(dāng)供應(yīng)商使用顧客滿意指數(shù)時(shí)，必須全面理解顧客的要求和希望。繼而這些要求和期望會(huì)擴(kuò)展成為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。然后通過(guò)達(dá)到或者超過(guò)達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿足顧客的需求或超出顧客的期望。例如，郵購(gòu)支持系統(tǒng)在很多商業(yè)中都是普遍的增值服務(wù)。提供郵購(gòu)支持的標(biāo)準(zhǔn)因產(chǎn)業(yè)類型而異，但可以包括反應(yīng)的時(shí)間期限、服務(wù)便利承諾、解決問題期限和員工的文明禮貌。顧客滿意指數(shù)應(yīng)該在監(jiān)控之下用以評(píng)估供應(yīng)商在有關(guān)滿意標(biāo)準(zhǔn)方面的表現(xiàn)，也可評(píng)估一段時(shí)間內(nèi)的執(zhí)行和改進(jìn)情況。它和直接接觸一起，有助于識(shí)別問題和明確什么是顧客價(jià)值，接著用這些信息來(lái)進(jìn)行顧客滿意調(diào)查。顧客滿意指數(shù)及監(jiān)控的頻率因產(chǎn)業(yè)類型而異。
   
    七、保持持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程
   
   
    顧客滿意必須是一個(gè)不斷進(jìn)行的過(guò)程，因?yàn)轭櫩鸵�求隨生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品和顧客基礎(chǔ)的變化而變化，為了保持顧客滿意的水準(zhǔn)，供應(yīng)商必須跟上這些變化的要求。一般認(rèn)為頻繁的接觸是必要的，與顧客接觸的方式各有不同，但可以分為3類：原始信息收集；周期性調(diào)整；持續(xù)性接觸。    
    （1）原始信息收集是對(duì)顧客需要和滿意程度的第一次正式接觸。這種接觸可以分為面談、集中小組會(huì)談、信件或電話調(diào)查等。這些活動(dòng)的目的是衡量顧客對(duì)供應(yīng)商在各種不同因素、不同細(xì)分顧客群基礎(chǔ)上的行動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及決定初步改進(jìn)。
    （2）一旦供應(yīng)商明白顧客最初的要求和期望，就必須周期性地檢查滿足顧客要求的能力，以及初次接觸后顧客要求的變化。由于顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)是顧客滿意的最重要因素，所以只有顧客才能辨明服務(wù)是否改進(jìn)。周期性接觸為供應(yīng)商提供了其在滿足顧客要求方面的表現(xiàn)信息。通常調(diào)查結(jié)果中的下降趨勢(shì)表明顧客需要正在變化：新的需要沒有被滿足。顧客需要的變化由眾多原因引起，包括新產(chǎn)品，新分銷渠道，新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，新顧客的需求。通過(guò)信件和電話調(diào)查、面談甚至小組會(huì)議進(jìn)行的周期性接觸有助于供應(yīng)商滿足顧客需要，避免在滿足程度方面落后。
    （3）持續(xù)的、專門的顧客交流對(duì)主要客戶很重要，關(guān)于滿意程度、顧客拜訪及其他交流方式的討論為評(píng)估顧客滿意提供了迅速的反饋信息，使供應(yīng)商在變化及發(fā)生問題前預(yù)先覺察，顧客和供應(yīng)商通過(guò)設(shè)計(jì)執(zhí)行的改進(jìn)計(jì)劃都能受益，例如：BOSE的主要供應(yīng)商把代理設(shè)置在BOsE公司里，以保證它的要求不斷被調(diào)整和滿足。