□特約記者郭啟林 
——訪馬鋼銷售公司經(jīng)理朱藎南
    近年來，國內(nèi)鋼鐵企業(yè)以市場為導向，以品牌服務(wù)為支撐，以強化現(xiàn)代物流管理和資本合作為紐帶，精心建立和構(gòu)筑協(xié)同發(fā)展的戰(zhàn)略供應(yīng)鏈，全面推動了市場營銷渠道的體系建設(shè)，也有力提升了企業(yè)抵御市場風險能力。同行業(yè)之間在追求品質(zhì)經(jīng)營、鍛造服務(wù)型營銷、謀求差異化、個性化競爭優(yōu)勢上展開了新的爭奪。在此形勢下，鋼鐵企業(yè)如何發(fā)展現(xiàn)代物流？近日，記者走訪了馬鋼銷售公司經(jīng)理朱藎南。
    記者：隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，激烈的競爭,已使鋼鐵行業(yè)在價格、品種、質(zhì)量等手段上的競爭差距不斷縮小。在新形勢下，您認為供應(yīng)鏈關(guān)系該怎樣去建設(shè)？
    朱藎南：被譽為華人“經(jīng)營之神”的臺塑大王王永慶先生，幼年在一家米店學徒時，深得老板賞識,原因是經(jīng)他服務(wù)的客戶都成了米店的回頭客。究起原因，王永慶送米上門時，總是細心地為客戶擦凈米缸，倒進新米，剔盡米中沙粒，再將剩下的陳米覆在上面，然后蓋上蓋子才走。
    王永慶總是隨身一把尺子和一個筆記本。尺子用來測量客戶米缸大小；本子記錄客戶資料。這樣他就掌握了客戶需求基本情況，并提前做好服務(wù)計劃。當客戶的米快用完時，他一定會笑瞇瞇地扛著米袋站在客戶門口。試想，如此細致、周到，連客戶自己都想不到的服務(wù)，怎能不抓住客戶的心呢?
    王永慶先生一生之所以能夠取得輝煌的成就，一個重要原因，就是他總是能夠提供比別人更豐富、更卓越的服務(wù)。靠這種服務(wù)型營銷，他牢牢抓住終端市場，把握住了財富的源泉!這個故事，讓我們對“服務(wù)創(chuàng)造價值”有了更深刻的領(lǐng)悟!　　　
    服務(wù)是企業(yè)立業(yè)之本，是打造品牌的核心。馬鋼圍繞產(chǎn)品銷售而開展的一系列提高客戶滿意度和忠誠度的活動，有利于我們實現(xiàn)和強化服務(wù)在市場競爭中的個性化、差異化；有利于我們在產(chǎn)銷研各個環(huán)節(jié)與客戶雙向互動與交流，促進產(chǎn)銷銜接；有利于我們比競爭對手更快、更詳盡、更好地滿足客戶的需求，提高營銷服務(wù)效率。
    隨著我國鋼鐵主業(yè)的發(fā)展和流通領(lǐng)域的優(yōu)化調(diào)整，把服務(wù)看成自身的主打產(chǎn)品來經(jīng)營，打造營銷“軟實力”，支撐低成本、品牌戰(zhàn)略的發(fā)展，已經(jīng)成為未來工作的重中之重。
    在新的競爭形勢下，建設(shè)供應(yīng)鏈關(guān)系，只有牢固樹立服務(wù)終端的思想，以客戶為關(guān)注焦點，不斷創(chuàng)新、豐富、發(fā)展供應(yīng)鏈的內(nèi)涵，使之真正成為“為客戶創(chuàng)造價值”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)，成為延伸企業(yè)服務(wù)的紐帶，互惠共贏的緊密型鋼鐵供應(yīng)鏈，才會為社會所需、為市場所容，才會有堅實穩(wěn)固的生存基礎(chǔ)，才能在市場競爭中勃發(fā)出強大的生命力!
    記者：市場競爭已不是單一產(chǎn)品競爭，諸多市場元素都關(guān)系到競爭成敗。您認為馬鋼市場營銷，是如何贏得廣闊市場空間的呢？
    朱藎南：市場是我們的生存空間，客戶是我們的衣食父母，所以，牢固樹立以客戶為關(guān)注焦點，延伸服務(wù)創(chuàng)造價值的新理念，在實際工作中以資源的穩(wěn)定、渠道的暢通、資金的保障、信息的共享為基礎(chǔ)，尋求緊密型供應(yīng)鏈整體系統(tǒng)與外部市場環(huán)境在價值理念、行為準則上協(xié)調(diào)一致；通過理念創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、策略創(chuàng)新，構(gòu)建“為客戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)體系，謀求自己獨有的品牌與服務(wù)的比較優(yōu)勢，才能最終實現(xiàn)股東和社會效益最大化。
    馬鋼經(jīng)銷商作為整個營銷體系中不可分割的組成部分，是馬鋼售前、售中、售后服務(wù)一體化的核心成員之一，是推動服務(wù)型營銷體系建設(shè)的中堅力量和實現(xiàn)服務(wù)型營銷的基礎(chǔ)保證。營銷的中心任務(wù)是滿足社會需要和創(chuàng)造社會需要。
    在幾年營銷經(jīng)驗積累的基礎(chǔ)上，馬鋼用長遠戰(zhàn)略眼光，建立和發(fā)展與客戶的關(guān)系，從一般的買賣關(guān)系，逐步向互惠共贏的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系發(fā)展；從閉塞市場信息向交流共享市場的平臺發(fā)展。始終把合作共贏作為制定銷售政策的基本原則，根據(jù)自身的具體條件，有針對性地探索出一條最有效、最適合的服務(wù)型營銷策略，不斷加強、尋找和確立以服務(wù)為內(nèi)涵的差異化比較優(yōu)勢，推動服務(wù)在品牌戰(zhàn)略中的優(yōu)先發(fā)展。
    記者：打通上下游產(chǎn)業(yè)鏈，服務(wù)終端客戶，是各商家追求方向，馬鋼在這方面將有何作為？
    朱藎南：幾年來，我們的渠道結(jié)構(gòu)在不斷優(yōu)化，包括通過三方或四方協(xié)議方式在內(nèi)的直供比例不斷提高。但我國鋼鐵行業(yè)迅猛發(fā)展，市場千變?nèi)f化，渠道建設(shè)必須要有先見之明，與時俱進。那種“金字塔”式的逐層輻射型的營銷方式已逐漸被鋼鐵行業(yè)所摒棄，“短流程、窄渠道”銷售模式已日漸盛行。“短流程”的核心就是直接面對終端用戶。因此，如何加強對終端客戶的服務(wù)意識、提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)已成為鞏固渠道的當務(wù)之急。
    隨著馬鋼新區(qū)項目的建成投產(chǎn)，馬鋼的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)將出現(xiàn)新的變化，板帶比將達到60％以上。傳統(tǒng)的渠道結(jié)構(gòu)和分銷方式將難以適應(yīng)新形勢的需要。為此，馬鋼對卷板類產(chǎn)品和重組后的合肥公司生產(chǎn)的產(chǎn)品全部采取送貨方式；對汽車、家電用薄板資源和客戶，實行集中一貫制管理；為提升服務(wù)和增強抗御市場風險能力，將適度提高返利幅度。并支持經(jīng)銷商圍繞自己的核心業(yè)務(wù)做專做強，集中力量做自己的優(yōu)勢品種，鼓勵和加大邊緣及潛在市場的開發(fā)。
    通過大力發(fā)展有資金實力和良好發(fā)展前景的直供終端用戶，把自己的渠道、資金優(yōu)勢和馬鋼的資源、服務(wù)優(yōu)勢完美地結(jié)合起來，形成較為緊密的產(chǎn)業(yè)鏈，不斷豐富服務(wù)型營銷的內(nèi)涵。在面向終端、服務(wù)終端上，馬鋼不僅在資源方面給予支持，也可以提供設(shè)計、建設(shè)等系統(tǒng)的技術(shù)支撐，實現(xiàn)更深層次的增值服務(wù)。
    在維護好內(nèi)貿(mào)渠道的同時，我們將本著“內(nèi)外貿(mào)一體化”的原則，進一步鞏固、開拓國際市場。通過資源固化，逐漸穩(wěn)定現(xiàn)有外貿(mào)渠道，大力調(diào)整出口產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，建立起相對穩(wěn)定的外貿(mào)銷售網(wǎng)絡(luò)，提高馬鋼產(chǎn)品的國際影響力。
    記者：加快物流和加工配送體系建設(shè)，提高定制化、個性化服務(wù)水平，是提升企業(yè)競爭力的必然選擇，馬鋼將如何在新型鋼鐵產(chǎn)業(yè)鏈中發(fā)揮更大作用？
    朱藎南：作為供應(yīng)鏈中鋼廠服務(wù)體系的延伸——加工配送中心，是“短渠道、窄流程”新型營銷理念最直接的體現(xiàn)，更是構(gòu)建鋼鐵企業(yè)及其流通領(lǐng)域服務(wù)型營銷的重要環(huán)節(jié)。
    加工配送中心的建立，最有效地為終端客戶提供倉儲服務(wù)，減少了終端客戶的庫存占用；為終端客戶提供生產(chǎn)所需的半成品，減少了終端廠家的投資，降低了成本，鞏固了鋼廠和下游直供廠供應(yīng)鏈關(guān)系，提升了服務(wù)質(zhì)量，增加了經(jīng)濟效益。
    因此，我們要充分挖掘,加工配送在降本增效方面的巨大潛能，充分了解和掌握客戶對馬鋼產(chǎn)品的需求信息，提高服務(wù)水平。
    馬鋼已經(jīng)建成的6個加工中心，將圍繞產(chǎn)品如何服務(wù)終端而展開。現(xiàn)有蕪湖加工中心、合肥加工中心，在發(fā)展中將注重汽車、家電等終端企業(yè)核心業(yè)務(wù)的開拓，快速介入深加工領(lǐng)域，使用戶的需求更快地得到滿足。廣州、金華、揚州加工中心將圍繞所屬區(qū)域產(chǎn)業(yè)，加快建立深加工銷售及剪切配送的 “供應(yīng)鏈”體系，向精細化、高檔化方向發(fā)展。
    記者：追求企業(yè)與上下游客戶之間供應(yīng)鏈效益最大化，是馬鋼近年來的成功實踐，請您具體談一談馬鋼創(chuàng)新服務(wù)，實現(xiàn)雙贏的新設(shè)想。
    朱藎南：管理和服務(wù)的規(guī)范化是品牌的基本要求，只有具備優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)，品牌才有可能實現(xiàn)。今后，馬鋼將以新區(qū)信息化系統(tǒng)建設(shè)為契機，結(jié)合流程優(yōu)化和電子商務(wù)系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，為客戶提供準確、快捷、高質(zhì)量、低成本的銷售服務(wù)。
    通過對現(xiàn)有的信息化系統(tǒng)改造升級，全面提高電子商務(wù)平臺運作水平，實現(xiàn)客戶需求直接轉(zhuǎn)入SAP系統(tǒng)，增加客戶跟蹤動態(tài)訂單、財務(wù)查詢、質(zhì)保書網(wǎng)上下載等功能，構(gòu)建起更高層次的管理信息化系統(tǒng)。
    在加工中心推進標準化作業(yè)，以質(zhì)量體系為龍頭，以ERP為主線，建立客戶需求提交、檔案管理、倉儲、加工、檢驗、包裝、外運、結(jié)算、服務(wù)等一系列操作標準，以制度化、規(guī)范化來保證和提高加工、配送和服務(wù)質(zhì)量。
    經(jīng)銷商也應(yīng)加快開發(fā)自身的信息系統(tǒng)，與馬鋼系統(tǒng)對接，實現(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò)化、集成化。對此，我們將提供一定的技術(shù)服務(wù)支持。馬鋼還將與經(jīng)銷商一道，制定銷售服務(wù)標準和行為準則，規(guī)范供應(yīng)鏈整體業(yè)務(wù)操作流程和溝通機制，使客戶感受到馬鋼營銷供應(yīng)鏈體系獨有的服務(wù)魅力。