本文作者：馮雄華
內容提要:
隨著物流業競爭的加劇,物流公司對服務質量越來越重視,客戶對運輸時效的要求也越來越高,限時服務,不僅是未來物流服務水平的體現,也是物流公司的核心競爭力所在。
一、背景
（一）市場需求分析
隨著消費多樣化、流通高效化時代的到來，客戶對物流服務的要求越來越高，物流服務的優質化是物流發展的重要趨勢。逐漸形成的5R（“Right”）服務，即把好的產品（rightproduct）在規定的時間（righttime）、規定的地點（rightplace）、適當的數量（rightquantity）、合適的價格（rightprice）提供給客戶，將成為物流企業優質服務的共同標準。物流成本已不再是客戶選擇物流服務的惟一標準，人們更多的是注重物流服務的質量。國內的物流市場在不斷的低價格競爭中，優質化服務越來越突顯出他的重要性。
（二）行業競爭情況分析
在競爭日益加劇的情況下，物流服務可替性越發明顯，企業核心競爭力在不斷下降。可以說國內的物流企業包括很多“夫妻檔”式的貨運部，都意識到服務關系自身的存亡，降低已經不是靈丹妙藥了，企業越來越重視運輸時效性和服務承諾。要在市場中占據有利地位，靠改善服務的口號是不行的，而是對服務要有一個準確的把握，讓服務產品化，讓無形的服務有形化，以客戶需求為導向，向客戶提供符合要求的產品。這是物流企業提高競爭力的手段也是客戶實際需求。
目前，推出限時服務產品的公司較少且主要集中在小件貨物、信件、包裹方面，國內企業以中國郵政知名度最高。中國郵政推出的郵政特快專遞業務（EMS---ExpressMailService）是當前中國郵政一項傳遞速度最快的郵遞類業務。為商業、外貿、金融、外企及個人寄遞時間性很強的信函、包裹。該項業務可以滿足客戶對郵件傳遞時限的需求，極大地提高客戶的工作效率。EMS在國內可以說是家喻戶曉，除了有龐大的網絡支持外，采用靈活的營銷方式（請劉翔做EMS產品形象代言人等）極大的提高了郵政快遞業務的發展。2004年以來，通過優化網絡結構，相繼提供次晨達、次日遞和一系列增值服務。其“次晨達”產品更是明確提出了“限時未達、原銀奉還”的限時服務。
“次晨達”業務是國家郵政局充分發揮郵政“全夜航”的網絡優勢，對郵政資源再行整合，推出的高品質業務。次晨達業務包含“區域次晨達”和“跨區域次晨達”
業務組成：區域“次晨達”業務和跨區域“次晨達”業務兩種。
區域“次晨達”業務主要是覆蓋某一區域內主要行政市區。跨區域“次晨達”業務主要覆蓋了全國范圍幾大區域（長江三角洲、環渤海區域等）內主要行政市區。
目前，開通跨區域“次晨達”業務的開辦城市有：北京、上海、天津、南京、蘇州、無錫、杭州、廣州、深圳、東莞、佛山、中山、珠海、沈陽、大連、福州、廈門、青島、武漢、江門、海口、成都22個城市。
收寄范圍：
5公斤以下的文件和物品類郵件，珠江三角洲為30公斤以下的文件和物品類郵件。
投遞范圍：
行政市區（所轄鄉鎮及農村地區除外）
跨區域“次晨達”收寄時間：周一至周五（周六、日及法定節假日不辦理）
“EMS限時專遞——次晨達”貫通了中國經濟最活躍、競爭最激烈的長江三角洲、環渤海區域、珠江三角洲、東北地區、川渝地區，郵政EMS成為國內首家大范圍、跨區域開辦“次晨達”精品業務的快遞企業。
除了中國郵政外，目前大部分的物流公司還很難做到限時到達所要求的相應水平，這與其網絡、管理、資源等因素有密切的關系。“次晨達”是在中國郵政“全夜航”的基礎上，依靠掌握的航空資源快速發展起來并形成完整的服務體系。“次晨達”發展到現在已經較為成熟，但它僅是限時服務的一種，限時服務的產品形式是多種多樣的，其發展潛力巨大，還有待進一步的挖掘與開發。
四、限時服務推廣
限時服務的推廣要從以往的推銷走向營銷，從信息的傳遞、團隊協作、營銷策略方面都要有新的轉變。要用產品、品牌的理念來推廣，從根本上轉變現在物流業“攬貨”式的銷售模式。
1、限時服務以產品的形式進行推廣。服務的產品化，要有相應的產品標志，服務理念，服務口號等，能快速傳遞服務的特點。
2、分公司銷售人員做好市場調查，將相關線路、價格上報企劃部，由企劃部門統一制作大頁海報及宣傳單，由各分公司銷售、客服人員派送客戶。
3、企劃部門進行全面業務推廣宣傳，包括互聯網、報紙、電視、雜志、戶外廣告等。
4、分公司市場營銷部開展宣傳活動，定期在經濟開發區、貨場、分公司做促銷宣傳活動。
五、操作流程

物流公司作為服務型為主的企業，其服務質量集中體現在運作水平上，客戶的貨物到達的及時性直接影響了服務質量。運作質量的保障首先要解決的就是操作流程和管理制度的完善。限時服務作為一項操作極為個性化的服務，在運作上是不能用一般的操作流程來保證，而是要有專項的操作流程，確保能順利實現按時送達的要求。一般應具備的操作流程如下：
1、發貨方選擇相關限時服務，銷售/客服人員咨詢相關部門，確認客戶需求及載體。
2、銷售/客服人員接單后，貨物送達貨場，運作部根據銷售/客服人員選擇載體，在運單上戮上時限彰，戮彰后一小時內錄入信息系統，注明服務時限。
3、客服人員定時查看、跟蹤貨物的在途情況，有送貨需要的可以下發送貨時限令。
4、到站分理，車隊對送貨貨物必需在貨物到站后按時限令要求派車送貨。
六、后繼支持
運作部門是業務核心，但要實現流程的合理化和后繼服務的改進，應成立專門的項目小組，由分公司單位負責人牽頭，各部門負責人一起組成，總公司監督執行。由總部協調發站和到站分公司，分公司單位負責人協調各部門，再制定相應的管理制度和處理方案，這樣限時服務才能從上至下，形成一個完整的體系，實現貨物在集團網絡內順利流轉并按時到達。
1、分公司成立產品推廣小組，單位負責人任組長，市場營銷部負責人任副組長，客服、運作部設立專人專職負責跟蹤和操作。
2、分公司市場營銷部定期（每周）向總部對口部門上報銷售及運作情況
3、由運作管理部公布送貨時限令使用、管理辦法，限時貨物受理管理辦法，延遲收貨處罰辦法及違約金支付方法。
限時服務是種要求較高的服務，需要內部多部門的協作與溝通，需要運作部門、車隊、客服等部門的全力配合，并且要有一套完整、成熟的操作流程的支撐。
當今物流市場在不斷的發展，限時服務作為一種新的服務模式，越來越多受到物流公司、客戶的認可。物流公司希望借此形成自己的核心競爭力，客戶也希望能有穩定可靠的承運商，能及時把貨物送達。限時服務是管理與資源的高度結合，按照目前行業的水平，很多物流公司還不具備這樣的條件，但從物流的發展趨勢來看，這卻是未來物流發展的必然趨勢，要想得到更多訂單，就必須要在服務上高人一招，要能真正做到“以客戶為中心”，嚴格要求自己來滿足客戶需求。
嚴格地要求，真誠的承諾，做不到愿意自己罰自己，不知您愿不愿意這么做？
作者介紹：馮雄華，物流師，中國物流學會會員，某快遞集團負責人。參考資料：http://www.ems.com.cn/

二、限時服務介紹
（一）特點
限時服務，是根據客戶貨物的緩急程度，以到貨時間期限作為服務收費標準，通過資源整合實現貨物及時到達的服務。該服務以時間為單位（一般以天為單位）設計不同系列的運輸服務項目，提供給客戶選擇，客戶在選擇確定相關服務后，銷售人員再次確認，兩方確定后，服務承諾正式生效，在達不到客戶要求時，將按服務協定做相應的賠償。限時服務依托物流公司的網絡和運輸工具，“以客戶需求為中心，以客戶滿意為目標”，真正體現了物流公司的宗旨“一諾千金，欲速必達”和“信譽為本”的企業文化，有以下幾個特點：
（一）以客戶需求為中心，強調時效性
限時服務的收費依據不是以承運方為中心，不僅要求貨物安全到達還要求貨物必須在客戶要求的時間到達。這是承運商與客戶相關平衡后確定的一個契約，承運商根據客戶需求自愿制定相關條款（包括相關的違約處罰）。
（二）承諾書面化、具體化，強調客戶滿意度
以往，物流公司是不會對客戶做運輸的服務承諾的，主要是運輸時間（尤其是汽運）存在很大的不確定性。但如果推行限時服務，是物流公司的一種挑戰。在客戶確定了到貨時間和相關服務后，物流公司根據自身承運能力確定是否承運，在承運后如不能達到客戶要求，將按一定比例給予賠償。通過書面形式明確承諾和具體違約理賠（明確的違約金）。交易兩方的標的物由運達轉變為準時運達，對承運商提出了明確的要求。真正體現對企業自身嚴格要求，對顧客認真負責的態度。
（三）服務差異化，不同產品不同服務
限時服務要求按運輸時限、運輸方式、服務方式細分成不同產品、服務類別，為客戶提供差異化的服務，由客戶自行選擇，真正做到“以客為尊”。汽運和航空的限時服務在時間上是不同的，所以客戶的選擇也就不一樣。
限時服務是一個信譽度要求極高的服務，企業要一諾千金，要有很高的行業信譽度，要有實實在在的物流整合能力。完整的網絡、先進的信息系統、完善的操作流程和高素質的操作人員是提供此項服務必備基礎。限時服務是企業對客戶的承諾，是一種態度，體現的是企業信譽、責任感等企業文化方面的問題，而不僅僅是一個產品、一個項目。國內大多數的物流企業都發生過欺騙客戶的現象，這和有限的運輸資源、企業有限的整合能力有直接的關系。信譽度低是物流行業的普遍現象，對信譽度低的企業是個不足為奇的事情，對信譽度高的企業則是個機遇，一個獲得占據高市場份額、高價值貨源的商機。
 
 
三、限時服務可行性分析
限時服務是否可行需要從網絡、業務、管理、服務性質、客戶群體、實施主體等多方面來分析，只有在條件都具備的情況下，服務項目才能順利進行。物流企業要要推行限時產品時，完整的可行性分析至關重要。
1、運輸網絡、業務支持
限時服務依靠的運輸方式為航空運輸、鐵路運輸、汽運等，通過這幾種運輸方式的搭配，由各分公司緊密配合，實現貨物及時到達。這就要求分公司要有完善的操作流程和自有可控資源，能夠實現對限時服務的有力支持，保證業務運行的準時性和穩定性。同時，運作部門的分理及時性要列入了績效考核，或采用制定送貨時限令保證送貨的及時性。
限時服務支持因素：
全國完善的網絡。網絡為物流之父，在限時要求下，到站網點的快速反應對貨物及時送達起到了決定性作用。
分公司強有力的配送能力。對資源的可控性及自有資源直接影響到貨物的及時配送。
完善的快運（航空、汽運）操作流程和規章制度。貨物到達后應按照固定的操作流程及時送達，減少人為主觀意識的干擾。
信息系統的有力支持。能實現信息的快速傳遞和及時查詢，確保貨物及時跟蹤。
2、限時服務優越性分析
限時服務對比普通的運輸服務，從時效性、靈活性、客戶滿意度各方面來看都具有很大的優勢。但基于現在的物流服務水平和企業的實際能力，在決定設計限時產品時，應權衡自身條件、客戶需求、行業競爭情況和自身營銷能力，選擇如何設計產品、何時投放市場，就要謹慎從事，要有一套完整的設計和實施方案，不宜盲目投入和實施。
當前市場，物流限時產品還不夠完善，不同的企業側重點不同，但普遍是要根據其網絡和管理水平來決定。好的理念，有時對部分企業來說是良藥，有時對部分企業來說卻可能是毒藥。
中國郵政的網絡和配送能力全國第一，但目前服務范圍也是局限于部分發達的沿海城市，且其限時服務的產品也較少。
項目 主動方 時效性 靈活性 客戶滿意 承諾 
普通運輸（汽運、鐵運、空運） 承運方 到貨時間存在不確定性 以承運方現有運輸方式為中心 一般，易出現到貨不及時，欺騙客戶等現象 無，承運方不負責延遲到貨的損失（合同規定的除外） 
限時服務 托運方 及時到貨為收費依據 以客戶需求為中心 高，客戶自主選擇所需的服務 有，且具有法律效力 

3、貨源及目標客戶群
限時服務主權要針對以下貨物的客戶：
i.交期限制貨物：托運方與收貨方有合同約束的產品
ii.進出口貨物：需進外貿倉庫的貨物
iii.樣品、合同樣本
iv.緊急物資、補貨
v.貴重物品
vi.鮮活類產品
客戶群以外貿類客戶、機械配件、皮革、服裝、藥品為主。
限時服務針對的客戶、貨源主要集中在空運、郵件、包裹等小件貨源方面，這類貨源分布較為分散，貨量小，多批次，服務要求高，價值一般也較高。此類產品的定價策略也是定位為高端定價。以客戶滿意度為導向的限時產品，較高價格，客戶是能夠接受的。
4、推廣區域、主體
限時服務受網絡體系和配送能力的影響較大，企業在做業務推廣時一般都要有所選擇，以EMS為例，其推廣的地區以長江三角洲、環渤海區域、珠江三角洲、東北地區、川渝地區為主，像中國郵政這樣中國配送網絡最全，配送能力最強的公司都較難實現全國性的限時服務，所以，物流公司在推廣限時服務時一定要根據自身現有網絡和能力，實是求是的設計限時產品和線路，不應盲目承諾。避免損害企業信譽，影響后繼物流產品的推廣。
限時服務的推廣主體為分公司及其各營業部。物流企業的營銷模式將會發生重大的變化，將由銷售向營銷轉變，由依靠銷售人員的個人能力轉向依靠企業的品牌和客戶服務滿意度。甚至在企業營銷模式完全成熟后，企業將大量減少銷售人員的數量，而是大量的建立網點（自營、聯營、協議式的網點合作）。通過大量的網點和集中的廣告宣傳，形成網絡規模效益和品牌效益。通過這種網絡和營銷模式的(globr a n d.com)變化，物流的推廣主體由人向品牌轉變，但不能說人的因素就不重要，相反，人的因素更為重要，尤其是具體良好的服務意識、豐富的行業知識的銷售人員將成為限時服務推廣成敗的決定因素，直接決定了限時服務的推廣效果。所以對銷售人員產品方面的培訓至關重要。