最近幾年，物流管理作為一種有效的管理手段，得到越來(lái)越多的管理者的認(rèn)同。大家都覺(jué)得物流業(yè)是下一個(gè)黃金產(chǎn)業(yè)，受所謂物流是第三利潤(rùn)源泉的誘惑，各種類型的物流企業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)。是不是物流行業(yè)真的如人們想象的那樣是遍地黃金呢？我認(rèn)為第三利潤(rùn)源泉只是針對(duì)第一、第二利潤(rùn)源泉而言的。商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，單位產(chǎn)品對(duì)原材料和勞動(dòng)力的消耗是相差無(wú)幾的，所以要降低單位產(chǎn)品的成本、提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，必須合理組織產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)。按照政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)，流通環(huán)節(jié)是不產(chǎn)生價(jià)值的，所以合理高效的物流流程組織，就可以極大的節(jié)省物流成本開(kāi)支，從而變相的增加企業(yè)收入。
    如何在現(xiàn)今這種競(jìng)爭(zhēng)性極強(qiáng)的商品經(jīng)濟(jì)條件下，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力顯得尤為重要。由于同行業(yè)企業(yè)間的技術(shù)水平差距不是很大，要提高競(jìng)爭(zhēng)力，除了繼續(xù)改善設(shè)備及技術(shù)條件外，提高客戶滿意度進(jìn)而增加客戶忠誠(chéng)度就成了一件競(jìng)爭(zhēng)的利器。
   １  客戶滿意度的引入及客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)模型
    以滿足客戶需求，提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意（ＣＳ）最早產(chǎn)生于美國(guó)，并作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)。在汽車行業(yè)取得顯著成效后，該理念遂在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和迅猛發(fā)展。
    客戶滿意度是客戶在歷次購(gòu)買活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)狀態(tài)，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。也就是客戶在商品或服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中，商品或服務(wù)對(duì)客戶消費(fèi)期望的滿足程度。它是一種不僅僅限于“滿意”或“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺(jué)。
    顧客滿意度是需要不斷的提高和改進(jìn)的，因?yàn)闋I(yíng)銷界有一個(gè)著名的等式：１００－１＝０，意思就是說(shuō)即使有１００個(gè)客戶對(duì)企業(yè)滿意，但只要有一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)度就立即歸零。實(shí)事求是的說(shuō)，這種說(shuō)法有點(diǎn)夸大其辭，但有事實(shí)顯示：每位非常滿意的客戶會(huì)將其滿意的感覺(jué)告訴至少１２個(gè)人，其中大約１０個(gè)人在產(chǎn)生相同或相近的需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的客戶會(huì)把他的不滿意告訴至少２０個(gè)人，這些人在產(chǎn)生相同的需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧該企業(yè)。
    同時(shí)有研究數(shù)據(jù)表明，企業(yè)的客戶服務(wù)水平處于一般水平時(shí)，客戶的反應(yīng)不大，一旦其服務(wù)提高或降低一定程度，客戶的贊譽(yù)或抱怨就呈指數(shù)增長(zhǎng)。
    物流是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，所以絕大多數(shù)物流企業(yè)都是服務(wù)供應(yīng)商。無(wú)論是存儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)還是包裝，流通加工，甚至配送，都是通過(guò)物流服務(wù)，實(shí)現(xiàn)流通商品的增值。在此過(guò)程中，能不能提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高客戶滿意度、增加客戶忠誠(chéng)度就關(guān)系到企業(yè)的興衰和存亡。因此，企業(yè)只有在認(rèn)真分析自身長(zhǎng)處和不足的基礎(chǔ)上，采取積極有效的步驟修正企業(yè)行為，才能更好的提高客戶滿意度，提高企業(yè)的市場(chǎng)占有份額。
    客戶總是愿意從能為其提供最高顧客價(jià)值的服務(wù)供應(yīng)商那里購(gòu)買服務(wù)。一個(gè)企業(yè)要想占有更多的市場(chǎng)份額，就要有更高的顧客支持率；更高的顧客支持率亦即有更高的客戶滿意度。客戶愿意購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)，接受你的企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，是因?yàn)轭櫩涂梢缘玫礁�高的顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)。顧客價(jià)值是顧客總價(jià)值和顧客總成本之間的差額，其中顧客總價(jià)值等于從顧客從給定產(chǎn)品或服務(wù)中預(yù)期獲得的收益，而顧客總成本代表著與收益相關(guān)的所有直接和間接成本。
    在物流行業(yè)，顧客總價(jià)值主要由物流服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、物流企業(yè)形象價(jià)值構(gòu)成；顧客總成本由貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本、心理成本構(gòu)成。由圖１可以看出，如果要提高顧客價(jià)值進(jìn)而提高客戶滿意度，要么在總成本不變的情況下增大顧客總價(jià)值；要么在總價(jià)值不變的情況下降低顧客總成本。
    對(duì)于不同的客戶，其對(duì)顧客價(jià)值的期望是不一樣的，有的客戶可能希望盡可能的減少貨幣成本，但有的客戶可能在同樣的條件下更希望減少時(shí)間成本或精力成本，因此對(duì)于物流企業(yè)一定要針對(duì)不同的客戶，仔細(xì)的分析對(duì)該客戶而言什么是最重要的。只有完全的了解了顧客的真正需求，才能向每個(gè)客戶提供定制的服務(wù)，從而在行業(yè)內(nèi)部極大的提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
   ２  客戶滿意度評(píng)價(jià)模型及持續(xù)改進(jìn)
    在提高客戶滿意度的過(guò)程中，如何評(píng)價(jià)客戶滿意度的提高是關(guān)鍵。對(duì)于客戶滿意度本身定量的評(píng)價(jià)比較困難，我們建議采用分層分解法構(gòu)造評(píng)價(jià)體系，將對(duì)客戶滿意度（一級(jí)指標(biāo)）的評(píng)價(jià)，分解為對(duì)客戶消費(fèi)期望、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知、客戶對(duì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感知、客戶抱怨、客戶回頭率五個(gè)二級(jí)指標(biāo)，再在此基礎(chǔ)上對(duì)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行分解和細(xì)化，分解為三、四級(jí)甚至更多級(jí)別的評(píng)價(jià)指標(biāo)。對(duì)末端的評(píng)價(jià)指標(biāo)采用問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪或反饋表的形式進(jìn)行調(diào)查，綜合各指標(biāo)在總評(píng)價(jià)體系中的權(quán)重，對(duì)整個(gè)物流體系的客戶滿意度進(jìn)行定量評(píng)價(jià)。
    對(duì)于物流系統(tǒng)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)造，主要是構(gòu)造三級(jí)甚至四級(jí)指標(biāo)，只有這些指標(biāo)才是客戶在每次服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中能直接感受到的。將三級(jí)或四級(jí)（甚至更多級(jí)）指標(biāo)細(xì)化后，用５級(jí)李克特量表，對(duì)相應(yīng)的指標(biāo)讓客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。５級(jí)的態(tài)度是很滿意、比較滿意、滿意、較不滿意和不滿意。通過(guò)客戶反饋意見(jiàn)進(jìn)行滿意度指標(biāo)值統(tǒng)計(jì)，然后根據(jù)各指標(biāo)在上級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的權(quán)重，完成對(duì)客戶滿意度的最終定量評(píng)價(jià)。
    在進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)的同時(shí)，對(duì)那些客戶負(fù)面反應(yīng)比較多的項(xiàng)目或行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)的加以改進(jìn)，最大限度的將客戶滿意度轉(zhuǎn)換為客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)和效益增長(zhǎng)，不斷的增加本企業(yè)在本行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。
   ３  結(jié)語(yǔ)
    我們?cè)诳蛻魞r(jià)值模型的基礎(chǔ)上，完成了客戶滿意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)樹(shù)模型。物流業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，只有不斷提高客戶滿意度，并將這種滿意度轉(zhuǎn)化為客戶的忠誠(chéng)度，才能提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)最低成本的運(yùn)營(yíng)和最大的收益