一、中國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差在哪里

        1、缺乏整體服務(wù)理念和穩(wěn)定的合作關(guān)系

        物流企業(yè)是服務(wù)企業(yè)，物流服務(wù)于整個從生產(chǎn)到消費的全過程。但我們的物流企業(yè)僅僅從自己業(yè)務(wù)的視角范圍內(nèi)看待自己的服務(wù)，因而缺乏高屋建瓴的氣勢和視角。對服務(wù)對象的上游、下游了解不夠，對服務(wù)對象的目標(biāo)、位置需求了解不夠。

        2、缺乏提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動力

        我國的物流企業(yè)還處于初級發(fā)展階段，生存的壓力遠遠大于提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動力。物流企業(yè)之間的競爭往往是價格的競爭而不是服務(wù)質(zhì)量的競爭，提高服務(wù)質(zhì)量的口號往往是被動的而不是主動的。

        3、缺乏較高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和持久改進的意愿

        一個完整的服務(wù)質(zhì)量體系包括客戶需求分析、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量承諾、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量測量、服務(wù)質(zhì)量改進等。每一個方面都要有一整套的流程、指標(biāo)、服務(wù)傳遞機制，這就需要付出較高的質(zhì)量成本。在利益和服務(wù)成本的選擇上，我國的物流企業(yè)往往選擇眼前利益，而不愿支付較高的服務(wù)成本。

        4、缺少較高水平的服務(wù)技術(shù)和設(shè)施

        物流企業(yè)要實現(xiàn)自己的承諾，必需擁有較為先進的物流技術(shù)裝備。現(xiàn)代化的港口、碼頭、吊機、貨運車輛、車載電腦、貨架、叉車、自動識別、自動跟蹤、EDI系統(tǒng)、多式聯(lián)運、海鐵聯(lián)運、立體站臺庫、自動分揀等先進的技術(shù)裝備是實現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的硬件設(shè)施，沒有這些設(shè)施裝備、服務(wù)準(zhǔn)確度、快速反應(yīng)和貨物安全等指標(biāo)便不能達到。

        5、缺乏高素質(zhì)的物流服務(wù)人才

        服務(wù)質(zhì)量的各要素都是由人才實現(xiàn)的：包括制度和服務(wù)戰(zhàn)略、流程制訂、一線員工、培訓(xùn)、素質(zhì)與能力。

        我認為，上述服務(wù)質(zhì)量問題是客觀存在的，既有外部原因也有內(nèi)部原因。物流水平是國家經(jīng)濟水平的反映，當(dāng)經(jīng)濟發(fā)展處在初級階段時，不可能要求物流企業(yè)超越經(jīng)濟的發(fā)展而跨入先進行列。但這不妨礙我們研究服務(wù)質(zhì)量的差距，研究提高服務(wù)質(zhì)量的措施和政策導(dǎo)向。

        二、怎樣提高服務(wù)質(zhì)量

        1、物流企業(yè)要把服務(wù)質(zhì)量放在供應(yīng)鏈全過程中考慮

        客戶需要物流服務(wù)，是需要把貨物安全、準(zhǔn)確地送到用戶手上，是綜合服務(wù)而不僅僅是倉儲服務(wù)或運輸服務(wù)。如果我們不認識這一點，就會將完整的物流過程隔斷，使客戶與不同環(huán)節(jié)的物流商談判、訂價、查詢、控制、增加了物流成本、延滯了物流時間。

        為此，物流企業(yè)應(yīng)該：

         增強綜合物流和供應(yīng)鏈物流的策劃和操作能力。

         增強物流要素的整合能力和談判能力。

         沒有一個物流企業(yè)能獨立完成供應(yīng)鏈全過程物流服務(wù)，因此，物流企業(yè)必須建立真誠的合作伙伴關(guān)系、優(yōu)勢互補、結(jié)為聯(lián)盟。

        2、加強中外物流服務(wù)質(zhì)量體系的比較研究

        提高服務(wù)質(zhì)量，最有效的方式是建立質(zhì)量標(biāo)桿。有了先進企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)桿，物流企業(yè)就能找到差距和不足，進而創(chuàng)造出適應(yīng)自己特點和客戶需求的獨特的服務(wù)方式。

         任何一種先進的服務(wù)質(zhì)量體系都可以被物流企業(yè)所借鑒：餐飲業(yè)、酒店業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)……

         盡可能多地將物流企業(yè)運行的各方面、各環(huán)節(jié)納入ISO9000認證體系。

        3、高度重視物流服務(wù)的團隊建設(shè)和全員質(zhì)量建設(shè)

         供應(yīng)鏈的復(fù)雜性要求建設(shè)一支有各種專業(yè)人才組成的團隊。運輸、配送、倉儲、加工、包裝、裝卸、信息、安全等每一個環(huán)節(jié)，都有專門技術(shù)和管理技能，物流企業(yè)要將上述人才聚集到一起，形成合力，才能流暢地、迅速準(zhǔn)確地完成物流活動。

         物流服務(wù)的實現(xiàn)要靠一線員工，一個員工的失誤，有可能造成項目的失敗。吉化爆炸是由于操作人員失誤造成的，期銅風(fēng)波是由一個操作員工造成的。

        因此，質(zhì)量控制與風(fēng)險控制密切相關(guān)。

        4、建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評價體系

         真心實意地征求客戶對改進質(zhì)量的意見而不是虛晃一槍。

         建立服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系。吞吐量、運輸量、加工量是數(shù)

        量指標(biāo)，利潤凈資產(chǎn)收益率、利潤率、成本費用率是效益指標(biāo)，響應(yīng)及時率、單證準(zhǔn)確率、貨損貨差率、意見反饋率是質(zhì)量指標(biāo)。

        5、合理地提高物流技術(shù)水平

        根據(jù)需要購置先進的物流裝備。過度超前增大成本，不應(yīng)盲目建造自動立體庫，碼頭建造要適應(yīng)物流量的需要，條碼技術(shù)要從生產(chǎn)商那里開始。

        6、物流教育應(yīng)加進服務(wù)質(zhì)量課程

         貿(mào)易、管理、技術(shù)是物流專業(yè)的三大學(xué)科體系。因此，物流學(xué)科基本上是一門應(yīng)用科學(xué)。有一門或幾門物流技術(shù)知識和能力的學(xué)生最受歡迎，質(zhì)量管理也是一門技術(shù)。

         走物流企業(yè)與學(xué)校聯(lián)合培養(yǎng)物流人才之路。