近日中國家具流通行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)金海馬集團(tuán)率先通過了ISO9001-2000的服務(wù)質(zhì)量體系國際認(rèn)證，成為中國家具流通行業(yè)中第一家獲得此類國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，這不僅意味著金海馬集團(tuán)開創(chuàng)了中國家具流通行業(yè)的實施品質(zhì)管理的先河，更是整個中國家具流通行業(yè)邁向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的一個重要里程碑。
    家具賣場缺乏規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
    目前，國內(nèi)家具流通行業(yè)存在多種業(yè)態(tài)，最低端的形態(tài)是發(fā)展初期的大排檔式的家具攤檔，中端形態(tài)是20世紀(jì)90年代中期涌現(xiàn)的各種家具專賣店和家具招商式大賣場，高端的形態(tài)是則是像宜家和金海馬等具有完整供應(yīng)鏈的現(xiàn)代新型家具超市。
    長期以來，各種業(yè)態(tài)的零售形式提供著各種檔次不同的產(chǎn)品和服務(wù)，消費者選擇去哪個零售賣場消費產(chǎn)品和服務(wù)主要受宣傳和環(huán)境的影響。事實上，在關(guān)系到消費者最根本的產(chǎn)品質(zhì)量權(quán)益、產(chǎn)品使用安全性、服務(wù)質(zhì)量、健康和環(huán)保等切身利益方面，始終沒有一個更具有實際意義的衡量標(biāo)準(zhǔn)去規(guī)范這些家具連鎖零售企業(yè)的行為，可以說，目前國內(nèi)的家具零售賣場是魚龍混雜，良莠不齊。
    ISO認(rèn)證提升消費者滿意度
    據(jù)了解，ISO9001-2000是國際權(quán)威的服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證，它以客戶滿意為出發(fā)點，通過對流程的嚴(yán)格控制規(guī)范企業(yè)的采購、銷售和服務(wù)行為，為全球各種著名公司和服務(wù)機(jī)構(gòu)所推崇和采用。
    “實際上，我們的品質(zhì)管理手段已經(jīng)早就國際化了，在品質(zhì)和服務(wù)的數(shù)據(jù)化管理方面也一直處于領(lǐng)先地位。”金海馬集團(tuán)市場總監(jiān)林曉源告訴記者，早在20世紀(jì)90年代初，金海馬集團(tuán)就提出了“品質(zhì)造就信譽，服務(wù)創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念。在實踐中，金海馬集團(tuán)一直將基層門店的營運管理、中央采購系統(tǒng)的管理、消費者服務(wù)系統(tǒng)的管理當(dāng)作拉動集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展的三套馬車，并將打造優(yōu)異的產(chǎn)品品質(zhì)和建立超越競爭對手的服務(wù)體系作為最重要的兩個戰(zhàn)略目標(biāo)。
    圍繞著這兩個戰(zhàn)略目標(biāo)，金海馬相繼啟動了的企業(yè)流程再造項目（BRP）、建立了使?fàn)I運管理數(shù)據(jù)化的ERP系統(tǒng)和針對消費者研究和服務(wù)的CRM系統(tǒng)，以及制定了全國統(tǒng)一的門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些措施，都在管理基礎(chǔ)上滿足了ISO9001-2000主張的消費者滿意的宗旨。
    金海馬集團(tuán)采購總監(jiān)邱永碩還告訴記者，僅僅是在供應(yīng)商篩選和產(chǎn)品驗證方面，金海馬中央采購中心就有29道程序和近200人的技術(shù)隊伍進(jìn)行把關(guān)，如此巨大的質(zhì)量投入，在全國家具行業(yè)中比較少見。也正因為如此，才使得金海馬集團(tuán)能一次性順利通過此項權(quán)威認(rèn)證。
    家具流通行業(yè)整體素質(zhì)急需提高
    對此，全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會秘書長張傳喜認(rèn)為，金海馬集團(tuán)率先獲得此類國際認(rèn)證，是一件可喜的事情，證明了中國家具流通行業(yè)的消費者權(quán)益意識在不斷提升，行業(yè)自律也將逐步走向正軌。
    但同時，張秘書長也對目前行業(yè)的狀況表示了他的擔(dān)心。他說，中國家具市場有成千上萬的家具流通企業(yè)，目前僅僅金海馬集團(tuán)一家獲得認(rèn)證，說明目前國內(nèi)家具流通企業(yè)整體的素質(zhì)還有待提高。隨著外資家具零售業(yè)的大舉進(jìn)入，中國消費者的選擇將更多，消費者要購買質(zhì)量有保證的、健康環(huán)保的家具，就必然會選擇那些在管理標(biāo)準(zhǔn)上與國際接軌的零售企業(yè)。而目前有很多所謂的家具流通企業(yè)并不是真正意義的流通商，完全沒有品質(zhì)和服務(wù)管理，對消費者權(quán)益根本沒有保障。未來幾年，家具大賣場之間競爭將日益白熱化，行業(yè)洗牌勢在必行，不良的家具零售企業(yè)注定會被消費者拋棄，擁有過硬的服務(wù)運行體系將成為家具流通企業(yè)生存的關(guān)鍵。